제347회 21세기 장성 아카데미(2003. 4. 18)

친절의 100가지 실천이야기

-글로벌 에티켓

강사 사진

김 경 숙 팀장

- 한국서비스아카데미 -

강사 친필사인

주요 학력 및 경력

· 1967년  生

· 1987년  인하대 항공운항과 졸

· LG 그룹 홍보 CS리더

· 베트남 수상 LG그룹 방문 의전

· 중국 하이얼 그룹 직원 CS 교육

· 중국 GRAND REGENCY HOTEL CS교육

· 대전엑스포 LG테크노피아관 의전, 도우미 교육 및 운영담당

· 각 국 대통령 및 국내 VIP 의전 수행

· 한국 능률협회 상담서비스 및 클레임대책 고급 과정 수료

· 2002년  월드컵 문화시민운동 중앙협의회 교육위원

· 서울경찰청, 서울교통문화원, 부산시청, 보은군청, 국세공무원

연수원, 서울지방경찰청, 인천교통연수원 외 다수 교육

<賞>「상공부 장관상 수상」, 「LGAD 우수사원 표창」

<著>「친절의 100가지 실천 이야기」

친절의 100가지 실천 이야기-글로벌 에티켓

1. 성공하는 사람의 이미지 메이킹

2. 호감을 주는 말씨와 대화법

1. 생활 속의 친절

장성군에 대해서 서울에서 여러 사람들에게 □장성군 아십니까?□하고 물어 봤더니, □정말 친절한 곳이다. 백양사 단풍관광 갔을 때, 군민들을 만났는데 너무나 친절하더라.□ 이렇게 소문이 나있었다. 여러분들은 친절에 대해서 너무나 잘 알고 계시겠지만, 오늘 이 시간 여러분들과 제가 다시 한번 점검해 보도록 하겠다.

장성에는 유명한 것들이 너무나 많다. 홍길동 축제, 많은 특산물, 다양한 관광지 등 이런 것 때문에 외부에서 관광객들도 많이 올 것이다. 그래서인지 장성군과 군민들은 □세계로! 미래로!□라는 캐치플레이로 많은 노력을 하고 있다.

홈페이지를 보니 굉장히 좋은 코너가 있었다. □칭찬합시다□란 코너가 그것이다. 내용을 읽다보니 어느 군민이 글을 올린 것이 눈에 띄었다. 그 내용은 □항상 웃는 얼굴로 상대방의 입장이 되어 생각하는 사람이 진정한 친절 챔피언이다. 장성 공무원들의 친절에 거만하고, 권위주의라고 생각했던 공무원의 이미지가 변했다.□ 이런 글이었다.

이 글을 읽고 나서 장성 군민 한 분 한 분이 장성을 대표하시는 분들이시구나 하는 생각을 했다. 이런 것을 □최소율의 법칙□이라고 한다. 한 분에 의해서 전체가 평가받는 것, 장성 군민 한 분 한 분이 친절의 대표라는 것이다.

제가 장성에 내려오기 전에 군민들에게 잘 보이려고 옷을 하나 사기 위해 백화점에 갔다. 백화점에 갔다가 한 곳에 들려서 옷을 사가지고 나오는데, 어떤 사람이 저에게 이 백화점 친절하냐고 물어봤다. 그래서 내가 뭐라고 했냐면 □괜찮던데요, 내가 옷을 사려고 한군데 가봤는데, 친절하더라구요. 들어가 보세요.□ 제가 열 군데를 가서 친절을 경험해 보고 이야기하는 것이 아니고, 한 곳, 한 사람을 만나고 나서 친절하다, 그렇지 않다라는 것을 평가한다는 것이다.

바로 글을 띄운 이 군민도 한 분의 공무원을 보고, 장성에 근무하는 모든 공무원들이 친절하다라고 평가하고 글을 올린 것이다. 여러분 한 분, 한 분이 장성을 대표한다고 생각하고 친절한 모습을 보여준다면 장성의 최고의 모습을 우리나라 전체에 알릴 수 있으리라고 본다.

가. 친절이 갖는 이미지

그럼 친절의 이미지는 어떤 모습일까? 우리나라를 방문한 외국사람들은 우리나라 사람들을 무섭다, 쌀쌀맞다, 접근하기 어렵다 라고 이야기하는 경우가 많다. 이런 것이 바로 이미지라는 것인데, 이제는 이런 이미지를 조금 바꿔야 될 때인 것 같다.

친절하면 떠오르는 나라가 어디인가 물어보면, 보통 일본이라고 많이 이야기한다. 사실 일본 사람들은 마음에 있는 것을 겉으로 잘 드러내지는 않는다. 그런데 친절의 모습, 몸으로 표현하는 것은 여러 나라에서 친절하다라고 소리를 듣는 나라가 일본이다.

제가 일본인 친구에게 물었다. □일본인들은 마음에 있는 것을 드러내지도 않으면서 어떻게 그렇게 친절한 표현을 잘 합니까?□ 그랬더니 그 일본인 친구가 하는 말이, □우리들은 섬나라이기 때문에 자원이 없다. 어렸을 때부터 친절 교육을 받았고, 몸으로 표현하는 방법밖에 없다. 그것이 경쟁력이다.□라고 이야기했다. 친절 교육을 유치원에 들어갈 때부터 배운다고 한다. 그러다 보니까 한번 몸에 익숙해진 표현이 성인이 되어서도 어느 순간, 누구를 만나더라도 쉽게 표현이 된다라는 것이다. 그러면서 덧붙이는 말이, □ 사실 우리가 표현하는 친절의 모습은 기술입니다□ 라고 이야기한다.

