제417회 21세기 장성 아카데미(2004. 11. 19)

따뜻한 카리스마,

싸우지 않고 이기는 법

강사 사진

이 종 선 대표

- 이미지디자인 컨설팅 -

강사 친필사인

주요 학력 및 경력

․ 1965년  生

․ 1990년  미 뉴욕대 호텔경영학과 졸

․ 1996년  연세대 교육대학원 석사

․ 2002년  서강대 언론대학원 수료

․ 1993년  한국관광공사 TOUR CONDUCTOR,

여행관계자 예절교육 담당

․ 삼성경제연구소 ‘SERI CEO' CEO PI 담당(現)

․ 월간중앙 정치개혁포럼 상임위원(現)

․ SBS 방송아카데미 주임교수(現)

․ 한국관광공사 교육원 강사(現)

․ 이코노미스트․클리닉 비즈․월간중앙 칼럼니스트(現)

․ 이미지디자인컨설팅 대표(現)

․ 美 이지미컨설턴트협회(AICI) 회원(現)

<著>「따뜻한 카리스마」, 「고객만족 서비스 전략」外

따뜻한 카리스마, 싸우지 않고 이기는 법

1. 이 시대 따뜻한 카리스마들이 성공한 이유

2. 따뜻한 카리스마를 소유하는 법

1. 카리스마 돌아보기

여러분 모두가 따뜻한 카리스마를 이미 가지고 계실 것이라 생각되어 오늘은 그 부분에 대해서 객관적으로 점검해 보는 시간을 갖도록 하겠다. 우선, 나를 살펴보고, 가능하다면 새롭게 보완할 점에 대해서 목표를 세웠으면 한다.

‘싸우지 않고 이기는 법’ 이라고 부제를 붙였는데, 싸우지 않고 이길 수 있는 것이 제일 좋다. 강연 후 질의응답 시 강사는 싸우지 않느냐고 질문 할 때 나도 싸운다고 말한다. 누구하고 언성을 높이게 될 때나 본의 아니게 상대를 불쾌하게 할 때가 있다. 하지만 오늘 강연하는 내용들을 항상 염두 해 두고 생활한다면, 그와 같은 횟수나 경우가 조금씩 줄어 갈 것이라고 생각한다. 오늘 강연 내용은 지식을 떠나 표현에 대한 교육으로 생각하고, 남들과 지내는데 본인의 장단점이 어떤 것이 있는지를 살펴보는 시간이 되었으면 한다.

우리가 PI(President Identity), 따뜻한 카리스마, 소위 얘기하는 이미지 관리 등은 남들에게 보여 지고, 들리는 그런 시청각적인 요소로 인해서 영향을 받게 될 때가 많이 있다. 카리스마는 사회생활이나 조직생활속에서 나타나는 어떤 냉혹한 차가움, 그러나 강하게 끊는 것이 아니라, 표현은 부드럽게 하되 뜻은 명확하게 전달하는 여러 표현법들에 대한 내용이다.

우리가 흔히 보이는 이미지를 통해서 보이지 않는 면을 읽게 될 때가 많이 있다. 얼굴의 어원인 얼은 정신적인 것을, 굴은 모양새를 나타내고, 정신적인 얼과 모양새라는 굴의 뜻이 합쳐 ‘얼굴’이라는 단어가 만들어졌다고 한다. 낯선 사람과 만났을 때 상대가 나한테 어떤 표정을 짓고 있느냐에 따라 그 사람의 첫 이미지가 좌우되는 경우가 있다. 예를 들어 초면인 상대가 “말씀 많이 들었습니다.”라고 할 때와 그냥 빤히 쳐다보는 경우 받아들이는 마음 자체가 다른 것이다.

우리가 여행을 가서 어떤 것을 물어볼 때 한 사람 밖에 없을 때는 그 사람한테 물을 수밖에 없을 것이다. 그러나 두 명 이상만 되어도 물어볼 때 “이 사람한테 물을까? 아니면 저 사람한테 물어볼까?”라고 생각하게 되고, 물어볼 대상자를 선택하게 될 때 첫 번째 조건은 이 지역 사람을, 두 번째  조건은 “그냥 쭉 가세요.” 라고 말하지 않고, “200m 가다가 좌회전 하세요.” 라는 식으로 좀 논리적으로 설명해 줄 수 있는 대상을 찾을 것이다. 또한, 세 번째로 “몰라요.” “쭉 가면 되요.” 하는 퉁명스러운 답변보다는 친절하고 상냥하게 대답해 줄 것 같은 대상을 찾을 것이다. 아마도 길을 물을 때 이 세 가지 정도는 기본으로 우리가 판단하고 상대를 보게 된다. 그런데 상대의 경력이나 학력 등 아무것도 모르면서 그 두 명 중에 “아! 이 사람한테 물어봐야지” 하고 선택할 때는 그 사람한테서 나타나는 시각적인 요소나, 목소리가 들린다면 말소리 등을 고려하여 논리적이고 친절할 것 같은 대상을 찾을 것이다. 그리고 보이는 하나하나의 요소들을 통해서 보이지 않는 면들을 읽어낼 것이다. 예전 같으면 “아! 능력이 중요하지 이미지나 시청각적인 표현력이 뭐가 중요해!”라고 하는 경우가 많이 있었을 텐데, 요즘에는 그런 표현력을 잘 갖추고 상대방을 대하는 것까지도 이처럼 능력에 포함시켜서 말을 한다. 사람을 따르게 함에 있어 어떤 사람한테는 잘 따르게 하는 따뜻한 카리스마가 느껴지는가 하면, 어떤 사람은 자꾸 거부감을 갖게 되는데, 이것을 비교해 보면 아주 작은 요소들이 그 차이를 결정한다.

