제522회 21세기 장성 아카데미(2007.  2.  1)

블루오션, 민들레영토 경쟁력

강사 사진

지 승 룡 대표

- (주)민들레영토 -

강사 친필사인

주요 학력 및 경력

▲ 1956년  生

▲ 1976년  연세대학교 신학과 졸

▲ 1985년  장로회신학대학원 신학 석사

▲ 극단 예꿈 이사장(現)

▲ 다일복지재단 이사(現)

▲ 도시문화연구소 소장(現)

▲ 1994년  (주)민들레영토 대표(現)

<著> 「공간을 채우는 사랑」, 「선배처럼 살아라」,

「민들레 영토 희망스토리」外

블루오션, 민들레영토 경쟁력

1. 들어가는 말

옛날에 우리들이, 그리고 우리 부모님들이 살던 시골집은 불편하고 초라했지만 다시 돌이켜서 보면 매우 좋고 편안했던 것 같다. 이렇게 소중한데 놓치고 잃어버린 것들이 다시 우리 기업의 핵심적 상품이 될 수는 없을까? 잃어버리는 것을 다시 찾는 것이 블루오션이 아닐까라는 생각으로 지난 12년 동안 어머니의 사랑을 상품으로 만들어 고객들에게 전달함으로써 사랑 받는 가게가 되도록 노력했다.

블루오션이라는 것이 추상적인 것이 아니라 구체적으로 실천될 수 있고 이것이 외국의 이론이 아니라 한국의 이론이 될 수 있으며, 우리들이 가지고 있는 따뜻한 휴머니즘, 그러한 인성이 기업의 경쟁력 있는 상품이 될 수 있는 가능성을 여는 것이 아닌가 생각한다.

2. 따뜻한 휴머니즘의 상품화가 블루오션

민들레영토가 1994년도에 처음 문을 열었을 때는 무허가 영업이었다. 실내 평수가 6평이었는데 첫날 두 분이 오셨다. 그러나 최선을 다해 서비스했다. 그 다음날은 네 분이 오셨다. 이런 식으로 계속 성장했는데, 보름 만에 50명의 고객이 왔고 한 달 만에 100명의 고객이 왔다. 100명이 오는 날은 매우 복받친 감정상태가 아닐까 생각했는데 너무 바빠서 울지도 못했다. 현재는 1년에 400～500만 명이 오는 공간으로 자리매김 했다.

민토에서는 여러 서비스를 하는데 그 가운데, 가시는 분들에게 작은 책자를 하나 드린다. 우리 공간 안에 계실 때만 고객이 아니라 우리 공간을 벗어나서 자신의 주된 생활공간에도 우리 공간이 있어야 된다고 생각했다. 그런데 대부분 이런 책을 주면 귀찮아서 버리게 된다. 그래서 버리지 못하게 하기 위해 우리 가게에는 휴지통을 놔두지 않았다. 그리고 인근에 휴지통들을 모두 없애버렸다. 그래서 손님들이 어쩔 수 없이 가방에 넣어 간다.

민토를 보면 왠지 ‘혹’하는 느낌을 준다. 미술용어로는 ‘에스프리’(esprit ; 기지, 재치라는 뜻의 프랑스어)라고 한다. 혹시 여러분 가운데 미인의 정의를 생각해 본 적이 있는가. 한 번 보고 두 번 보고 자꾸만 보고 싶은 그런 사람이 미인인 것 같다. 그래서 미인은 집중력을 준다. 영웅들은 왜 미인을 좋아하는가? 집중력을 주기 때문이다.

그래서 나는 고객들에게 집중력을 주는 것이 가장 중요하다고 생각한다. 사람들은 대화를 하기 위해 카페에 온다. 대화에서 가장 중요한 것은 대화가 잘 되도록, 그래서 심장이 더워지고 맥박이 빨리 뛰도록 하는 것인데, 그것이 어떤 것일까 생각했다. 여성들 가운데 립스틱을 짙게 바르고 있는 여성이 여러 심리현상 중 가장 집중력을 준다고 한다. 그래서 우리 직원들로 하여금 고객들이 언제나 좋아할 수 있도록 준비를 시킨다. 두 번째는 강아지가 집중력을 준다고 한다. 그래서 모든 민토 매장에는 강아지가 있다. 꽃 또한 집중력을 준다. 이렇게 여러 가지 집중할 수 있는 소재들을 고객들에게 서비스하고 있다. 고객이 대화를 잘 할 수 있도록 보이지 않는 배려를 하고 있는 것이다.