한번 몸에 익숙해진 것을 기술이라고 말한다. 운전을 하다가 자동차에 문제가 생겨서, 안에 있는 구조를 보는 것은 지식이라고 표현을 한다. 그런데 운전하는 것 자체는 기술이다. 일년 정도 운전대를 놓고, 일년 후에 운전대를 잡아도 운전을 할 수가 있듯이, 친절의 모습도 처음에는 어색하지만 한번 익숙해지면 어디서든 표현할 수 있고 친절의 이미지를 만들 수 있다.

나. 상대는 고객의 개념으로

이제 여러분이 만나는 모든 사람들을 고객이라고 말하겠다. 외부에서 우리 장성군을 방문하는 모든 사람들은 손님이다. 손님이라는 말을 21세기에는 고객이라고 표현한다. 기업에서 상품을 구입하는 사람만을 고객이라고 하는 것이 아니고 여러분 주위의 모든 사람을 고객이라고 생각한다면 친절의 모습을 만드는데 더 적극적일 수 있을 것이다. 이런 고객들이 여러분들에게 분명히 바라는 것들이 있을 것이다. 길을 물어 봤을 때, 친절하게 알려줬으면 하는 마음, 잘 안내해 줬으면 하는 마음, 이런 바라는 마음을 충족시켜주는 것이 바로 친절이다.

친절을 표현할 때는 필요한 것들이 많다. 어떤 것들이 필요할까? 친절을 표현하라고 하면, 많은 사람들이 너무 □추상적이다□ 라고 생각한다. 하지만 친절은 사소한 몇 가지만 몸에 익힌다면 아주 쉽게 들을 수 있는 말이다.

사람을 처음 봤을 때 그 사람에 대해 결정짓는 이미지를 첫인상이라고 이야기한다. 아마 저에 대한 첫인상도 있을 것이다. 첫인상이 중요한 이유는 그 첫인상의 이미지로 계속 그 사람을 평가하기 때문이다. 나도 앞에 계신 장성군민들에 대한 첫인상이 있다. 열심히 메모하고 경청하는 모습의 여러분들의 첫인상은 굉장히 적극적이고 감동적이다. 시간이 좀 지난 후에 가끔 조는 분이 있더라도 첫인상의 모습이 마음에 있기 때문에 □많이 피곤하신가보다□ 라고 생각할 뿐 첫인상의 이미지가 달라지지는 않는다.

첫인상을 □초두효과□라고 이야기한다. 그런데 제가 한 시간이 지난 다음에도 첫인상의 이미지를 계속 연결해서 그 사람을 평가하는 것을 □맥락효과□라고 한다. 맥을 이어서 그 사람의 이미지를 평가한다는 것이다.

그래서 처음 보는 사람들에게 좋은 첫인상을 남기는 것이 중요한 것이다. 외지에서 오는 많은 관광객들에게 좋은 첫인상을 남긴다는 것은 그들에게 장성의 첫인상을 좋게 심어줘서 계속 장성의 좋은 이미지를 가슴에 남게 만들 수 있다는 것이다.

2. 친절하게 보이는 방법

그럼 이런 첫인상을 좌우하고, 친절의 느낌을 전달하는 요소로 무엇이 있을까? 상대를 볼 때 제일 먼저 보는 것이 얼굴이다. 그리고 나에게 어떤 표정을 하고 있는지 본다. 그리고 몸으로 표현하는 태도적인 면을 볼 것이다. 인사도 그렇다. 여러분과 제가 처음 만났으니까 이제부터 인간관계를 형성합시다 라고, 첫 번째 몸으로 표현하는 언어가 인사이다. 또 용모 부분도 있을 것이다. 얼마나 단정하게, 얼마나 깔끔하게 표현을 하고, 상대방에게 보여지느냐 이다. 또 말씨가 있다. 말은 수돗물처럼 줄줄 나오는 것이 아니고 조각처럼 다듬어 주는 것이다. 보통 이 네 가지에 의해서 상대방을 만났을 때, 첫인상을 평가하고, 이미지를 결정짓고, 또 친절하다, 그렇지 않다를 확인하게 된다.

가. 친절의 요소

그럼 친절하게 보여지는 이 네 가지 요소를 하나씩 살펴보도록 하겠다. 사람들의 얼굴을 볼 때, 제일 먼저 □어디를 보십니까?□라고 물었을 때, 눈이라고 하신 분들은 EQ, 감성지수가 굉장히 높으신 분들이다. □저 사람은 느낌이 통해, 난 선 절대 안 봐, 난 연애 결혼 할 꺼야□ 이런 분들이 보통 감성지수가 발달한 분들이다. 사실 눈은 마음의 창이라고도 한다. 하지만 눈을 씰룩씰룩 하기 전에는 눈으로 상대방에게 내 마음을 전달하기는 참 어렵다. 가장 쉽게 나의 마음을 전달할 수 있는 것은 바로 입 모양이다. 입 모양을 통해서 상대방에게 나의 상태를 알리고, 친절도 표현할 수가 있다.

그런데 한국 사람들의 얼굴을 □포커페이스다□ 라고 이야기하는 것이다. 말 그대로 고스톱 칠 때의 얼굴이라고 이야기하더군요. 마음에 있는 것을 겉으로 드러내지 않기 때문이다. 작년에 월드컵이 있었다. 그때 방송이나 언론에서 친절해라, 청결해라, 질서 있게 하자는 것을 많이 강조했었다.