자동차를 보면 아주 작은 차이가 얼마나 큰 차이를 만드는지 알 수 있을 것이다. 앞이 조금 다르다. 뒤가 조금 다르다. 엔진이 조금 다르다. 이렇게 조금 조금 다른 것들이 모여서 큰 차이를 만들게 된다. 가격에 있어서도 그렇고 세계적인 인지도 면에서도 큰 차이가 나게 된다.

사람이 업무를 볼 때 누워서 업무 보는 분이 어디 있겠는가? 다 앉아서 일을 하고, 존댓말을 하는데도 민원인 중에는 기분이 상하고 말투가 부드럽지 않다고 느끼는 경우가 있다. 또한 왠지 앉아 있는 태도가 무시하는 것 같은 오해를 주게 될 때도 있다. 따라서 작은 부분에 욕심내지 않으면 따뜻한 카리스마, 이미지 관리에서 할 것이 별로 없는 것이다. 아주 대단한 차이가 아니라, 이런 작은 부분 때문에 상대방에게 오해를 주는 것이기 때문에 작은 부분에 욕심을 내야 한다.

2. 카리스마 짚어보기

가. 따뜻한 카리스마 구성요소

10여 년 전에 삼성이나 LG가 기업 CI에(Corporate Identity) 막대한 돈을 투자하는 것을 보면서 낭비라고 생각하던 시절도 있었다. 그러나 지금은 CI가 그 조직의 브랜드 가치에 있어서 크게 중요하다고 모두 인정한다. CI 다음에는 PI이다. 사람이 그만큼 따라줘야 한다는 것이다. 그래서 CI와 조직구성원, 리더의 PI가 균형을 이루어야 한다. 그래서 옛날에는 정치인들도 선거 직전에 반짝 이미지를 관리했는데, 요즘은 정치인을 비롯한 최고 경영자들도 몇 년 전부터 미리 준비하는 경우들이 아주 자연스럽게 대중화 되었다.

아파트 단지 내에서도 리더십은 발휘된다. 그런가하면 업무 추진 시 상하관계, 또는 상하가 아니더라도 동료와 일을 진행할 때도 어떤 안건에 대해서는 본인이 리더 역할을 할 때도 있다. 그럴 때 현재의 나와 되고 싶은 나 그리고 되어야 하는 나 사이를 진단하여 이를 좁혀나가도록 체계적인 관리와 개선이 필요한 것이다.

이와 같이 리더의 역할이 주어졌을 때 따뜻한 카리스마를 발휘하기 위하여 필요한 10가지 구성요소가 있다.

<카리스마의 10가지 구성요소>

1	자기 표현력	나를 개방하여 상대를 통제한다.
2	공 감 능 력	상대를 존중하는 데서 관계는 시작된다.
3	신 뢰	목숨을 걸 만한 최대의 자산
4	설 득 력	상대가 스스로 선택했다고 자부하게 만든다.
5	겸 손	마음의 완장을 제거할 수 있는 힘
6	거절의 기술	수락하듯 거절한다.
7	자 기 극 복	새로운 자신을 발견한다.
8	유 머	여유 있게 세상을 품는다.
9	인 연	숨은 보물처럼 다룬다.
10	비 전	카리스마의 핵

이 열 가지 말고도 갖추면 좋은 것들이 많이 있다. 회사에서 강의한지 13년 정도 되었는데 많은 사람들이 존경하는 성공한 사람을 보면 위의 열 가지 중에 평균 네 가지 정도는 아주 확실하게 가지고 있는 경우가 많이 발견된다. 능력적인 요소 이외에도 이러한 이미지 요소들을 상대에게 잘 배어나게, 그냥 겉조리가 아니라 와인이나 장 맛 같이 세월 속에서 우러나 보이도록 조금 일찍 미리 준비하면 어떨까? 지금의 모습에서는 ‘아! 나는 다 괜찮은데 유머 쪽이 약하군.’ 또 우리나라 사람들한테서 많이 보이는 현상인데 자기 표현력이 약한 부분들을 짚어 보고 개선해 나간다면 스스로에게 큰 도움이 될 것이다.

나. 자기 표현력

콜롬비아 대학에서 성공한 사람들을 대상으로 “어떻게 성공할 수 있었다고 생각하느냐 ”라는 질문을 하여 나온 결과에 따르면 기술과 능력 부분은 15% 정도였다. 반면 좋은 인간관계와 공감, 사고와 감정을 제대로 전달하고, 제대로 전달 받는 그런 표현력이 좋았던 것이 성공의 비결이었다고 한다. 또다시 “해고당한 원인이 뭐라고 생각하느냐” 라는 질문에서는 업무 수행능력이 부족해서가 아니라, 인간관계가 힘들어서 발생하는 문제들이 해고의 원인인 경우가 많았다.