우리 직원들은 세미나중에도 신나게 논다. 많은 분들이 교육이라고 하면 상당히 불편해 한다. 오늘 이 모임은 자발적으로 오신 모임이기에 모두 기쁜 마음으로 적극적으로 앉아 계시지만 아무리 공부를 잘한다 해도 교육을 받는다는 것은 달갑지 않다. 혹시 여러분 가운데 내 인생에서 가장 위대한 말씀은 교장선생님 훈시였다고 생각하는 분이 있는가? 아마 없을 것이다. 교장선생님 훈시가 잘못된 것은 아니다. 그런데 그것을 기억하지 못하는 것은 강제적인 교육이었기 때문이다. 이제는 이런 대뇌학습이 아니라 소뇌학습으로 가야 한다. 포장마차에서 친구와 나눈 이야기, 모닥불을 피워놓고 나눈 이야기처럼 말이다. 나는 내가 강연을 하는 것보다 직원들과 함께 우리 집에서 직접 라면을 끓여 나누어 먹을 때 직원들과의 관계가 돈독해 지고 부정적인 요소들이 제거되는 것들을 체험한다.

그래서 나는 교육이라는 단어가 들어갈 때 역세뇌학습을 한다. 교육할 때 봉투에 돈을 넣어 준다. 공부하는 것은 돈이 생긴다는 것을 간접적으로 보여준다. 음식도 많이 차려 놓는다. 그리고 신나게 논다. 교육은 축제라고 하는 개념을 심어주기 위해서이다. 그래서 우리는 직원들로 하여금 교육이라고 하면 대단히 좋은 이미지를 가지도록 한다. 그렇게 해야 교육효과가 좋아진다.

민들레영토의 규모는 작지만 나는 ‘화랑오계’와 같이 학교에서 배운 것만 가지고는 안 된다는 생각으로 ‘민토 3계’라는 것을 써서 매장밖에 붙여 놨다.

그 첫째는, ‘나는 생산한다. 고로 존재한다’이다. 이것이 나의 자존감이다. “어떠한 상황에서도 절망하지 말자! 그리고 마침표를 찍지 말자!”라고 하는 것이 내 몸에 각인되어 있다. 어려운 가운데에서도 창업해서 성공했다면 카리스마가 있어야 되는데, 내 얼굴을 보면 머리 큰 것을 제외하고는 전혀 카리스마가 없다. 그러나 하나 있다. 내 가슴속에 있다. 나는 위기가 닥칠 때 위기는 ‘위대한 기회’일 뿐이라고 생각한다. 민토는 무허가로 영업을 시작했다. 무허가로 시작하니까 구청, 소방서, 파출소 등에서 찾아와 시정을 요구하며 다그쳤다. 이러면 대부분 기가 죽고 겁을 먹지만 난 겁먹지 않았다. 그리고 조금만 시간을 달라고 한다. 그러면 주어진 그 시간이 되기 전에 공무원들은 대부분 다른 부서로 자리를 옮긴다. 그래서 아무런 어려움 없이 지금까지 잘 버텼다.

또, 가게가 커지니까 이젠 어깨들이 온다. 젊은애들이 와서 나이 상관없이 욕을 한다. 공포심이라는 인간의 마음을 읽는 것이다. 그러나 나는 그 심리를 역으로 이용한다. 나는 이런 친구들을 껴안아 주면서 왜 이제서야 왔냐고 한다. 그리고 음식을 차리고 식사를 하면서 내가 어떤 어려움 가운데에서 이 가게를 했고 또 왜 일어났는지를 이야기한다. 우리 어머니 때문이다. 어머니 이야기를 하면 대부분 마음이 아프다. 나도 모르게 울먹이면서 이야기를 하면 얘들도 울면서 듣는다. 감성이 발달되어 있는 아이들이다. 그래서 내 이야기가 끝나면 이 아이들이 90도로 인사를 한다. 그래서 난 어깨동생들이 많다.