그래서 그랬는지 신문에 외국 기자가 쓴 기사가 크게 난 것이 있었다. 제목이 □동양인을 구별하는 방법□ 이였다. 우리나라 사람도 러시아 사람, 프랑스 사람, 독일 사람이 민족은 다 달라도, 같이 세워 놓고 보면 어느 나라 사람인지 구분이 어렵다. 외국 사람들도 마찬가지라고 한다. 한국 사람, 중국 사람, 일본 사람의 구별이 참 어렵다고 한다. 기사의 제목은 동양인을 구별하는 방법이었고, 중심 내용은 □걸음은 느긋한데, 얼굴에 표정이 없으면 중국 사람이고, 걸음은 빠른데 얼굴은 환하게 미소 짓고 있으면 일본 사람이고, 걸음도 빠르고 얼굴에 화가 나있는 듯한 사람은 한국 사람이다.□ 라고 써 있었다. 나는 처음에는 그 글을 읽고 화가 많이 났다. 우리나라 사람들은 겉으로 표현하는 표현력은 부족해도 마음속에 정을 가지고 있다. 그래서 표현하지 않아도 마음속으로 다 느끼는 장점이 있다. 그런데 그 외국 기자가 우리나라에 얼마나 있었는지는 몰라도 한국 사람들의 정은 몰라주고 짜증나 있는 얼굴이다, 화가 나 있는 얼굴이다 라고 극단적으로 표현을 할까? 내심 불쾌하기까지 했다.

그런데 강사 입장에서 생각을 해봤더니 바로 포커페이스의 얼굴, 감정을 잘 드러내지 않는 얼굴 때문이었다. 그것 때문에 외국에서 오는 사람들이 한국 사람들의 얼굴을 보고서 □저 사람들은 쌀쌀맞다, 무뚝뚝하다□ 라고 표현하는 것이 아닌가하는 생각이 들었다.

이제 앞에서 말씀드린 것처럼, 우리가 표현하는 모든 것들은 마음에서 우러나와야 하는 것이지만, 이제 습관화되어서 표현해야 될 것 같다. 마음속의 정을 이젠 보여줘야 한다.

여기 계시는 분들 중에서 수영을 잘하시는 분들도 계실 것이다.  그런데 수영을 못하시는 분들에게 수영에 관한 책을 드리면서 □이 책을 완벽하게 외워서 물에 들어가자마자 수영하셔야 됩니다□라고 하면 수영을 할 수 있을까? 못한다. 왜냐하면 이론적으로 아무리 많이 알고 있더라도 수영장에 들어가서 발장구도 치고, 숨쉬기도 하고, 팔도 휘젓는 연습을 해야만 수영을 할 수 있기 때문이다. 친절의 모습과 표현도 마찬가지이다. 머릿속에는 친절에 대한 이론적인 것을 많이 알고 있지만 입으로, 몸으로 표현되지 않으면 아무 소용이 없다 라는 것이다.

예전에 여러분들도 미소 연습과, 인사 연습을 많이 하셨을 것이다. 위스키, 김치 하면서 미소도 만들고, 90□로 인사하는 것도 많이 하셨을 것이다. 그런데 이제 그런 것은 어느 정도 익숙해졌다. 이제 한 단계 더 높여서 세련되고, 사람들에게 정감 있게 표현해야 한다. 어떻게 하는 것이 정감 있게 표현하는 것일까? 여러분들이 만나는 모든 사람을 고객이라고 호칭한다고 했다. 이 고객들에게 친근한, 가족 같은 느낌의 미소를 만들어 주어야 한다.

미스코리아 대회를 보면 미스코리아로 나온 여자에게 카메라가 가면 예쁘게 보여야 되니까 막 웃는다. 얼굴 근육이 떨리는 사람도 가끔 볼 수 있다. 평상시에 잘 안 웃던 사람들이 갑자기 웃으면 얼굴 근육이 떨린다. 그리고 카메라가 없어지면 힘들다는 표정이다. 그런 모습을 보면 정감이 드는가? 안 든다. 따뜻한 미소, 친구나 가족이나 이웃에게 만들어 주는 따뜻한 미소를 만들어야 한다.

그것이 가장 잘 표현되는 것이 구각을 살짝 올려서 편안한 미소를 만들어 주는 것이다. 큰소리로 웃는 것이 가장 좋지만 항상 그렇게 웃을 수 만은 없기 때문에 평상시 편안한 미소가 얼굴에 익숙해 질 수 있게 구각을 올려주는 것이 좋다. 우리나라 사람들이 마음속에 가지고 있는 정을 보여주는 가장 따뜻한 미소를 이제는 만들어야 할 것이다.

나. 얼굴의 3가지 형태

길거리를 지나가다가 사람과 사람이 부딪히면 다양한 얼굴 표정이 나타난다. 크게 3가지 유형의 얼굴이 있는데, 부딪쳤을 때, □죄송합니다. 괜찮으세요? 다치지 않으셨어요? 사람이 너무 많아서요.□ 이런 얼굴이 있다. 우리 속담에 □웃는 얼굴에 침 못 뱉는다.□라는 말이 있다.  아파도 참으면서 같이 웃어준다. 이런 사람을 프로의 얼굴을 가지고 있다고 한다. 이런 웃는 얼굴에서 프로의 이미지를 상대방에게 보여줄 수가 있다.