최근에 방문한 변호사 사무실에는 주니어 변호사 아래 젊은 변호사가 한명 있었다. 평소 표정이 시큰둥하고 얼굴을 대면 하기가 싫어서 당연히 했겠지! 라고 생각하고 말하지 않았는데 3일후에 안 한 것을 알았다는 것이다. 결국 변호사는 그 사소한 것으로 아주 큰 금융사건, 100억짜리 사건에서 “그것 했나?”라고 한번 물어보려다 만 것이 본인한테 아주 큰 손해가 오게 된 것이다. 따라서 업무수행 능력이 일정 수준 이상인 집단 내에서도 업무수행 능력이 특별히 부족한 것은 아주 드문 일이다. 거의 대부분은 서로가 어떤 영향을 주면서 시너지가 만들어지는 것이다. 전에 은행 지점장들을 교육할 때 성공의 조건은 “한국은 아직도 줄이요, 인간관계는 무슨 인간관계!”라고 얘기하는 것을 들은 적이 있다. 그래서 제가 삼성경제연구소 최우석 부회장과 점심을 할 기회가 되어 교육하다 보면 “우리나라는 줄이 인간관계보다 중요하다고 얘기 하는데 어떻게 생각 하십니까?”라고 물었더니, “인간관계가 좋아야 줄도 세워주죠” 하고 말 하는 것이었다. 그게 정답인 것 같다. 줄을 서려 해도 우선 둘 사이의 인간관계가 좋아야 하고, 더 좋은 인간관계가 파급될 사람에게 서려 할 것이다. 인간관계를 부정적으로 표현하면 줄, 끈이지만 긍정적으로 표현하면 인간관계인 것이다.

따라서 자신을 지속적으로 관리해야 한다. 이제야 애쓴다고 바뀌는 것도 아닌데 이 나이에 무슨 표현력이냐고 생각하지 말아야 한다. 다른 사람들에게 잘 보여 무엇인가를 얻어내려고 자신을 관리한다면 그것은 너무 궁상맞을 것이다. 다른 사람들이 나에게서 영향을 받도록 전달자로서의 큰 역할을 할 수 있는 귀한 사람이 되어야 한다.

삼성의 이건희 회장의 말에 의하면 “관리자는 귀한 집 자식이 자기 밑에 들어 왔으면, 1년이나 3년 후 다른 조직에 있었던 경우보다 크게 키워놔야 하는 책임이 있다”라고 말한 것을 들은 일이 있다. 윗사람이 계산기를 더 두드리는 것도 아닌데 월급이 조금 더 많은 이유는 오래 근무해서가 아니라 밑에 사람을 잘 키우라고 많이 주는 것이다. 관리자가 얼마나 중요한가를 강조한 말이라 하겠다.

회사에 가보면 리더의 성향이 어떠냐에 따라서 직원들의 색깔이 달라진다. 8년 전 삼성 신입사원 교육 때 강연을 마치고 나오는데 한명이 쫓아나와 거수경례를 하면서 “안녕하십니까? 저는 이종수라고 합니다. 누님 삼으면 안 되겠습니까?” 라고 하는 것이었다. 그래서 자주 연락하자고 하면서 명함을 준 일이 있었다.

어느 날 MBC 사랑의 스튜디오라는 프로그램에 그 사람이 나왔는데  여자 4명이 모두 이 사람을 찍은 일이 있었다. 그처럼 외모도 적극성도 모두 갖춘 워낙 괜찮은 사람이었다. 그런 사람이 교육담당자로 있는 삼성전자를 1년 정도 안가다가 간부교육을 한다고 해서 갔는데 그사이에 확 달라졌다. 평소 소극적이고 얌전한 팀장이 있었는데 그 사람이 확 달라진 것이다. 틀림없이 이종수씨는 “안녕하십니까, 좋은 아침입니다” 라고 힘찬 목소리로 인사를 건네면서 출근했을 것이고 그의 영향으로 얌전하고 소극적이었던 그 팀장의 성격이 바뀐 것이었다. 1년 사이에 리더가 누구냐에 따라서 조직 구성원들의 색깔이 이처럼 달라진다. 또한 리더십은 1년 선배들로부터 배우는 것이 제일 강력하게 작용한다. 나 자신이 생각했을 때 나로부터 누구도 영향을 받지 않을 뿐만 아니라, 내가 일하는 곳에서는 내가 어떠냐가 별로 영향이 없다고 한다면 자신은 관리를 안 해도 된다. 소위 말하듯이 생긴 대로 살고, 편한 대로 살면 되는 것이다. 하지만 나라는 사람으로 인해서 보이게, 보이지 않게 옆 사람이 나를 닮아가고 있고, 배워가고 있다는 것을 알아야 한다.

