제553회 21세기 장성 아카데미(2007. 9. 21)

정부혁신 앞으로 어떻게 가야하나?

최 양 식 제1차관

- 행정자치부 -

강사 친필사인

주요 학력 및 경력

⋅ 1952년  生

⋅ 중앙대학교 행정학과 졸

⋅ 영국 리버풀대 대학원 행정학 석사

⋅ 영국 엑스터대 대학원 박사과정 수료

⋅ 제20회 행정고시 합격

⋅ 총무처 국외훈련과장, 인사과장, 대통령비서실 행정관

⋅ 駐영국대사관 참사관

⋅ 대통령소속 정책기획위원회 사무국장

⋅ 행정자치부 의정관, 인사국장

⋅ 행정자치부 기획관리실장

⋅ 국민대학교 겸임교수

⋅ 행정자치부 정부혁신본부장

⋅ 정부혁신관리위원회 위원

⋅ 행정자치부 제1차관(現)

<賞> 연금관리공단 창설 유공「총무처장관표창」,

「대통령표창」,「홍조근정훈장」外

<著>「영국을 바꾼 정부개혁」,

「세계의 새천년 비전(공)」外

정부혁신, 앞으로 어떻게 가야하나?

1. 정부혁신의 성찰

2. 정부혁신의 새로운 틀 모색

1. 서론

장성아카데미 12주년 기념 특강에 초대해 줘서 감사드린다. 나는 이 정부 들어 정부혁신을 계속 담당했고, 지금은 혁신차관으로 있다. 훌륭한 분들에게 좋은 강의를 많이 들으셨을 것이다. 그러니 오늘은 소식을 좀 하셨으면 한다. 소식을 하는 것도 건강에 좋다. 다음에 오시는 분들에게 좋은 강의를 들으시고, 오늘은 보리밥에 풋고추를 드신다고 생각하시고 편안한 마음으로 들어주셨으면 한다.

2. 본론

가. 정부혁신의 의미

정부혁신은 참여정부의 노무현 대통령이 처음 시작한 것이다. 지금까지는 ‘정부개혁’ 또는 ‘행정개혁’이라고 하다가 현 정부 들어 ‘정부혁신’이라고 한다. 그렇다면 현 정부의 혁신과 과거 정부가 추진하던 정부개혁은 어떻게 다를까? 아주 간단하게 말씀드리면 무슨 제도를 바꾸는 것을 개혁이라고 할 수 있을 것이다. 예를 들면 사학개혁이라든지, 정당을 개혁한다든지, 교육제도를 개혁한다든지, 통금을 없애거나 부활한다든지 하는 것을 개혁이라고 할 수 있다. 하지만 정부혁신은 조금 다르다. 이것은 제도를 바꾸는 공무원들을 바꾸는 것이다. 장성아카데미도 이와 비슷하고, 근본적으로 일치한다고 보여 진다. 그런 의미에서 장성군은 이미 12년 전에 정부혁신을 시작한 곳이며, 정부혁신의 원조가 장성군이라는 생각도 한다.

정부혁신이란 한마디로 사람과 일하는 방법을 바꾸는 것이다. 그래서 제도를 바꾸는 것과는 다르다. 혁신이라는 것은 일을 잘하자고 하는 것이지만, 혁신과 업무는 근본적으로 조금 다르다. 예를 들어 배가 고플 때 바로 물속으로 들어가서 물고기를 잡아 식단을 꾸밀 수 있을 것이다. 그런데 맨손으로 물고기를 잡는다면 그리 많이 잡지는 못할 것이다. 그래서 어떤 사람은 바로 물속으로 뛰어들지 않고, 먼저 물고기의 생태를 연구한다. 물고기가 어디서, 어디로 이동하는지, 어디에 숨어 지내는지 등 그 생태를 먼저 연구한다. 그 다음 물고기를 잡는 그물을 만들고, 잡는 방법을 강구한 후 다시 여러 사람과 분업을 해서 많은 물고기를 잡는다. 그러면 온 가족, 그리고 이웃이 풍성한 식탁을 누릴 수 있다. 혁신이란 이처럼 어떻게 보면 일을 하지 않는 것이다. 다시 말하면 물속으로 바로 뛰어들지 않고, 물가에 앉아서 먼저 생각을 하고, 그물을 만드는 것, 이것을 혁신이라고 할 수 있다.