둘째로 지식은 자본주의의 대안이다. 내가 만약 성공했다면 여러 원인이 있겠지만 지금의 생활을 하기 바로 직전 3년 동안 집중적으로 독서를 한 것이 아닐까라는 생각을 하며, 개인적으로 이런 운동을 한다. 한국인은 1년에 책을 9권 읽는데 일본사람들은 80권을 읽는다. 우리가 농구도 잘하고 축구도 잘하는데 왜 미국에서 무비자를 허용하지 않을까? 이것은 아마도 우리의 지적 수준에 문제가 있는 것이 아닌가라는 생각을 하면서 지난 12년 동안 카페였지만 지식경영을 해왔다. 아르바이트생까지 포함하여 전부 세포(Cell)조직을 만든다. 그들이 일주일에 한번씩 모여서 자기업무에 대해 토론하고 이야기하며 그 내용을 인터넷에 올려 공유한다. 어떤 때는 우리 직원들에 의해 하루에 1,000개가 넘는 글이 올라온다. 직원들은 아르바이트생까지 모두 나에게 이메일로 근무보고를 한다. 나는 일주일에 한번 정도 한 주에 있었던 여러 가지 일들을 친구에게 이야기하듯이 가감 없이 모두 공개한다. 그러면 2～3일 안에 모든 직원들이 내가 올린 글에 댓글을 단다. 이렇게 지속적으로 지식경영을 실천하고 있다.

셋째로 ‘I and Thou’이다. “휴대전화 사용자는 가난해 지는데, 휴대전화를 제조하는 회사는 부자가 되었다면 과연 성공했을까? 고객들은 줄어드는데 우리 가게는 커진다면 나는 성공한 것인가?”라는 문제를 생각했다. 고객의 눈높이, 고객 마음의 높이에서 가자는 결론을 얻었다. 요즘 경기가 어렵다. 외식업소들도 생각보다 상당히 어렵다. 우리도 그런 고전을 할 때가 많이 있다. 나는 그럴 때마다 고객의 아픔에 내가 동참하는 것이고, 그래서 어떻게 우리가 고객의 아픔에 다가갈 수 있겠는가를 생각한다. 그렇기 때문에 고객이 우리 공간에 대해 따뜻한 애정을 가져주는 것이 아닌가 생각한다. 나름대로 우리는 지금 고전하고 있을 것이라고 생각한다. 대단히 어려워 질 것이고 점점 어려워 질 것이라고 느끼는 것이다. 그러나 그것은 바로 저주받은 것이 아니라 고객의 아픔에 우리가 동참하기 위한 신의 축복이 아닐까 생각하면서 고객과 함께 무덤까지 같이 가겠다는 마음으로 서비스하고 있다.

나는 학교에서 배운 것을 사업에 적용했다. 고등학교 때 교실 뒷자리에서 내 가슴을 채워줄 수 있는 스승을 만나고 싶어 했다. 그러던 중 다산 정약용 선생의 생각에 깊이 빠졌다. 다산은 나라가 어려워서가 아니라 그것을 극복하는 대안이 되지 못함을 스스로 깨닫고 안타까워했다. 그리고 강진에서 18년간 유배생활을 하는 동안 500가지의 차를 만들었다. 내가 12년 동안 개발한 차는 두 가지 밖에 없다. 그래서 그분의 호가 ‘차 다(茶)’자를 써서 다산(茶山) 정약용 선생이라고 하는데 나는 그분의 뜻을 따라 앞으로 계속해서 다산운동을 해나갈 생각이다.