우리가 함께 생활하고 있는 조직구성원 중에 많은 사람들이 나에게 영향을 받고 있으며 나를 닮고 배워가고 있다는 생각으로 매사에 임해야 한다. 가족은 하루에 10분도 못 볼 때가 있다. 그런데 같이 일하는 사람들은 하루 8시간 이상 같이 생활함으로 가족보다 더 많은 영향을 받는다. 따라서 자기 자신을 관리하고, 따뜻한 카리스마를 좀 더 가질 수 있도록 지속적으로 노력해야 한다.

다. 이미지 관리

사람들 사이에는 가족과 같은 혈연관계 조직내 상하관계로 이루어진  의무관계, 이해관계, 무관심 관계, 소, 닭 보듯이 하는 소멸관계와 더불어 원수관계, 일명 다른 사람의 불행은 나의 행복이라는 그런 사이가 있을 수 있다. 그러나 이러한 관계로 시작하였지만 자신의 능력으로 성장관계를 넓혀보자는 것이다. 우리가 ‘참 저사람 못됐다’ 하는 사람도 또 주변에서 보면 그 사람하고 친하고, 그 사람과 소중히 지내는 사람이 많이 있다. 그냥 나하고 맞는 사람하고 잘 지내는 것은 누구나 할 수 있지만 조금 더 그 폭을 넓혀보자는 것이다.

지난번에 어느 아주머니가 자동차를 계속 후진해 오는 바람에 사고가 났었다. 매일 차를 써야 하는데 못쓰게 되어 “계속 빵빵 했는데 왜 계속 후진해 오세요” 하면서 짜증을 냈더니 그 분이 “죄송합니다. 서비스 센터에 전화해 주겠습니다.” 등 여러 얘기와 함께 “어떡하죠? 저 내일 미국 가는데”라고 하는 것이다. 얼마나 기가 막혔겠는가? 그런데 3일후에 그 사람한테서 전화가 왔다. 벌써 한국에 왔느냐고 물었더니 “아니요 미국입니다. 서비스 센터에 빨리 좀 해드리라고 따로 말도 해 주었는데 어떻게 보험회사하고 처리가 잘 되었어요” 라고 미국에서 전화를 한 것에 대해 감동을 받았다. 인간관계는 자기의 능력으로 상대와 관계를 좋게 유지해 나가는 것이며, 성장관계는 성장을 도와주고, 자존심을 지켜주는 서로에게 이상적인 관계를 말하는 것이다. 따라서 이미지 관리에 있어 따뜻한 카리스마를 계속 충전하는 이유는 인생에 있어서 좋은 관계를 더 풍성하게 만드는 것이다.

이미지 관리에 있어서 성공한 사람들 7가지 습관이라는 책을 보면 그 책속에는 좋은 말들이 많이 있다. 책을 읽은 지 10년이 지나도 잊혀지지 않는 말은, 살면서 항상 자기의 장례식을 떠올리면서 살아야한다는 말이다. 즉 장례식에 온 조문객들이 자신을 향해 뭐라고 얘기할 것인가를 생각해 보아야 한다는 것이다. ‘참 능력 있던 사람이야, 참 돈 잘 벌던 사람이야’ 이런 말은 별로 원하지 않을 것이다. 아마도 저분 때문에 ‘정말 힘이 많이 됐는데, 참 따뜻한 분이였는데’ 라는 말을 원할 것이다. 내일 어떻게 될지 모르기 때문에 오늘 만나는 한분 한분을 더 귀하고 소중하게 따뜻한 카리스마를 발휘해서 인간관계를 유지해야 한다. 우선 자기 자신을 제대로 바라보아야 한다. 본인의 성향을 진단 해보고, 머리나 글이 아니라 행동으로 나타낼 수 있게 표현할 수 있도록 변화하는 것, 그것이 나를 나답게 만드는 것이다.

요즘에는 물건들도 소량 다품종으로 생산된다. 그만큼 소비자들이 원하는 것이 다양해졌기 때문이다. 이처럼 복잡하고 다양한 욕구들이 상품에 대해서만 그러는 것이 아니라 사람에 대해서도 마찬가지이다. “조금만 더 이랬으면 혹은 저랬으면 좋겠다”라고 바라는 것들이 옛날보다 훨씬 더 심화되고 다양해졌다. 상대만 까다롭다고 할 것이 아니라 본인도 다양한 메뉴로 상대를 대한다면 상황 대처에 훨씬 쉬워지고 좋을 것이다. 능력 있는 내가 상대를 먼저 존중하고 상대가 나에게 최선을 다 하게 하는 것이 따뜻한 카리스마인 것이다.

많이 웃는 사람들은 얼굴 근육이 많이 이완되어 있다. 그래서 특별히 웃지 않아도 기본적인 표정 속에 호인의 여유로움과 따뜻함이 얼굴에 배어 있다. 링컨이 “40세 이후에 그 사람의 표정에는 그 사람의 인생이 담겨있다” 라고 말한 것은 다른 사람들에게 자주 대했던 표정이 그 얼굴 속에서 잡힌다는 것이다. 보통 반가운 상대를 만났을 때나 코미디를 볼 때는 웃지만 상대를 편안하게 하거나 어떤 적극성을 나타내는 표정은 어색할 때가 많이 있다. 따라서 상대를 편안하게 하고, 의욕 있는 내가 오해받지 않기 위해서는 많이 웃어 얼굴 근육을 이완시키시는 운동을 해야 한다. 무거운 물건을 많이 들면 점점 잘 들게 되는 것처럼, 웃는 것도 처음에는 어색하지만 자꾸 웃다보면 얼굴 근육이 자연스럽게 이완되어 속이 안 좋거나 속상한 일이 있어도 상대방에게 여유 있게 대하는 것이 쉬워질 것이다.