혁신과 업무가 원래는 근본이 다른 것이 아닌데, 일시적으로 업무로부터 떠나서 근본을 탐구하고 난 뒤에 다시 돌아오는 것이다. 이것이 혁신의 기본이라고 나는 이해하고 있다. 업무를 바로 추진해도 되겠지만, 혁신이라는 것은 그물을 만들고, 업무를 잘 하고, 생산성을 높일 수 있는 여러 가지 기법들을 연구하기 위해 잠시 시간을 갖는 것을 의미하는 것이다.

나. 우리민족의 흥망성쇠와 혁신능력

우리가 과거에 세계를 지배한 역사와 경험이 있었나? 지금 우리는 경제력으로 봤을 때 전 세계 11위에서 13위를 오르내리고 있다. 이정도 위상을 가진 적이 일찍이 우리 역사에 없었다고 생각한다. 비록 고구려가 북만주 일대를 호령했다고는 하지만 중국 본토에 진출한 적은 없었다. EU, 북미대륙, 그리고 아시아에 우리 대한민국의 영향력이 점점 더 확장되고, 앞으로 국제사회에서 더 큰 역할이 기대된다. 국가나, 개인이나, 지역이나 전부 흥망성쇠가 있다. 그러한 흥망성쇠를 겪으면서 어떻게 하면 우리가 약한 지위에서 빨리 흥한 세력으로 진입하고, 그 흥한 세력을 오랫동안 유지하는가 하는 것이 바로 혁신이라고 생각한다. 지하자원이 많고, 비옥한 땅을 가졌다고 해서 그 나라가 반드시 번창하는 것은 아니다. 왜냐하면 그 비옥한 토지를 탐내는 아주 탐욕스런 종족이 이웃에 있다면 오히려 그것 때문에 나라는 더욱 힘들어진다. 벼가 생산되면 곡물을 중앙에 받쳐야 해서 그 지역주민들이 더 힘들어지고, 잣이 많이 나거나 꿀이 많이 나면 그것을 계속 채취해서 중앙에 바쳐야 하기 때문에 그 지역주민들이 많은 고통을 겪었다는 내용이 목민심서에 나온다. 그래서 자원이 많다는 것이 반드시 축복은 아니다.

경주 최씨 가문에서 내려오는 몇 가지 이야기가 있다. 9대 진사, 12대 만석을 한 경주 최씨는 그 부와 명예를 지키기 위해서 특별한 가훈과 내훈을 전달해 왔다. 그것을 통해서 경주 최씨는 300년 동안 부를 유지했다. 그 가운데 하나는 며느리가 시집을 오면 3년간은 무명옷과 삼베옷만 입힌다. 부잣집에 왔으니까 비단옷을 입을 것이라는 생각을 3년 동안은 갖지 못하게 한다. 그 다음 사방 100리에 굶는 사람이 없도록 해야 한다. 굶는 사람이 있다면 바로 경주 최씨가의 잘못이라고 이야기 하는 것이다. 그리고 벼슬을 하더라도 진사 이상은 하지 말라고 한다. 진사 이상을 하게 되면 당파싸움에 휘말려 가산과 모든 것을 다 잃을지 모른다는 것이었다. 또 손님들이 방문하면 절대로 그냥 지나치지 말고 융숭하게 대접해야 했다. 흉년에는 땅을 사지 말라고 했다. 흉년에는 먹을 것이 없어서 가지고 있던 전답을 파는 사람이 나오는데, 남의 어려움을 이용해서 부를 축적하지 말고, 땅을 사려면 풍년이 들었을 때 사라는 것이었다.