3. Mother 마케팅

‘나는 생존한다. 고로 존재한다!’ 나는 돈을 벌어야겠다는 생각으로 평소 아무리 먹어도 질리지 않던 가래떡을 만들어 팔기로 하고 강남의 한 아파트 입구에서 장사를 시작했다. 그런데 강남의 잘 사는 분들을 대상으로 해야 되기 때문에 가래떡을 바꿀 능력은 없고 해서 양복을 입고 장사를 했다. 양복을 입은 노점상인이었다. 그렇게 6개월간 자판을 해서 2,000만원을 모아 가게를 열게 된 것이다. 나는 지금도 그것이 정말 큰 자산이라고 생각하며 그러한 근성이 있기 때문에 가게가 흔들리는 것, 무슨 일을 하다 망하는 것에 대해 두려워하지 않는다.

우리 집은 아버님의 사업실패로 가족들이 고생을 많이 했다. 그러나 아버님이 사업에 실패하셨을 때 어머님은 한번도 생활비를 달라고 하지 않으셨다. 어머님은 보험회사에 들어가셨는데 잘 될 리가 없었다. 그러나 열심히 사셨다. 한번은 시장에 배추가 트럭으로 왔다. 싸게 파니까 사람들이 모두 그리 뛰어 갔는데 어머님은 그냥 거기 서 계셨다. 뭐하시나 보니 그 배추끼리 부딪혀서 떨어지는 겉 포기를 주워 모으시는 것이었다. 그날 저녁 나를 위한 배추국을 끓여 주셨다. 난 너무너무 감사드린다. 내가 절망 가운데에서 다시 일어날 수 있었던 것은 어머님 때문이었다. 내가 만약 여기서 주저앉으면 어머님의 그 손을 더럽히는 것이 아닌가라는 생각을 한다. 가장 어려울 때 나를 일으키고 내게 가장 감동을 준 것은 어머니였다. 그래서 ‘어머니’를 고객에게 전한다면 고객이 감동하지 않을까라는 생각에 지난 12년 동안 ‘Mother마케팅’을 해왔다.

마더마케팅은 첫째, ‘M’을 ‘Million'으로 해석하는 것이다. 계속 주자는 것이다. 많은 분들은 남는 것이 없는데 어떻게 줄 수 있냐고 이야기한다. 그런데 내가 한국에서 성공한 음식들을 보니까 전부 가난할 때 귀한 손님에게 접대한 음식이 성공했다. 그 예로 옛날에 한양에서 열흘이 걸려 사위가 춘천 처갓집까지 갔다. 짚신은 떨어지고 옷은 남루하고 얼굴은 까맣게 탔지만 이 사위를 장인어른이 눈물로 맞이한다. 그러나 해는 떨어지고, 고기는 주고 싶은데 돈은 없고, 마지막 남은 닭 한 마리를 잡아서 고추장 넣고 끓이고 볶았더니 잊을 수 없는 맛이 탄생했다. 그것이 닭갈비다. 한국에 모든 성공한 음식은 전부 가난한 가운데 탄생했다는 것을 생각하면서 지금의 가난은 우리가 성공하고 감동을 줄 수 있는 위대한 찬스라고 생각한다.

나는 개인적으로 천재가 아닐까 생각한다. 왜냐하면 남이 하지 못하는 것을 한다. 그 중에 하나가 차를 마시는 고객들에게 라면을 드리는 첫 번째 주인이었다. 이것은 쉬운 일이 아니었다. 우리 직원들이 반대했다. 인테리어 직원들도 반대했다. 예쁜 인테리어를 해 놓고 라면을 주면 수준이 떨어진다는 것이었다. 조리실에서도 극렬하게 반대했다. 식사가 안나가게 되면 식사연구가 안될 것이고 사기가 저하될 것이라는 이유에서였다. 경영진에서는 이것도 문제가 된다고 반대했다. 이렇게 극렬한 반대를 무릅쓰고 라면을 주는 가게주인은 이 땅에 없을 것이다. 그런데 나는 줬다. 라면은 내가 좋아하기 때문에 드리기 시작했다. 이것이 바로 마케팅이라고 생각한다.