라. 카리스마 유형 분석

따뜻한 카리스마를 잘 발휘했던 CEO의 사례로 영국의 엘리자베스 1세를 꼽는다. 외국어에 능통함도 백성들하고 대화할 때는 평민이 쓰는 용어만 골라 쓰고, 백성 옆에 여왕이 항상 함께 있다는 느낌을 주어 의사소통을 원활하게 했다는 것이다. 여왕은 소식가 임에도 불구하고 행사 때면 준비된 140개 이상의 음식을 하나하나 맛을 보는 등 참여적 카리스마의 대표적인 케이스였다.

히틀러의 경우 궤벨스라는 심리학자에 의해  아주 냉혹한 카리스마 쪽으로 컨셉을 잡은 경우인데, 히틀러의 사진을 보면 뒤가 어둡고, 아래서 위로 올려 찍고, 사진이 노출될 때는 군가를 크게 틀어 보기만 해도 경외감이 느껴지도록 이미지를 만들었다.

케네디 사진의 경우 전 세계적으로 가장 노출빈도가 높다. 다른 사람들에게 이미지 전달을 잘했던 케이스로 손꼽힌다.

특히, 케네디와 닉슨의 TV 토론은 아주 결정적인 역전의 기회였다. 당시 닉슨은 그냥 무덤덤하게 기본적인 답변만 했던 것에 비해 케네디는 ‘이게 포인트다’ ‘우리가 살아남는 것은 바로 이거다’라고 하면서 그 암담했던 시절의 뉴 프론티어적이고, 개척적이며, 대단히 의욕적인 모습을 많이 보여줌으로써 지지후보 변동이 컸다는 것이다. 재미있는 것은 라디오와 TV를 통하여 토론이 동시에 방송 됐는데 라디오를 들었던 사람들 중에는 지지후보 변동이 거의 없었던 것에 반하여 TV를 시청했던 사람들은 지지후보변동이 많았다고 한다.

힐러리의 경우 자기가 되고 싶은 목표를 정한 후 10대 시절부터 흑발이었던 머리를 금발로 염색을 해, 그녀가 흑발이라는 사실을 아는 사람이 거의 없다는 것이다. 이처럼 이미지라는 것은 선거 직전에 갑자기 염색하고, 멜빵을 한다고 되는 것이 아니라 꾸준하게 해야만 자기 것이 되는 것이다. 마이크로소프트의 빌게이츠 경우 본인의 내성적인 성향과 사장으로 있는 스티브 발머의 액티브한 역동적인 이미지를 보완하여 거대 독점기업의 이미지를 탈피하는데 굉장한 효과를 보고 있다. 힐러리의 경우도 마찬가지이다. 영부인 때와 상원의원 당시의 엑세사리는 하나도 똑같은 것을 한 적이 없다. 그러나 엑세사리나 의상이 문제가 아니라, 시의 적절하게 자기 자신을 개발하고 투자하여 상대방에게 정확히 전달하고 어필하는 부분이 높은 평가를 받고 있다.

그 외에 여러 사례가 있는데, 그 중에서 의사 패치 아담스의 사례를 살펴보자. 영화로도 나온 적이 있는데 출발은 간단하다. “의사는 환자를 낫게 해야 한다. 어떻게 하면 환자가 낫지? 면역력이 증가해야 한다. 무엇이 면역력을 높이지? 웃는 것, 아 그럼 의사는 환자를 웃겨야 되는 것이다”라는 간단한 답을 내고 우스꽝스러운, 웃음을 유발시키는 모습으로 다니면서 진료를 하였다. 그러자 환자들이 정말 잘 나았다고 한다. 물론 많이 웃어서 면역력이 증가하였다기 보다는 환자를 위해서 자신을 희생하는 믿음 때문이었다. 리더의 경우 혹시 내 말투가 상대방에게 너무 딱딱하고, 냉랭하게 들리지 않는가를 항상 생각해야 한다. 부하직원들이 “할말 있습니다.” 라고 했다가도 표정만 보고 “아닙니다” 하고 입을 닫아버리는 것은 아닌지 생각해봐야 한다는 것이다. 본인이 시청각적인 표현을 조금씩 바꿀 때 상대와 의사소통을 제대로 할 수 있는 기회를 갖게 된다는 것을 알아야 한다. 제일 부러운 것은 패치 아담스에게  “옆에서 배워보고 싶다. 함께 일해보고 싶다”면서 자리 나면 연락 달라고 대기하는 의사가 천명이라고 한다. 내가 근무하고 있는 조직 내에 누구하고 같이 일하고 싶은지 조사를 한다면 과연 내 옆에는 몇 사람이나 있을 것인지에 대해서도 한번 생각해 보아야 한다.