가문도 이렇게 했는데 나라는 어떻겠나? 중국을 최초로 통일한 진나라가 15년 존속하고 망했다. 수나라는 38년 존속하고 역사에서 사라졌다. 중국을 대표하는 대제국 당나라는 290년 존속하고 사라졌다. 그런데 고구려는 705년, 신라는 982년, 백제는 678년, 고려는 474년, 조선은 518년 존속했다. 그렇다면 이 나라 백성들은 참 다스리기가 좋은 사람들이었을까? 전혀 그렇지 않다. 수많은 민란과 어려운 일들이 많았고, 수많은 외침이 있었다. 그런데도 이 나라는 생겼다 하면 최소 500년, 길면 1,000년까지 가는 나라다. 중국 자금성에 가면 엄청난 궁궐의 규모에 압도당한다. 그러나 자세히 보면 그야말로 백성들의 고통의 산물이다. 만리장성만 해도 백성들의 고통과 삼대에 걸친 가족이 만리장성 밑에 뼈를 묻고서야 비로소 완성된 것이다. 하지만 우리나라 제왕들은 흉년이 들면 1식 3찬으로 백성들과 고통을 함께 했고, 가물면 누룩으로 술을 빚지 못하게 했으며, 지위고하를 막론하고 술을 먹다 들키면 엄벌하고 삭탈관직을 했다. 또한 가물면 왕이나 목민관이 산에 올라가 기우제를 지내면서 금식을 하던 나라다. 백성들과 항상 아픔과 기쁨을 함께하는 나라였기 때문에 500년 이상 지속된 것이 아닌가 생각한다. 중국 역대 왕조의 평균 존속 연수가 200년을 넘지 못하는데, 우리나라는 정말 대단한 능력을 가진 나라였다고 생각한다.

다. 정부혁신의 5가지 목표와 성과

정부 혁신에는 다섯 가지 목표를 정했다. 우리는 ‘효봉분투함’이라고 한다. 먼저 효율적인 정부. 국민들이 볼 때는 잘 모르는 분야다. 어떻게 하면 국민들의 세금을 절약하고 빨리 일을 하느냐 하는 것이다. 그동안 추진한 것들 중 몇 가지 예를 들어보겠다. 우리는 세금을 거의 90%이상 전자로 납부하고 있다. ‘KISS’라는 출입국관리시스템을 구축해 세계에서 가장 빠른 출입국 관리가 이루어지고 있다. 또 ‘SPI 1357’이라고 중기청에서 하는 시스템이 있다. 만약 여러분이 퇴직을 하고 무엇을 할까 고민을 하다가 식당을 하기로 결정했다고 하자. 컴퓨터 인터넷으로 ‘SPI 1357’이라는 시스템에 접속하면 어디서 식당 하기를 희망하는지 물어본다. 만약 수원시 영통구에서 하기를 원해서 클릭해보면 영통구의 주민수, 유동인구, 사무실수, 그리고 현재 식당의 개수까지 나온다. 식당도 양식당, 중식당, 한식당 등 메뉴별로 그 숫자가 다 나온다. 또한 앞으로의 인구 유입이라든지 아파트의 건설 전망 같은 것들도 모두 나온다. 그리고 앞으로 어떻게 해야 하고, 더 이상 특화하지 않으면 여기서 사업하기 어렵다는 결론까지도 나온다. 각 직종별, 지역별로 전부 다 나온다. 이런 서비스를 SPI 1357에서 한다. 그리고 과거에는 입찰과 관련한 부조리가 많지 않았나? 이제는 일체 그런 것 없다. 모든 것을 전자입찰로 한다. 조달청에 가서 사정할 필요도 없고, 과거처럼 떡값을 줄 필요도 없다. 그대로 전자입찰이 이루어지고 있다. 통관절차도 과거에는 10일 정도 걸렸는데 이제는 3～4일이면 모든 통관이 다 이루어진다. 그리고 요즘 운전면허 신청하는데 얼마나 걸리나? 내가 영국에서 4년 정도 근무했는데 영국은 운전면허증을 발급받는데 15일에서 1달 정도 걸린다. 그런데 우리나라는 15분 걸린다. 이런 나라가 세계에 없다.

그런데 우리 국민들은 그렇게 감동하지 않는다. 우리가 무슨 시스템을 개발해서 국민들에게 지금 정부가 이런 것을 개발했다고 칭찬해 달라고 하면 국민들은 “아 그거? 네이버하고 다음 같은 곳에서 이미 서비스 받았어! 정부도 하기는 꽤 하는구만!” 이런 식으로 말씀한다. 그래서 우리 공무원들은 국민들한테 칭찬받으려고, 자랑하고 싶어서 아주 열심히 노력 한다. 그러다 보니 업무 수준이 굉장히 높아지는 것이다. 국민은 절대적인 왕이기 때문에 최선을 다해서 국민들의 눈높이에 끝까지 맞춰가야 할 것 같다. 그렇게 한다면 아마 대단히 높은 수준의 행정이 될 수 있지 않을까 생각한다. 우리가 국제사회에서 겸손해야겠지만, 정말 우리나라가 하는 일들은 세계 최초의 것들이 너무나 많다.