두 번째 유형은, 이것은 남자 분들이 좀 많다. 뭐가 지나갔나 보다 하고 툭툭 치면서 아무 표정 없이 앞만 보고 지나가시는 분들이다. 이런 얼굴 표정을 포로의 얼굴이라고 한다. 남한테 끌려 다니는 사람이다.

마지막으로 어떤 사람이 있냐면, 남자 분들은 부딪치면 손이 먼저 나간다. □저 xx말이야, 눈도 없어?□ 싸움이 나는 경우도 많고, 험한 말도 많이 나온다. 여자들은 손은 안나가고 눈을 돌려 째려본다. □재수 없어, 짜증나, 왜 이러니?□ 이런 표현들을 쓰는 사람들이다. 이런 사람들은 테러범의 얼굴이다. 사람과의 관계를 테러범처럼 어지럽히는 사람들이다. 그런데 이런 표정을 보여주시는 분들이 의외로 많다. 이젠 이런 얼굴을 바꿔야 할 때이다.

얼굴을 보고 복이 있게 생겼다, 재물운이 있다라고 말씀하시는 분들이 있다. 그런 분들이 공통적으로 보는 것이 입이라고 하는데, 노력하면 복 받는 얼굴로 바꿀 수도 있다고 한다. 제가 얼굴을 복 받는 얼굴로 바꿀 수 있는 방법을 알려드리겠다. 가지고 있는 복을 담을 수 있게 입모양을 U 자가 되게 만들어 보자. 얼굴이 바뀌면 인생도 달라진다고 한다. 위스키 백 번하는 것도 좋지만 날 위해서 얼굴을 좀 바꿔보자 하는 마음의 전환이 생기면 오히려 더 따뜻한 미소가 생길 수 있다.

여러분들이 친절을 표현할 때, 의식적으로 하는 미소보다는 내 스스로 운을 받자, 내 스스로 따뜻한 미소를 만들자는 마음의 전환이 있다면 훨씬 더 따뜻한 미소가 만들어 질 수가 있을 것이다.

나도 웃고 상대방도 웃게 만드는 가장 좋은 방법이 있다. 예전에는 조직 문화가 대부분 지적 문화였다. □왜 이렇게 했지? 틀렸어. 다시 해.□ 이렇게 얘기를 하면 밑의 직원들이 □우리 관리자는 카리스마는 있어, 그렇지만 너무 직선적이야.□ 뒤돌아 서서 이렇게 얘기한 적이 많았다. 요즘은 이런 지적문화를 이어가는 관리자는 왕따 당한다.

요즘은 칭찬문화로 바뀌고 있다. 일대일 면담을 하거나, 상대방과 회의를 진행한다거나, 이야기를 할 때도 말하는 화법이 변하고 있다. 공식을 하나 알려드리겠다. □／, ／, ／, １, ／.□ 이것이 요즘 조직 문화의 화법이다. 세 번은 칭찬을 해주고 나서, 여러분들이 생각하고 있는 지적해야 될 부분을 한번 지적하고 그 다음에 또 한번의 칭찬을 해주어야만 우리 조직 문화가 아주 밝게 만들어진다는 것이다. 이것이 말을 할 때 굉장히 중요한 요소이고 나도 웃고 상대방도 웃게 만드는 최고의 방법이다.

다. 칭찬은 꽃다발과 같다

세계에서 스페인 사람들이 칭찬을 제일 잘 한다고 한다. 스페인 사람들은 손님을 집으로 초대를 하면, 손님이 하는 말이 □세상에 이렇게 아름다운 집은 내 평생 처음이다.□ 이렇게 말하면 집주인이 □당신이 와서 집이 더욱 빛납니다.□라고 한다. 만약에 우리나라 사람이 이런 대화를 나눴다면 위아래로 훑어본다. □아침에 뭐 잘못 먹고 왔냐? 나한테 돈 빌리러 왔지?□ 보통 이런 대화가 된다. 익숙해져 있지 않아서 그런 경우가 참 많다.

80세 정도 되신 할머니께 □아직도 이렇게 고우세요? 아직도 이렇게 예쁘세요?□라고 이야기하면 거짓말인지 뻔히 알면서도 뒤돌아 서서 웃을 수 있는 것이 칭찬의 말이다. 그래서 칭찬의 말을 □말의 꽃다발□이라고 표현한다.

남자 분들이 좋아하시는 칭찬은 무엇일까? 능력, 건강, 또 요즘 남자들은 용모에도 관심이 많으셔서 용모에 대한 칭찬도 좋아하신다고 한다. 어제와는 다른 모습을 칭찬해 주자. 구체적으로 자세하게 표현해 주는 칭찬은 상대방을 기쁘게 해준다. 가끔 남자 분들은 칭찬을 아부라고 생각하시는 분들이 있는데 절대 아부가 아니다. 마음의 표현이라고 생각하고 항상 칭찬의 말 3가지는 마음속에 가지고 있어야 한다. 칭찬을 하루에 한번씩만 하면 6개월 후 주위 사람들이 나를 대하는 태도가 달라진다.

그럼 여자들은 어떤 칭찬을 좋아할까? 여자들은 아름다움을 먹고사는 사람들이기 때문에 예쁘다, 아름답다와 같은 용모에 관한 칭찬을 참 좋아한다. 요즘은  다이어트 붐이라 □몰라보게 날씬해졌네□ 하는 말도 좋아한다.