3. 카리스마의 적용

가. 리더가 갖추어야 할 조건

외부고객도 중요하지만 함께 일하는 내부고객 또한 중요한 사람들이다. 요즘에는 업무 추진시 관련부서와 어떻게 협조하느냐에 따라서 민원인에 대한 서비스가 달라진다. 한국어로 말을 하는 데도 의사소통이 느리거나 말이 안 통할 때가 종종 있다. 그래서 조직내 커뮤니케이션을 혈액순환에 비교할 정도로 굉장히 중요시 여긴다. 혈액순환이 제대로 안 될 때는 지금 당장 죽지는 않지만 언제 어디서 막히고 터질지 모른다. 따라서 조직 내 의사소통을 빠르고 정확하게 할 수 있도록 끊임없이 노력해야 한다.

얼마 전 한 신문사에서 발표한 통계조사 결과에 따르면 상사 때문에 사직하려는 경우가 62%나 되었다고 한다. 그래서 어떤 사람들하고 일하는데 그렇게 힘든지 조사 해 봤더니 일을 너무 많이 하는 사람이나 나보다 어린 사람, 무능력한 사람보다도 자신에게 편견을 가지고 있거나 권위적이고 독단적인 사람과 함께 일할 때 힘들다는 대답이 많았다고 한다. 많이 공감할 것이다. 떠오르는 얼굴들도 있을 것이다.

물론 꼭 상사만이 리더가 되는 것은 아니다. 동료들 사이에서도 주어진 업무성격에 따라 리더의 역할을 하는 경우도 있을 것이다. 지난 미국에서 열린 세미나 때 사용된 자료인데 단어 장난만은 아닌 듯 하여 소개하고자 한다. 여러분들이 리더의 역할을 수행하게 되는 경우 독단적이고 권위적인 모습을 피하고 아래와 같은 리더의 모습을 갖추었으면 한다.

L: Listen 잘 들어주고

E: Explain 잘 설명해 주고

A: Assist 잘 도와주고

D: Discuss 같이 토의하고

E: Evaluate 공정히 평가하고

R: Respond 잘 응답해 준다.

누구나 동의할 만한 내용이고 일상생활속에 실천하고 있는 것이다. 하지만 하고는 있는데 ‘잘’이 빠져 있지는 않은지 생각해 보아야 한다. 설명하긴 하는데 그냥 설명하는 것이 없지 않아 있을 것이다. 토의를 할 때 상사가 어떻게 하면 좋겠는지 물어 놓고는 A가 좋다고 사람들의 의견이 모아지고 있는데 갑자기 B로 하라고 결정하게 되는 경우에도 조금만 설명을 덧붙여주면 일방적인 느낌을 안 줄 수도 있다. 즉 A도 좋은 점이 있지만 이번에는 이러저런 이유 때문에 B로 결정해야 할 것 같다고 한다면 느낌이 달라질 것이다.

나. 의사전달과 시청각 효과

본인이 의도한 대로 의사전달을 하고 싶다면 상대의 감정이 편안해야 한다. 즉 상대가 감정이 편안한 상태에서 받아들여야 한다. 시청각적인 것을 통하여 마음이 편안해진 상태에서는 말의 내용이 제대로 전달되지만 똑같은 말인데도 시청각적으로 부정적인 상태에서는 의도하는 데로 의사전달이 안된다는 것이다. 따라서 시청각적인 표현의 양을 늘려야 한다. 끄덕이는 것, 표정에서 호의적인 표정, 메모 등 그래서 잘 들어주는 표현의 양을 늘려야 한다.

끄덕이는 것, 호의적인 표정, 메모 등 식당에 들어갔을 때 식당종업원이 “추우시죠? 이쪽이 따뜻합니다. 이쪽으로 앉으세요. 맛있게 해드릴게요.”라는 식으로 표현을 적극적으로 해주면 여기는 참 괜찮다는 생각과 함께 기분 좋고 더 맛있게 음식을 먹을 수 있다. 그렇기 때문에 식당종업원이 마음속으로 똑같은 생각을 하면서도 표현을 안하고 겉으로는 “앉으세요.” “주문하세요.”라는 말만 한다면 다른 사람들은 그 마음을 알 수가 없는 것이다. 시각적, 청각적 요소를 포함한 표현 양을 지금보다 좀더 늘리자. 또한 늘리더라도 맞는 신호로 늘리도록 해야 한다.

사람이 거짓말을 하는 것을 눈치 챌 수 있는 상대의 동작, 행동, 표현에는 어떤 것들이 있을까? 제일 대표적인 것이 눈을 잘 못 본다는 것이다. 또 하나가 눈을 많이 깜빡인다고 한다. 현실을 외면한다는 의미에서 눈을 많이 깜빡인다고 한다. 기록에 의하면 빌 클링턴 전 미국 대통령이 르윈스키하고 잔 적이 없다는 기자회견에서 평소의 4배나 눈을 깜빡였다고 한다. 물론 나중에 거짓으로 밝혀졌다. 그런가 하면 거짓말 할 때 행동유형에는 믿어 달라는 듯이 손바닥을 많이 보이고, 또 하나는 코에 손을 많이 댄다고 한다. 그렇기 때문에 우리가 거짓말을 하는 경우에도 이러한 표현은 안 해야 한다. 또한 거짓말 할 때도 안 해야 할 이런 행동들을, 사실을 말하면서 습관처럼 하는 것은 매우 안타까운 일이라 하겠다.