공무원들의 생각도 많이 바뀌었다. 예를 들어 병무행정이 어떻게 바뀌었는지 소개하겠다. 병무청의 슬로건이 "친구야 군대 같이 가자!"다. 병무청에 있는 이 프로그램은 친구와 군대에 같이 가기를 희망하면 훈련소뿐만 아니라 자대까지 같이 배치를 받는다. 부대 배치도 선택을 할 수가 있다. 우리 아버지가 근무하던 부대에서 근무하고 싶으면 그 부대로 배치해서 근무하도록 해 준다. 그리고 몸무게가 110kg이 넘으면 군대에 가지 않는데, 109Kg이나 108Kg이 군대를 가면 논산 훈련소에서 건강소대, 속칭 뚱보 소대에 집어넣는다. 거기는 구보대신 행군을 시킨다. 무거운 것 지고 계속 행군시키고, PX사용 출입 금지로 빵도 먹지 못하게 한다. 밥은 반으로 줄여서 준다. 잠도 덜 재운다. 이렇게 해서 훈련소 생활을 마치고 나면 6～10kg까지 살이 빠진다. 그리고는 자대배치를 받으면 부대장이 또 확실히 챙긴다. 2년 동안 철저하게 관리를 시켜서 몸무게가 5kg 줄 때마다 포상휴가를 보내준다. 자기 몸무게 줄였는데 무슨 포상휴가를 보내주느냐고 반문할지도 모르지만 국방전력 향상에 기여했기 때문에 당연히 보내줘야 한다. 그래서 2년 마치고 나면 75kg미만으로 떨어뜨려서 제대하면 몸짱이 되어 나온다. 그러자 110kg넘는 집의 부모와 아이들이 병무청에 항의를 했다. 110Kg이상인 자기들도 군대에 가서 애국하고 싶다고 대안을 내놓으라고 했다. 그래서 110kg 넘는 사람들을 위한 특별 프로그램을 또 만들었다. 병무청이 이렇게 바뀌었다.

얼마 전에 이홍 교수님 다녀가셨을 것이다. 이분이 나에게 말씀하시길 병무청에서 자기 집에 전화가 왔는데 너무 놀랐다고 한다. 집으로 전화가 와서 사모님이 받았는데 병무청에서 이렇게 묻더라는 것이다. “댁의 아드님이 신체검사하기로 했지요? 그날 새벽 4시에 축구가 있는데 그날 젊은이들이 전부 상암구장에 가서 밤을 새운다고 합니다. 그날 혹시 신체검사 받기가 불편하시다면 날짜를 바꿀 수가 있는데, 날짜는 4일 정도가 있고, 장소도 선택할 수 있습니다. 나중에 아드님께 물어봐 주십시오. 그러면 저희가 저녁에 다시 전화를 해서 확인하겠습니다.”그 이야기를 듣고 이홍 교수님의 사모님이 감동을 해서 우리 남편이 정부혁신 도와준다고 하더니 정말 대한민국 정부가 많이 바뀌었다고 생각했다고 한다.

그리고 수많은 시스템들이 구축되었다. 국민들은 잘 모를 수 있지만 매우 많이 바뀌었다. 집에 앉아서 개인 PC로 주민등록등본, 호적등본, 병적증명, 납세증명 출력할 수 있는 나라가 대한민국 밖에 없다. 그것을 가지고 국회에서 한 의원이 위조가능성이 높아서 곤란하다고 해서 그 당시 행자부에서 사용을 일시 정지시켰다. 그리고는 증명서를 아예 발급받지 말고, 정부기관끼리 42종의 서류를 서로 연결하자고 했다. 전에는 여권을 만들려면 7종의 서류가 필요했다. 지금은 사진 1장만 가져가면 된다. 사진 없으면 얼굴만 가지고 가도 된다. 옆에서 스냅사진 찍으면 되고, 현장에서 신청서를 쓰면 행정자치부 전산망 통해서 끝내버린다. 서류 7종을 발급받기 위해 일일이 방문해야 할 때는 돈 들지, 기름 쓰지, 또 청사 방문해서 군청에 제출해야 하고, 행정절차를 따지다 보면 시간도 엄청 걸렸다. 이렇게 들어가는 물류비용만 9천억 이상이었는데 이런 비용이 절약된 것이다. 엄청난 것이다. 이것을 다른 나라 사람들이 보면 뒤집어진다. 대단한 성과다.