두 번째는 'O(Old)‘다. Old 서비스를 하자는 것이다. 시스템과 매뉴얼, 대단한 것이 아니다. 가게가 커지니까 시스템과 매뉴얼을 도입하라는 말에 도입해보았다. 그리고 경영학 박사과정에서 공부도 해봤지만 결론은 아무 것도 배울 것이 없었다. 전부 보험회사 약관 같았다. 그것 가지고는 고객에게 감동을 주지 못할 것 같았다. 그냥 주먹구구식으로 하자. 이것이 내가 얻은 결론이다. 나는 온몸을 던져야 한다고 생각한다. 요즘 현 정권을 많이 비판한다. 지식 없는 사람들이 주변에 많다고 한다. 그런데 아니다. 깊이 들어가면 전부 서울대 출신이고 유학파들이다. 지식이 없어서가 아니라 분석과 비판은 잘하는데 감동을 주고 온몸을 던져 헌신하는 사람들이 주변에 없어서 그렇다. 나는 온몸을 던진다.

세 번째, ‘T(Tear)'다. 고객의 흐름을 생각하자. 수많은 가게들의 경쟁을 뚫고 우리 공간에 들어오는 고마운 고객들을 우리는 어떻게 맞이해야 할 것인가? 버선발로 뛰어 나가야 한다. 그러면 우리는 어떤 버선을 신어야 할 것인가? 우리는 고객들이 들어올 때 양손을 들고 놀이시설에 갔을 때처럼 “안녕하세요! 반갑습니다!”라고 인사한다. 고객들에게 용기를 주고 싶어서다. 우리 공간에 오시는 고객들을 사랑하는 모습이다.

네번째는 ‘H(Heart)'다. 마음으로 다가가자. 우리 할머니가 97세이시다. 나를 위해 새벽기도를 하시는 고마운 분이시다. 보름에 한 번 인사를 가는데 두 시간 정도 이야기하고 올 때마다 아쉬워서 눈물을 흘리신다. 한번은 차마 등을 돌리고 돌아올 수가 없어서 노래 한 곡을 불러드렸다. 그랬더니 박수를 치시면서 노래가 끝나자 “승룡이 최고!”라고 큰소리로 말씀하셨다. 깜짝 놀랐다. 97세 드신 할머님 가슴에 10대 소녀의 가슴이 있었다는 것을 몰랐던 것이다. 그래서 내가 노래연습을 많이 해서 할머님께 콘서트를 열어드리기로 마음먹었는데, 콘서트를 열기 하루 전날 돌아가셨다. 그래서 입관하던 날 할머님을 위한 콘서트를 열어드렸다. 눈물이 떨어지는데 삶과 죽음, 그리고 그것을 이어 가는 빛의 눈물이 내 안에 느껴지면서 마음 한 곳이 행복해짐을 느꼈다.

나는 고객에게 이렇게 다가가야 된다고 생각한다. 잘난 척 하지 말자, 있는 그대로 살자, 솔직하게 살자, 따뜻하게 살자, 용서하자, 감사하자. 이것이 어머님이 우리에게 해주신 가장 귀한 것이 아닐까 생각하고 서비스하고 있다. 이 서비스를 일컬어 우리는 ‘미친 서비스’라고 한다. 똑똑하지 말자, 똑똑해 봤자 이마에 미간만 더 찌그러진다. 미친 사람들 보자. 전부 웃고 다닌다. 미친 것이 똑똑한 것보다 낫다. 그래서 우리는 아름다울 미(美), 친할 친(親)을 써서 미친 서비스를 한다.

다섯 번째는 ‘E(Eye)'이다. 보는데 어떻게 보는가? ‘Aspect’하지 말고 ‘Respect’하자는 것이다. 존경은 ‘우러러보는 것’이 아니고 ‘다시 보는 것’이다. 존경이 ‘aspect’라고 되어 있지 않고 ‘respect’, 다시 보는 것이라는 말이 너무 좋은 것 같다. 그래서 나는 다시 본다. 테이블 앞에 음식이 놓여 있는 것이 진자리다. 다음 손님을 위해서 테이블을 깨끗이 비우는 것이 마른자리다. 내가 하는 일이 진자리와 마른자리를 갈아 놓는 일이다. 어디서 듣던 노랫말이다. 그 다음 노랫말이 손발이 다 닳도록 고생하셨다는 말이다. 하루 종일 설거지하느라고 손에 습진이 떨어지지 않는다. 계속 서서 있느라고 다리가 퉁퉁 붓는다. 그런데 우리는 해낸다. 고객은 어머님이니까.