그럼 무뚝뚝한 남자 분들이 이렇게 묻는다. □그런 칭찬을 좋아합니까? 그럼 몸매 죽이네 이 말은 어떻습니까? 오늘 화장빨 좀 되는데? 조명 받네, 때 빼고 광냈어.□ 왜 그렇게 표현을 할까? 어색해서 그럴까? 이제부터는 상대방을 보면서 작은 것부터 칭찬해 주자. 그래야만 의식적이지 않고, 가식적이지 않은 미소, 자연스런 미소가 만들어지고, 문화가 만들어져서 그것이 외부에서 오신 손님들에게도 표현될 수 있다. 이런 속담이 있다. □안에서 새는 바가지, 바깥에서도 샌다.□ 우리 장성군에 있는 군민들이 서로 칭찬의 문화가 만들어져서 서로 밝은 미소를 전달하면, 외부에서 오신 손님에게도 그런 모습이 전달되리라고 생각이 된다. 칭찬문화를 꼭 기억해서 칭찬의 말을 많이 해주기 바란다.

보통 머릿속에 칭찬의 말 세 가지는 항상 준비하라는 말이 있다. 그래서 사람을 만났을 때, 대화를 이어나갈 때, 칭찬의 말로써 상대방과 대화를 이어나가는 연습을 많이 해야겠다.

사람을 봤을 때 제일 중요한 표정을 조금 길게 말했다. 왜냐하면 표정이 되어야만 몸으로 표현하는 인사가 더 부각될 수 있기 때문이다. 표정이 되어야만 말을 하는 말씨가 상대방에게 전달이 잘될 수가 있다. 용모도 마찬가지이다. 표정을 만들어 보자.

라. 비언어적 표현에 관심을 갖자

몸으로 표현하는 것에 태도 부분이 있다. 당신과 내가 처음 만났으니까 인간관계를 시작합시다라고 표현하는 첫 번째가 인사라고 말씀을 드렸다. 인사는 상대방에게 부담을 주면 안 된다. 자연스럽게 성의 있게 표현해야만 한다. 인사 잘 해라는 말을 언제부터 들었을까? 아마도 말을 알아듣기 시작할 때부터 부모님, 선생님에게 가장 많이 들었던 말일 것이다. 그런데 성인이 된 후에도 인사 잘하라는 소리를 듣는다. 그만큼 인사가 중요하기 때문이다. 그 사람의 품성까지도 결정짓는 요소가 될 수 있다.

상대방을 봤을 때, 가벼운 목례를 하더라도 속도를 좀 천천히 하는 것에 포인트를 주어야 한다. 인사를 우리나라 말로 표현하면 절이라고 한다. 절을 할 때 천천히 하면 할수록 참 공손하다라는 이야기를 많이 한다.

나는 신입사원 교육을 많이 간다. 그런데 신입사원 교육을 갈 때, 담당자 분들이 강조하는 교육이 인사이다. □다른 것은 다 필요 없다. 인사 연습을 많이 해달라.□라는 이야기를 하는걸 보면 인사가 잘 안되고 있다는 것이다.

회사에서 신입사원을 봤을 때, 인사 잘 하는 직원을 보면 저 사람은 가정교육 참 잘 받았나봐 하는 말까지 연결 될 수 있는 것이 인사의 표현이다.

고개를 깊이 숙여서 90□까지 인사하는 것을 강조하지 않는다. 상대방을 봤을 때, 가벼운 목례를 하더라도 상대방을 보면서 천천히, 우리의 절과 비슷한 속도감을 주어서 인사를 한다면 상대방에게 진짜 공손하구나, 정말 인사 잘한다라는 이야기를 들으실 수 있을 것이다. 인사를 내가 먼저 하는 것인가? 아니면 눈을 마주치면 하는 것인가? 내가 먼저 하는, 속도감을 주는 인사를 하자.

몸으로 표현하는 여러 가지 것들 중에서 인사와 더불어서 꼭 기억해야 될 부분의 하나가 태도이다. 예전에는 □여기서 장성군청 가려면 어떻게 가야 됩니까?□하고 물으면 □이리 쭉 가시다가 오른 쪽으로 꺾어 주세요.□하면서 손가락으로 표현했다. 십 년 전에 이랬다. 오 년 전에는 턱으로 했다. 그러나 지금은 손바닥으로 표현을 많이 한다.

사실 손가락 표현은 명령을 뜻하는 것이다. 외부에서 우리 고장을 방문하는 사람들에게 손가락으로 표현을 하면 안 된다. 그만큼 손가락 표현이 상대방을 불쾌하게 만드는 요소가 될 수 있다.

여러분들은 이제 손바닥으로 표현해야 한다. 그렇다고 TV에 나오는 도우미들처럼 하라는 것이 아니고, 단지 외부에서 오신 손님들, 아니면 같은 우리 군민들끼리 이야기를 할 때, 손바닥을 이용해서 지시를 해 주라는 것이다. 또 여러분들이 소속되어 있는 직장 내에서도 상사와 직원들에게 지시를 할 때도 손바닥으로 표현해 주는 것을 꼭 기억해 주기 바란다.

이런 행동의 표현이 사실은 작은 것 같지만, 상대방이 봤을 때는 친절하다, 이미지 좋다라는 느낌으로 상대방에게 전달이 된다라는 것을 꼭 기억해 주길 바란다.