우리가 아직도 국제협상 자리에서 자꾸 다짐받고, 확인받고, 자신 없는 것으로 오해받는 경우가 많이 있다고 한다.

한자에서 예절의 예자는 풍성할 풍이 있고, 보일 시 변이 앞에 있다. 풍성하게 보여 지는 데 예의 완성의 의미가 있다고 한다. 그래서 상다리 부러지게 차리는 풍성함만이 아니라 앞에서 말했듯이 “맛있게 드세요, 빨리 준비해 드릴게요.” 와 같이 필요한 부분에서 조금 더 풍성해져야 한다.  하나 더 기억하면 ‘자연스럽게 하지’라는 말은 오늘 이후에 절대 안했으면 한다. 강의를 들을 때는 ‘응 좋은 얘기야’라고 하다가 강의 끝나고 나갈 때는 그래도 ‘자연스러운 게 최고야’ 라면서 현재의 모습에 안주하려고 한다면 오늘 시간이 너무 아까운 것이다. ‘자연스럽다’는 것은 유능함 속에 포함되어 있는 것이다. 영어를 너무 자연스럽게 한다고 할 때처럼, 자연스럽게는 자기가 불편하지 않고 상대가 불쾌하지 않아야 자연스러운 것이다. 그래서 상대가 불쾌하면 자연스럽다는 이름으로 계속해서는 안 되는 것이다 무엇이든 처음이 제일 중요하다. 따뜻한 카리스마는 상대를 끄는 힘인데, 그것은 타고 나는 것이 아니라 시청각적인 모습들을 지속적으로 다듬어가면서 스스로가 개발해 나가야 하는 것을 의미한다.

처음에 들어온 정보 하나로 “아! 이 사람은 이런 사람인가 보다.” 라고 사람들이 생각한다. 그것이 첫 인상이다. 첫인상은 처음 내린 결론으로 다른 것들도 계속하여 같은 맥락에서 해석하게 된다. 쉽게 설명하면 신입사원 면접을 하는데 처음 들어올 때의 용모, 복장, 얼굴표정, 목소리, 걸음걸이가 동시에 들어온다. 그런데 입 안에 껌이 들어있네, 이게 크게 들어오면 옷 단정히 입은 것, 밝은 표정 등과 같은 것들은 안 보이고 크게 들어온 것 하나, 즉 “면접에 껌을 씹어! 안되겠구먼” 이라는 것이 초두효과이다.

예를 들어 한 사람은 초두효과가 굉장히 좋았고, 한 사람은 보통이었던 두 사람이 왔었는데 잠시 후 강의 중에 똑같이 졸 때 두 사람에 대한 판단이나 반응은 다르게 나타난다. 초두효과가 좋았던 사람은  ‘오죽 피곤하면 저렇게 졸릴까? 심지어는 내가 너무 지루하게 하나봐’라고 반성할 때도 있다. 그러나 초두효과가 별로 긍정적이지 못한 사람이 졸면 ‘이제는 아예 대놓고 자는구먼, 내가 처음부터 알아봤다.’ 는 식으로 느끼게 된다. 사람들은 누구나 자기가 사람을 잘 보고 싶다는 성향이 있다. 또한 자기 판단이 맞기를 바란다. 그렇기 때문에, “거봐 내가 뭐랬어! 내 말이 맞지?” 라는 말을 하고 싶어서 자꾸 맥락을 이어서 해석한다. 따라서 처음에 이미지를 좋게 전달하고 나면 상대가 해석하는 방향이 좋아진다.

앞에서 보았던 시청각적인 효과를 다섯 가지로 정리해 보았다. 첫째  Appearance 즉 용모에 대한 것으로 벤자민 프랭클린은 “먹는 것은 본인을 위해서 먹되, 입는 것은 남을 위해서 입을 줄 알아야 한다.” 라는 말을 했다. 우리는 반대인 것 같다. 식당에서 음식을 주문할 때 식당직원이 편하게 “설렁탕 다섯이라고 하고, 머 그런 것을 신경 써, 나 편하게 입지”라고 하는 경우가 많다. 하지만 용모는 우선 다른 사람에게 보이는 것이고 특히, 남자들은 화장을 하지도 않고 머리 모양도 다양하지 않기 때문에 좋아하는 색깔, 선물 받은 색깔보다 어울리는 색상 등에 신경 써야 할 필요가 있다. 얼굴이 예민한 인상이면, 넥타이를 할 때도 선이 별로 없는 것을 하는 게 좋다. 얼굴이 예민한 인상인데도 타이까지 촘촘하고 예민하게 느껴지는 것은 역효과를 내는 것이다. 따라서 어디를 확 바꾸는 것이 아니라 보완효과를 줄 수 있도록 용모에 신경 써야 한다.

둘째, Speech 톤을 조금 높이고 말만 잘하는 것이 아니라, 표현에도 더 신경을 쓰는 것이 좋다.