다음은 투명한 정부다. 참여정부에서 실적이 가장 저조한 분야이다. 조달청의 전자 입찰 등 여러 가지 개선이 되었지만 아직 멀었다고 생각한다.

다음은 분권화를 위해서 노력을 많이 했다. 예를 들면 중앙권한을 지방에 이전한다든지, 지방재정의 강화 등이 그것이다. 지금은 장성군의 재정자립도가 낮지만 앞으로 계속해서 세원 재배분이나 여러 가지 제도보완을 통해서 재정자립이 이루어질 수 있도록 꾸준히 노력해야 할 부분이다. 당장 될 수 있는 부분은 아니라고 생각하지만 주식회사 장성군에서 보다 많은 이윤을 창출해서 대한민국 국민경제에 기여해주실 것을 부탁드린다.

마지막으로 함께하는 정부다. 참여마당 신문고라는 곳에 들어가면 국민들의 다양한 의견을 그곳에서 직접 수렴할 수 있고, 거기에서 정책 토론도 이루어지고 있다. 제출된 국민제안에 대해서는 심사를 통해 보상을 해주는 제도 등이 마련되어 있다.

이처럼 정부가 하고 있는 많은 것들을 혁신브랜드라고 해서 국제사회에 알리고 있다. 조달청의 전자구매시스템인 나라장터는 UN에서 상을 받았고, 행정자치부의 혁신지수도 상을 받았다. 그리고 10여 가지 정도의 혁신 프로그램이 국제사회에서 인정을 받고 있다. 특허관리 시스템과 같은 것은 외국에 수출이 되고 있는 상태다. 대단한 성과를 내고 있는 것이다.

라. 혁신 매뉴얼의 파괴

혁신한다고 하더니 국민들은 식탁에서 기다리고 있는데, 먹을 것은 안 내놓고 계속 그물만 만들고 있다고 불만을 토로한다. 그래서 대통령께 이제는 먹을 것을 내놓아야 하지 않겠느냐고 말씀드렸더니 “당신들은 아직 내놓을 준비가 안됐어요! 내가 책임질 테니까 그물을 더 만들어. 조급하게 생각해서 준비도 덜 된 상태에서 지금 뛰쳐나가면 우리가 지금까지 해온 노력들이 전부 허사로 돌아가니 좀 더 많은 것을 준비해요!”라고 하셨다. 그래서 우리가 추진한 정책을 전부 분석을 했다. 실패한 정책은 왜 실패했는지, 성공한 정책은 왜 성공했는지 실패요인과 성공요인을 분석했다. 그래서 정책품질관리제도라는 것을 만들었다. 공장에도 품질관리시스템이라는 것이 있다. TQC, TQM, 또는 6sigma를 통해서 완전품질을 지향하는 것이다. 정책도 완전 정책이 있을 수 있고, 불량 정책이 있을 수 있다. 그래서 성공한 정책을 만들기 위해 정책 품질관리 매뉴얼을 만든 것이다.

그런데 대통령께서 힘들게 만들어 놓은 매뉴얼을 없애라고 하셨다. 왜 없애라고 하시냐고 했더니 매뉴얼이 없어져야 창조적인 정책이 나온다는 것이었다. 매뉴얼이라는 것은 옛날 선배들이 했던 것인데, 한 번 보고 실패이유를 분석하는 것은 좋지만 그대로 따라 해서는 1등을 하지 못한다는 것이다. 벤치마킹, 선례를 따라가면 1등을 못하니까 내 것으로 만들고 나서는 없애버리라는 것이었다. 그것이 바로 무협지에서 말하는 초식이 아니라, 내공을 쌓는 방식이라는 생각을 했다. 영어에서 말하는 Knowledge가 아니고 Wisdom이다. 지식이 아니고 지혜다. 내공이 되어야 창조적인 것인 나온다는 것이다. 옛날에 선비들이 공부할 때 수많은 책을 계속 암송해서 마지막에는 드디어 도통하는 것이다. 그것을 말하는 것이 아닌가 싶었다. 우리가 만든 매뉴얼이 100권이었는데, 그것을 따라하면 최소한 정책이 실패하지는 않을 것이다. 그러나 성공한 정책을 만들 수는 없다는 것이다. 우리는 실패하지 않는 정책이 아니라, 보다 질 높은 정책을 만들어서 내 놓아야 하지 않겠나? 국민들이 만족하는 정책이 나와야 한다. 짜지 않은 음식이 최고의 음식은 아니다. 정말 맛있어야 한다. 소금만 가지고 음식의 맛을 최고로 올릴 수는 없는 것이기 때문에 그런 것이 아닌가 생각한다. 그래서 매뉴얼 같은 것을 수없이 만들었는데 파기하라고 하셨다. 매뉴얼을 파기하지 않고는 어떤 것도 창조할 수 없다. 우리가 매뉴얼을 파괴할만한 내공이 내부에서 갖춰졌는지는 모르지만, 이제는 그것을 파괴하는 단계로 들어가야 할 것 같다.