장성군에 백양사를 가기 위해 외부에서 손님이 왔는데, 길을 잃어서 헤매고 있다. 어떤 사람에게 길을 물어 볼까? 인상이 험상궂은 사람에게 물어 볼까? 아니다. 인상 좋은 사람에게 가서 물어 본다. 내가 물어 봤을 때, 잘 이야기 해줄 사람에게 물어 본다. 이것이 이미지이다. 이런 인상 좋은 이미지를 만들기 위해서 요즘은 이미지 메이킹을 많이 한다고 이야기를 한다.

미국의 한 칼럼리스트는 이런 말을 했다. □요즘 세상은 루키즘(lookism)이다.□ 루키즘(lookism)이라는 학설은 예전에는 사람을 구분할 때, 종교나 인종에 의해서 구분을 많이 했는데, 이제는 보여지는 것에 의해서 사람을 구분한다라는 학설이다. 그래서 외국에서는 이미지 메이킹이 굉장히 활성화가 됐다. 나 자신이 겉으로 보여지는 모습으로 인해서 사람들이 나를 평가한다라는 생각을 가지고 있기 때문에 이미지 메이킹을 해야 한다는 이야기들을 많이 한다.

이런 표정과 태도 부분 다음으로 나 자신을 표현 할 수 있는 것이 무엇일까? 바로 말씨이다. 말에 대한 속담이 몇 가지가 있을까? □낮 말은 새가 듣고, 밤 말은 쥐가 듣는다.□ □가는 말이 고와야 오는 말이 곱다.□ □발 없는 말이 천리 간다.□ 이렇게 꼽아 보면 다섯 가지 정도는 나온다. 왜 이런 말이 나올까? 예전부터 말이 그만큼 중요했기 때문에 말에 대한 이야기들을 많이 언급을 하는 것 같다.

상대방을 만났을 때, 나 자신을 표현할 때, 말을 잘하고 싶을 것이다. 내 마음속에 있는 것을 잘 표현하고 싶다라는 생각을 많이 할 것이다. 오늘 자신의 이미지 메이킹을, 친절로서 상대방에게 이야기하는 여러 가지를 이야기하면서, 여러분들에게 말을 조리 있게 잘 할 수 있는 방법을 제안해 드리겠다.

3. 호감과 신뢰를 주는 화법

이 세상 사람들의 반은 할 말은 많은데 하지 않는 사람이고 나머지 반은 할 말도 없으면서 쉴새없이 말하는 사람이라고 한다. 제대로 말을 하는 사람이 없다는 것이다. 말이 머릿속에 있으면 생각이다. 맘에 있으면 뜻이고, 입으로 나오면 그때서야 언어라고 하고 몸으로 하면 표현이라고 한다. 생각, 뜻, 언어, 표현이 합쳐져야 제대로 된 대화를 한다는 것이다. 그만큼 말을 잘 한다는 것은 어려운 일이다. 사람과 만났을 때, 말을 잘한다. 말로써 호감이 간다, 이렇게 할 수 있는 커뮤니케이션의 3가지 요소는 표정과 태도와 목소리이다. 목소리가 좋으면 사람들에게 50% 정도는 더 호감을 주고 이야기를 시작할 수가 있다. 지금은 끝났지만 전원일기에 나오는 일용 엄마가 아나운서처럼 이야기한다고 상상해 보자. 그와 마찬가지로 그 사람의 외모에서 보여지는 것과 비슷하게 말은 표현된다. 뒤에서 사람들이 이야기를 하고 있다. 목소리를 들으면 그 사람의 나이, 외모, 취향 등이 그 사람을 직접 보지 않고도 떠오르게 된다. 그래서 목소리 관리를 해준다면 사람들에게 호감을 받을 수 있는 이미지를 만들 수가 있다.

가. 목소리 관리를 잘 하자

목소리를 좋게 하는 방법 중에 몇 가지를 말씀드리겠다. 목소리, 성대를 강화시키는 방법으로 소금 가글을 많이 해주면 성대가 많이 강화된다고 한다. 그래서 쉽게 쉬는 것을 예방할 수 있다.

또 하나는 기관지가 약하신 분들이 잔기침을 많이 하고, 말을 하다가 음! 음! 하는 소리를 많이 낸다. 그럴 때는 도라지를 통째로 사다가 보리차 끓이듯이 끓여서 드시면 기관지가 좋아져 말을 매끄럽게 할 수 있다.

또 하나의 민간요법으로 배가 목에 좋다. 그래서 나는 가을이 되면 배즙을 먹는다. 목소리도 관리를 해야만 아름다운 목소리가 만들어진다.

또 하나 좋은 것은 스마일 위드 보이스(smile with voice)이다. 웃는 얼굴에서 예쁜 목소리가 나온다. 지금은 114에 전화를 해서 문의를 하면 요금을 낸다. 요금을 내기 전의 목소리는 굉장히 저음이었다. 그런데 지금은 굉장히 밝아졌다.

내가 전화 안내를 하시는 분들 교육을 한 적이 있다. 그런데 책상 위에 거울이 다 하나씩 놓여 있었다. 헤드셋을 끼고, 컴퓨터를 치면서, 거울을 보면서, 웃으면서 상대방과 이야기를 하는 것이다. 나중에 여쭤 봤다. 그분들이 하시는 말씀이 □우리는 얼굴을 보여줄 수는 없다. 그렇지만 목소리에 미소를 담아서 전달할 수는 있다. 그런데 얼굴 표정을 만들지 않으면 친절한 전달이 안 된다. 웃으면서 이야기를 해야만 소리에 미소가 전달이 된다.□라고 이야기를 한다. 아름다운 목소리, 예쁜 목소리를 만들고 싶다면 웃으면서 이야기를 하자. 목소리가 정말 예뻐진다.