셋째, Attitude 마음의 태도가 건방지고 교만하거나 불안하고 눈치 보는 마음이 생기면 외적인 태도가 달라진다. 그래서 외적인 것과 내적인 것은 하나이다.

넷째, Expression 표현할 때 얼굴 표정에 신경 써야 하고,

다섯째, Greeting 감사할 때 감사하다 하고, 죄송할 때 죄송하다고 말하는 것, 부모님이 가르쳐준 아주 기초적인 인사를 많이 하는 것이 중요하다. 우리가 소위 말하는 인사성이 바르다는 말은 ‘미안하다, 감사하다’ 는 말을 많이 하는 경우를 말한다. 이 다섯 가지를 잘 갖추는 것은 상대를 기분 좋게 하는 것이다. 이 다섯 가지 균형이 몸에 배고 “다 좋은데 말투가 왜 저러냐? 꼭 저때 저러더라.” 라는 말을 듣지 않도록 자신의 균형을 잘 만들었으면 한다.

다. 성공적인 직장생활

외부의 자극이 있을 때 우리의 반응은 여러 가지로 나온다. 반응에도 단계가 있다. 예를 들면 만일 싸이렌 소리가 밖에서 울린다. 이것도 외부의 자극이다. 이럴 때 첫 번째로 신체에 변화가 온다. ‘불났나’ 라는 생각을 하면 심장이 빠르게 뛴다. 두 번째로 감정에 변화가 온다. 걱정과 불안으로 감정의 변화가 생긴다. 그 다음, 세 번째 변화가 생각을 하게 된다. “우리 이렇게 있으면 안 되는 거 아냐? 나가야 되는 것 아냐”라고 생각하고 나서 그 다음, 행동에 변화가 온 후 나가보거나 전화를 하는 것이다. 누구나 이 네 단계를 걸친다. 예를 들어 상사가 막 ‘야단을 친다’, ‘외부고객이 소리를 막 지른다’고 할 경우 네 단계를 거친다. 막 가슴이 뛰다가 ‘으! 자존심 상해!’라는 감정의 변화가 생기고, ‘참을까 말까’라는 생각을 하다가 ‘죄송합니다’라고 하거나, ‘이리 나와!’ 라는 등 행동의 변화가 생기는 것이다.

피가 빨리 돌게 하는 것이나 간을 잠시 쉬게 하는 것 등은 우리 마음대로 할 수 없다. 그러나 오늘은 행복한 감정을 오백 번 느껴야지,  아! 감사하자. 이만큼의 건강도 감사하자, 상대방에게 환하게 웃는 것, 목소리 톤 좀 높여서 인사하는 것, 이런 것은 다 자기 마음대로 할 수가 있다. 할 수 있는 이 두 가지를 잘 해서 균형 있게 생활하는 현명함이 필요하다. 행복한 감정을 오백 번 느끼는 것은 어렵지만 행복하다고 생각하자, 감사하자, 하는 것은 오백 번이 아니라 마음대로 할 수 있다. 본인을 위해서 힘차게 지내야 한다. 지난 추석 때 저희 시댁에서 음식을 참 많이 했다. 동서가 막 노래를 하면서 부침개를 부치는 것이다. 그래서 내가 동서는 뭐가 그렇게 좋아 했더니, “형님은 제가 좋아 보이세요.” 그러면서 계속 노래를 하는 것이다. 현명하다 싶었다. 노래하면서 하면 “아휴! 전 500개 언제 다 부치나!” 짜증내면서 부치는 것보다 훨씬 낫다. 그래서 졸린 것을 어떡해, 웃을 일이 없는데 어떻게 웃어! 이걸 어떻게 다해! 이게 말이 되는 일이야! 라는 생각보다는 자기가 좋은 상황으로 유도해야 한다. 어렸을 때 같으면 “심부름 잘했네.” 쓰다듬어 주고 안아주는 것이 스트록이다. 그러나 우리가 커서 누가 뭘 잘해도 안아주고 쓰다듬어 주기는 어렵다 따라서 그 안아주는 것을 대신해서 아침에 기분 좋은 인사말 한마디 해주는 것, 또 편안함을 주는 표정 하나, 또 격려해주도록 해보자. 또한 업무에 있어서도 어떤 일을 잘했을 때 “잘했어”, “웬일이야!”, “웬 바람이 불었어.” 이것 보다는 “아, 기대했지만 이 정도까지 잘 해줄지는 몰랐네, 역시 유능해” 라는 식의 여러 말로 서로 칭찬해 주는 것이 좋다.

나 아부하는 거 아냐, 나 스트록 주는 거야 하면서, 멋지게 한번 스트록을 날려야 한다. 뜨거운 가슴은 누구에게나 다 있다. 그 다음은 머리의 지식과 판단력이 따라주어야 잘 할 수 있다.

특히 우리가 직장생활을 하면서 감성리더십을 제대로 발휘 하려면 신호에 맞는 표현이 있어야 한다. 가슴이 100점, 머리가100점 이어도 손, 발이 0점이면 100×100×0=0이 됩니다. 따라서 손, 발까지 완성하여 모두 100점 받기 바란다.