마. 혁신의 4가지 - 仁義禮智

혁신에는 4가지 인의예지가 있다고 생각한다.

첫째, 우리가 올바른 지식을 가져야 한다. 장성아카데미야말로 최고의 지식을 통해서 완전한 Wisdom을 찾기 위해서 가고 있는 것이 아닌가 싶다. 이것이 ‘의(義)’다.

둘째, 자기가 가진 지식을 남과 나누는 것, 그것이 ‘인(仁)’이라고 할 수 있다. 자기가 가진 노하우나 지식은 남에게는 잘 안준다. 강한 칼을 만드는 비결은 물의 온도라고 한다. 누구도 그 비밀을 알지 못했고, 물의 온도를 알 수 없었다. 주인만 그 물에 손을 담가 볼 수 있었다. 그런데 어떤 사람이 자기도 모르게 물에 손을 넣었는데 그것을 본 주인이 그 손을 잘라버렸다. 그런데 손을 잘라도 그 느낌은 이미 머리에 입력되었다는 것을 몰랐다. 손 하나를 잃고, 그 사람은 최고의 명검을 제작할 만한 비밀을 전수 받은 것이다. 그래서 자기가 가진 지식을 남과 나누고 남에게 베푸는 것을 ‘인’이라고 한다.

셋째, 불치하문(不恥下問)이다. 자기보다 나은 사람에게 언제든지 지식을 구하는 것을 ‘예(禮)’라고 하는 것 같다.

넷째, 지식을 자기 속에서 녹여서 자기 것으로 만드는 것, 그것이 지(智)라고 생각한다. 주식회사 장성군은 이와 같은 철학과 논리에 따라서 꾸준히 노력하고 있는 것 같다.

바. 정부혁신의 방향

우리가 하고 있는 모든 시스템이나 제도는 거의가 서양의 제도다. 이것은 갈등과 대립의 산물이라고 생각한다. 예를 들어 정당도 A정당과 B정당이 서로 싸워서 이기는 정당에게 정권을 맡겨준다. 노조와 사용주가 적당한 수준까지만 서로 싸우게 하는 것이 노사간의 대립이다. 정부도 삼권분립이라는 것을 만들어서 견제와 균형을 맞추고 있다. 이것이 서양의 갈등과 긴장과 대립을 통한 변증법적 사회발전 논리다.

그러나 우리 동양은 다른 논리가 나와야 하지 않나 생각한다. 우리가 원하는 사회는 현재와 같은 성과와 경쟁 중심의 관리방식이 아니라, 인간이 중심이 되는 사회다. 사람은 없고 일만 있는 그런 조직이 아니라, 열정이 넘치면서도 사람이 있는 조직, 그런 사회가 우리가 추구하는 혁신의 세계가 아닌가 생각한다. 혁신은 어떻게 보면 머리에 쥐가 나는 골치 아픈 것이 아니라, 즐거운 가운데 창조의 기쁨이 있는 것이라고 생각한다. 그래서 앞으로의 혁신은 보다 즐거운, 그리고 새로운 세계를 창조하는 혁신이 되어야 한다고 생각한다.

그 다음 보다 고객 중심적으로 가야 된다고 생각한다. 그러면 국민이 고객인가? 국민은 고객이 아니다. 국민은 나라의 주인이고, 고객보다 상위 개념이지만, 기업에서 고객들을 대하는 방식을 도입해서 예우하는 것이라고 생각한다. 어디 가서 내가 물어봤다. “여러분들의 고객은 누구입니까?” 그랬더니 가장 범위를 넓게 설정하는 분이 이렇게 이야기 했다. “나 아닌 모든 사람!" 가장 범위를 넓게 설정한 것이었는데, 나는 그것보다 한수 더 나아가야 한다고 생각한다. 이 세상에서 가장 중요한 고객은 자신이라고 생각한다. 이 자신이라는 고객은 불평하지 않고, 언제든지 나보다는 가족을 생각하는 고객이다. 그리고 수많은 스트레스를 받는다. 한 순간도 이 고객을 진정으로 사랑하고 존경하지 않으면, 어떠한 고객도 잠시도 결코 사랑할 수 없다고 생각한다. 그리고 고객 사랑의 출발점은 바로 자신이라고 생각한다. 자신에 대한 애정과 사랑이 매우 중요하다.