이런 예쁜 목소리를 만들고 나면 이제 말을 잘하고 싶다. 말 잘할 수 있는 방법을 두 가지만 제안을 해 드리도록 하겠다.

나. 사설을 읽고 화법 노트를 만들어보자

신문을 다들 볼 것이다. 어느 신문이든지 사설 난이 있다. 사설을 처음부터 끝까지 소리내서 읽으면 채 5분도 걸리지 않는다. 사설을 처음부터 끝까지 소리내서 한 달만 읽어보자.

사실 신문의 사설은 육하원칙에 맞게끔 쓴 글이다. 그리고 가장 고급스러운 단어를 사용해서 쓴 글이기 때문에 한달 정도만 소리내서 읽으면 어느 순간 친구들, 동료들을 만났을 때 □말하는 스타일이 달라진 것 같다.□라는 말을 들을 수 있을 것이다. 말하는 방법이 논리 정연하고 고급스러워지는 느낌을 상대방들이 분명히 받을 수가 있다. 말을 조금 잘하고 싶다면 꼭 사설 읽기를 한 달만 해보길 바란다.

또 한가지 방법이다. 말 잘하는 사람들 중에는 우스운 이야기를 잘 하는 사람들이 많다. 그런데 개그맨들도 순발력으로만 말을 하는 것이 아니고 많은 노력을 한다. 어떻게 하면 재미있게 이야기를 할 수 있는지 알아봤더니 이런 방법을 쓰고 있었다.

아침에 출근을 하는데 라디오에서 너무나 재미있는 얘기를 하는 것이다. 한참을 웃었다. 오늘 동창 모임이 있는데, 이 얘기 오늘 모임에서 꼭 해줘야지 생각을 한다. 그리고 저녁에 동창 모임에 가서 그 얘기를 하면 사람들이 □너는 어떻게 예나 지금이나 썰렁하냐?□고 한다. 전달이 제대로 안돼서이다.

요즘은 유머있는 사람을 참 좋아한다. 유머있는 사람은 모임에 자주 초대를 받는다. 유머있는 사람, 호감을 받는 사람이 될 수 있는 방법이 화법 노트를 만드는 것이다.

아침에 라디오에서 들은 재미있는 이야기들을 직장에 와서 다이어리나 수첩에 나만 알아볼 수 있도록 간단하게 써보자. 책을 읽었는데 너무나 재밌는 이야기가 있다면 써야한다. 너무 아름다운 글이다. 이것 꼭 써야지 하는데 절대 쓰지 못한다. 책을 덮으면 한시간 이내에 60%는 잊는 것이 사람의 뇌다. 시간이 지나면 기억이 나지 않는다. 좋은 말, 유머의 말들을 계속 쓰다가 조금 시간이 날 때, 한 장씩 넘기면서 읽어보자. 이렇게 하면 사람들 모임에 나갔을 때, 아주 자신 있게 표현할 수 있고, 사람들이 웃으면서 들을 수가 있다.

왜 말을 잘하게 될까? 귀로 한번 듣고, 손으로 쓰면서 눈으로 봤다. 그리고 읽었기 때문에 완벽하게 내 것이 된 것이다. 내 것이 됐기 때문에 아주 자연스럽게 표현이 될 수가 있다는 것이다.

말을 잘하고 싶다, 사람들에게 주목받고 싶다, 유머 있는 사람이 되고 싶다고 생각한다면 이 두 가지 방법을 꼭 활용을 해보자. 자신의 이미지를 바꿀 수 있는 좋은 방법 중에 하나라는 것을 꼭 기억해 주기 바란다.

4. 이미지 극대화 방안

여러분들이 만나는 사람, 상대방들과 많은 이야기를 나누면서 자신의 이미지를 좋게 만들 수 있다라고 말을 한다. 백 원짜리 동전을 가지고 다닐 것이다. 백 원짜리가 일년 동안 내 손을 거쳐가는 횟수가 만 번 정도 된다고 한다.

백 원짜리 앞면에 누가 있는가? 세종대왕? 퇴계 이황? 아니다. 이순신 장군이 있다. 그리고 그림만 있는 것이 아니라 □백 원□이라고 쓰여 있다. 그리고 뒷면에는 100이라는 숫자가 쓰여 있고, 한국은행, 년도가 있다. 제가 갑자기 백 원에 누가 그려져 있습니까? 하고 여쭤보면 만 번씩이나 내 손을 거쳐가는 돈인데도 기억이 잘 나지 않는다. 뭐만 기억이 나느냐? 사람이 있더라, 아마 백이라는 숫자가 있을 거라는 이미지만을 기억한다라는 것이다.

여러분들을 처음 보는 많은 사람들이 여러분들에 대해서 얼굴에 점이 있더라, 안경 금테 썼더라, 머리 모양이 이렇더라고 기억하지 않는다. 친절하더라, 느낌 좋더라, 사람 참 포근하더라는 이미지만을 기억한다는 것이다.

가. 말의 표현 방법 - 호감과 신뢰감 형성

그런데 이런 이미지를 기억하는 요소 중에서 말이라는 것이 굉장히 큰 부분을 차지하고 있다는 것이다. 많은 사람과 대화를 나눌 때 가장 중요하게 꼽는 것은, 사실과 의견과 감정이라는 것이다. 이 세 가지가 대화의 요소이다.