그리고 ‘respect’는 끊임없이 연구하는 것이라고 생각한다. 내가 신촌에서 열심히 하니까 사람들이 동네에 있던 독수리다방이 라이벌이냐고 물었다. 요즘은 뭔가 열심히 하니까 스타벅스가 라이벌이냐고 묻는다. 내 라이벌은 카이스트다. 카이스트는 공부하는 친구들이 계속 공부하는 곳이다. Doctor라는 말이 ‘dark’, 어둠을 이긴 사람들이라는 뜻이지 않는가? 그래서 끊임없이 노력하자고 다짐한다. 나는 앞으로 10년이 지나면 전 세계 음료매장은 스타벅스와 민들레영토로 양분되지 않을까 생각한다. 나는 이것을 매우 겸손하게 말씀드리는 것이라고 생각한다. 왜냐하면 끊임없이 노력하고 있기 때문에 그날이 꼭 올 것이라고 생각하기 때문이다. 지금 가래떡 62가지를 연구하고 있다. 62가지를 연구하는 이유는 어느 아이스크림 가게가 아이스크림을 가지고 31가지를 연구했기에 적어도 두 배는 되어야 하지 않겠냐는 생각 때문이다.

마지막으로 ‘R(Right)’이다. 어머님의 위대함은 옳다는 것이지 않는가? 그래서 고객이 옳다고 하는 것은 언제나 나의 명제이다. 우리가 고객에게 드리는 마지막 상품은 당신이 소중하다는 소위 ‘self esteem’, 자존감을 드리고 있다. 음료를 드리고 라면을 드리고 빵을 드리고 책을 드리고 공연을 하고 손을 흔드는 그 모든 핵심은 그가 소중하다는 것이다. 어떤 상황에서도 그가 소중하다고 하는 상품을 전할 때 사람은 일어난다고 생각한다. 내가 소중하다는 것을 아는 순간 사람은 어떠한 고난도 극복하고 이겨낼 수 있다. 그것을 고객에게 전할 때 고객은 자존감이 높아져서 긍정적이고 적극적으로 살아가게 된다고 생각한다.

4. 꽃보다 아름다워야 하는 것은 바로 ‘나’

마지막으로 명상 하나 하고 마치겠다. 내가 연꽃을 좋아하는데 넓은 연꽃이 마음을 편안하게 하는 것 같다. 연꽃은 냄새나고 더러운 연못에서 피어나는 것이니까 이 연꽃의 메시지는 가벼운 것이 아니라 삶의 뿌리를 두고 있는 이야기이다. 냄새나는 것을 끌어안고 더러운 것과 버려진 것과 타다 남은 재를 빨아올려서 자기 몸과 꽃을 피어내는 이 멋진 꽃은 진실을 우리에게 말하고 있다. 자기 위치를 생각하지 않고 장애가 올 때마다 계속 전진해서 당당하게 자기 모습을 이룩한다. “내가 지금 누구인가?”가 아니라 “내가 지금 어떻게 살아가고 있는가?”가 더 중요한 것이라고 하는 것을 꽃은 이야기하고 있다. 우리가 이 자리에 모여서 이렇게 공부를 하고 연구를 해야 하는 이유는 바로 세상이 더 험난해서 그런 것이 아닌가라고 생각한다.

모두가 아름답지만 꽃보다 더 아름다워야 하는 것은 사람이다. 나에게 오늘 예쁜 꽃을 채워줘서 정말 감사하다. 그러나 이 꽃보다 더 아름다워야 하는 것은 ‘나’라고 생각한다. 오늘날 많은 사람들이 가난한데, 그것보다 더 심각한 것은 절망하고 있다는 것이다. 희망이 보이지 않는다는 것이며 대안이 없다는 것이다. 여기 모이신 여러분들이 그들에게 희망이 되어 주시길 바라면서 강의를 마치겠다.