우리 집 이야기를 하나 하겠다. 나는 아침에 눈을 뜨면 제일 먼저 자신에 대해서 깊은 감사와 다짐을 한다. “야! 인간 최양식! 또 새로운 하루를 맞았으니 오늘 하루 행복하게, 그리고 내가 만나는 모든 사람에게 기쁨과 즐거움을 주도록 하자!” 이렇게 다짐하고 옆에 보면 침대를 25년간 같이 사용한 존경하는 부인이 있다. 우선 한마디 다정한 말씀을 건네고 방을 나온다. 부모님을 모시고 사는데, 어머님은 벌써 운동하러 나가셨고, 아버님은 늦게 주무시기 때문에 한 번 둘러본다. 그 다음 아이들 방을 들어간다. 아이들은 내가 출근할 때 나와서 인사를 하는 효자는 못된다. 들어가면 자고 있다. 그러면 만 원짜리 하나를 꺼내서 팬티 속에 넣어준다. 이 방에 가서 만원, 저 방에 가서 만원 넣어주고 내려와서 차를 타고 출근해서 10분 정도 있으면 전화메시지가 온다. ‘어려운 사정에 재정지원을 해주신 것은 감사하오나 앞으로는 지갑을 이용해주시기 바랍니다!’ 그 다음부터는 책상 위에 지갑이 놓여 있다. 그 지갑 속에는 항상 천 원짜리 한 장밖에 없었다. 내가 그 방에 들어갔다가 나오면 아이들은 항상 지갑을 확인한다.

그리고 사무실에 출근하면 비서실장이 기다리고 있다. 그러면 다정하게 인사한다. 예전에는 청사 미화원들이 높은 사람 온다고 전부 피해버렸다. 그래서 내가 쫓아가면서까지 인사를 했다. 그랬더니 저 사람은 인사 안받으면 귀찮게 구니까 아예 인사해버리는 것이 상책이라고 생각했는지 이제는 서로 서로 인사를 한다. 내가 아는 국장 한 사람이 1급으로 승진을 해야 하는데 계속 누락이 되었다. 왜 승진이 안 되냐고 나를 찾아와 항의를 했다. 그런데 보니까 다면평가가 아주 나빴다. 일도 잘하고, 인물도 잘 생겼는데 왜 꼴찌일까? 내말을 들으면 좋아질 것이고, 아니면 대충 거기에 있다가 퇴직을 하라고 했다. 그리고는 지켜야 할 몇 가지를 알려줬다. 먼저 거울을 보고 웃는 연습을 하라고 했다. 그는 너무 경직되어 있었다. 그 다음 다면평가에 보면 인사를 안받는다고 되어 있었다. 나도 인사를 안받지만 차관이 되었고, 그 사람은 아직 국장이었다. 왜 그럴까? 나는 먼저 인사하고, 그 사람은 해줘도 받지 않은 것이다. 나는 먼저 하니까 받을 일이 없는 것이었다. 그래서 인사를 먼저 하라고 했다. 또 인사를 하는데 고개만 끄덕이면 안 된다고 했다. 사람이 얼굴 기억은 1초, 소리 기억은 3초라고 한다. “안녕하세요!” 인사를 하면 그것이 귓속에 은은하게 남아있는 것이다. 그런데 인사를 할 때 “아이구! 요즘 죽겠어!” 이런 인사하지 마라. 그리고 모임에 먼저 갔다가 나오면서 “저 먼저 갑니다!”라는 인사하지 마라. 인사를 할 때는 “즐겁게 놀다 가십시요!” 이렇게 인사하고 다음날 전화해서 “어제 즐겁게 노셨습니까?”라고 하면 어제 마지막까지 함께 있었던 사람보다 먼저 간 사람이 더 예쁜 것이다. 그렇게 소리를 내서 인사하고, 상대방이 좋아하는 말을 해주라고 했다. 또한 공문으로 할 일이 있으면 전화로 하고, 전화로 할 일이 있으면 찾아가서 하라고 했다. 사람이 들어오면 일어서서 응대하고, 상대방이 앉기 전에 먼저 앉지 말고, 내 방에 들어오면 찬물 한 잔이라도 대접해서 보내고, 화장실을 한 시간에 한 번씩 다니라고 했다. 복도에 다니다 보면 만나는 사람이 있고, 그 사람과 인사를 해야 하니까 말이다. 적어도 하루에 100명과는 인사를 해야 하는데, 가만히 방에 있으면 찾아오는 사람밖에 인사를 못하니까 나가서 인사를 하라고 했다. 그 사람들이 전부 당신 사람이라고 했다. 만나면 만날수록 가까워지고, 점점 만나고 싶은 사람이 되라고 했다. 그런데 그 사람이 1급이 되었다. 그래서 나는 고객 사랑의 출발점은 자기 자신에 대한 것이라고 생각한다.