그런데 우리나라 사람은 사실이나 의견은 표현을 잘 하는데 말에 감정을 넣는 것은 아직 많이 어색하다. 말에 감정을 어떻게 넣어서 표현하느냐에 따라서 상대방이 호감을 갖는다, 신뢰감을 받는다라고 이야기를 한다.

여러분들 일을 하면서 그런 경우가 있을 것이다. “이름이 어떻게 되세요?”이 표현에서 “어떻게”에다 감정을 실으면, 싸우자는 표현이다. 말 안 하면 무섭고 싸울 것 같다. 만약에 “꼭, 확인해 드리겠습니다.” 하면서 “꼭”에다 강조를 감정을 실어서 이야기하면 신뢰감이 느껴진다. 저 사람은 꼭 확인해 줄 사람이구나. “빨리 확인해 드리겠습니다.”라고 할 때, “빨리”에 강조를 해서 이야기를 하면 굉장히 신속한 느낌을 준다.

이제 말을 할 때, 상대방과 대화를 나눌 때, 감정을 어디에다 실어서 표현하느냐에 따라서 여러분들에게 신뢰감을 가지는 느낌이 달라질 수 있다라는 것을 꼭 기억을 해주기 바란다.

나. 남의 말을 잘 들어주는 것이 중요하다

너무나 친절의 표현을 잘하고 계시는 분들이기 때문에 제가 지금 업그레이드 된 친절 표현법을 알려드리겠다. 말하는 것이 중요하다. 그런데 말하는 것만큼이나 중요한 것이 있다. 남의 말을 들어주는 것이다.

1, 2, 3화법이라는 것이 있다. 1분은 이야기하고, 2분은 들어주며, 3분은 맞장구 쳐줘라 이런 말이다. 경청이 그만큼 중요하게 표현되는 것들 중에 하나이다.

경청을 표현할 때, 두 가지 요소가 있다. 몸으로 표현하는 비언어적인 요소와 입으로 이야기하는 언어적인 요소가 있다. 나도 지금 여러분들을 보면 내 얘기를 잘 들어주는 분들을 알고 있다. 고개를 끄덕끄덕 한다. 그리고 몸을 저한테로 조금 기울여 주고 있다. 말은 하지 않지만 몸으로 보여진다.

비언어적인 요소로 몸으로 표현이 된다라는 것이다. 두 가지만 하면 된다. 상대방과 이야기를 나눌 때, 상대방에게 몸을 살짝 기울여 주는 것, 또 끄덕끄덕 고개를 흔들어 주는 것이다.

언어적인 요소는 무엇이 있을까? 우리 국악에서도 □얼쑤□와 같은 추임새라는 것이 있다. 그와 마찬가지로 대화를 나눌 때도 이 추임새를 해주는 것이다. □아, 그렇구나, 어머, 그래서, 그러니?□ 이것이 추임새이다. 상대방의 말을 잘 듣고 있다라는 표현이다.

더불어서 또 하나는 맨 마지막에 이렇게 해 주자. □아, 네가 그래서 그랬구나.□라고 말을 전체적으로 한번 요약해 주는 표현을 쓴다면 훨씬 더 멋진 이미지를 만들 수가 있다.

많은 사람들을 만나면서 사람들에게 나 자신을 돋보이게 표현할 수 있는 방법은 이런 경청의 모습이라는 것을 꼭 기억을 한다면 사람들과 이야기를 할 때, 자신을 더욱 돋보이게 하고 신뢰감을 주는 모습을 만들 수 있을 것이다.

다. 상대와의 거리를 조율하자

사람들과 만났을 때는 거리를 얼마만큼 두느냐에 따라서 자신을 잘 표현하느냐 표현하지 못하느냐가 결정이 난다. 지금 앞에 계시는 분들은 나와 물리적인 거리가 가깝다. 그래서 나와 눈도 마주쳐 주고, 공감의 표현도 굉장히 잘한다. 그런데 저기 뒤에 계시는 분들은 거리가 너무 멀다. 그래서 심리적으로 좀 멀게 느껴진다.

거리를 얼마만큼 적당하게 조율을 해서 자기 표현을 적극적으로 하는가가 중요하다. 그래서 지금까지 친절과 더불어서 좋은 이미지를 만들어서 친절감 있는 몸에 대한 표현을 하자라고 이야기를 하면서 표정과 태도와 말씨에 대해서 말씀을 드렸다.

여러분은 두개의 이름을 가지시기 바란다. 하나는 본인의 이름이고, 장성군을 대표한다라는 생각으로 앞에 친절의 이름을 하나 붙여야 한다. 친절한 장성군민, 언제나 따뜻한 장성군민, 매너 있는 장성군민, 자꾸 만나고 싶은 장성군민 등, 여러분들의 이름 앞에 자신을 가장 잘 표현할 수 있는 이미지를 만들어서, 사람들이 여러분을 생각할 때, 그 앞의 좋은 이미지를 생각할 수 있도록 자신의 좋은 이미지를 만드셔야 할 것이다.

제가 볼 때, 여러분들은 이미 친절의 모습은 다 갖추고 계시는 것 같다. 이런 친절의 모습을 잊지 말고 기억하셔서 친절하면 장성을 생각할 수 있도록 친절을 많이 표현하는 장성군민이 되시길 진심으로 바란다.