내가 머리를 심었다. 내 자신에 대한 사랑 때문이다. 나는 고등학교를 졸업하고부터 오빠라는 소리를 들어본 적이 없다. 항상 아저씨였고, 요즘은 전철을 타면 사람들이 자리를 양보한다. 그것도 전부 아주머니들이 일어선다. 앉는 것도 그렇고, 앉지 않는 것도 그렇고 해서 전철 타기가 매우 어렵다. 그래서 여러 사람에게 불편을 주느니 머리털을 한 번 심어보자고 해서 심었다.

이 모든 것이 자신에 대한 사랑이다. 자신은 옛 친구도 좋아하고, 옛날 초등학교 시절 여자친구도 간혹 그리워한다. 때로는 생각날 때 한번 전화해도 좋을 것 같고, 동창회 때 얼굴 한 번 확인하는 것도 좋을 것 같고, 맛있는 커피를 간혹 마시는 것도 좋을 것 같고, 좋은 경치도 보여주면 좋을 것 같고, 그런 고객서비스를 한다면 그 사랑이 고객께 그대로 전달되지 않을까 생각한다. 어떠한 정책도 이 하나밖에 없는 고객을 통하지 않고는 국민에게 바로 가지 못한다. 그래서 여러분 자신에 대한 사랑이 고객에게 전해져서 정책이 성공할 수 있기를 바란다. 또 여러분의 나라사랑이 바로 정책에 연결될 수 있기를 희망한다.

3. 결론

장성군은 선비의 고장이라고 들었다. 내가 살고 있는 곳은 남양주다. 내가 다산 정약용 선생님을 가장 존경하는데 이 분은 동양 역사상 가장 많은 저서를 내신 분이다. 정부혁신본부장을 맡고 있을 때 그분의 묘소에 갔었는데 이렇게 적혀 있었다. ‘수많은 저서를 내었지만 어느 누구도 이 저서를 알아주지 않는다면, 시기하는 사람 많고 알아주는 자 적으니 이 모든 책들을 불살라 버리는 것만 같지 못하다’는 말로 절규를 하셨다. 나는 그 앞에서 정말 나라를 위한 다산 선생님의 뜻을 계승하고자 다짐했고 애를 많이 썼다. 이 고장에도 그런 훌륭한 선비들이 많이 계셨다고 생각한다.

오늘 오면서 연암 박지원 선생님의 책을 읽었는데 시가 너무 좋아서 소개를 해드리겠다. 연암 박지원 선생의 형님이 먼저 돌아가신 것 같다. 이 분은 큰 벼슬은 못하셨지만 정말 훌륭하셨던 분이고, 이조 말에 정조대왕이 가장 사랑했던 선비였다. 이분이 형님을 위해 이런 시를 쓰셨다. “우리 형님 얼굴 누구를 닮았나, 아버지 생각나면 형님 얼굴을 봤지, 이제 형님 생각나면 누구를 봐야하나, 시냇물에 비친 내 모습을 비추어 봐야겠지." 이런 내용의 시다. 시냇물에 비친 내 얼굴 보고 우리 형님을 생각하고, 형님 얼굴에서 아버지를 생각하는 것. 아주 소중한 생각 같다. 12년간 지속해온 장성아카데미, 이것은 이 고장이 정말 선비의 고장이었기 때문에 그런 것 아닌가 생각한다. 주식회사 장성군 주주와 임직원 여러분의 진정한 행운과 장성군의 발전을 기원하며 강의를 마치겠다.