제286회 21세기 장성아카데미(2001. 10. 24)

주민만족 행정서비스 전략

李 周 熙 교수

- 국가전문행정연수원, 법학박사 -

· 1951년 생

· 한양대학교 법학과 졸업

· 서울대학교 환경대학원 도시계획학과 졸업

· 한양대학교 법학박사

· 한국지방행정연구원 수석연구원 및 지역개발실장

· 내무부 지방행정연수원 교수

· 국가전문행정연수원 자치행정연수부 교수(현)

· 한국지방학회 상임연구이사

· 한국자치경영협회 지방공기업 평가위원(현),

행정자치부 행정서비스헌장제 자문위원회 위원(현),

대통령 소속 지방이양추진위원회 실무위원(현)

<著> 「디지털 시대의 지식행정 전략」,

「초일류 자치단체를 만들자」,

「주민만족 행정서비스 혁명」 外

주민만족 행정서비스 전략

1. 지방 행정서비스 체질부터 바꾸어야 한다

2. 주민만족형 행정서비스 체제를 신속히 구축하려면?

1. 고객의 시대

주민 만족은 민간기업에서 얘기하는 고객 만족으로부터 따 온 것이다. 내가 94년에 고객만족 경영혁신 기법을 행정에 도입을 했다. 주민만족 행정서비스 전략이라고 해서 내가 강의를 해오고 있다. 지금 2000년대에 들어와서도 마찬가지로 고객의 시대, 소비자의 시대라고 부르고 있다. 고객의 시대에 과연 우리들의 고객은 누구인가를 생각해 보자.

고객은 보는 시각에 따라서 여러 가지로 나눌 수 있다. 내부고객, 외부고객, 가까운 고객, 먼 고객, 직접적인 고객, 간접적인 고객으로 얘기 할 수 있는데 나는 내부고객, 외부고객으로 나누고 있다.

내부고객이란 가정생활과 관련해서 남편의 경우는 아내와 아이들 그리고 부모이다. 행정서비스를 하는 입장에서 보면 직장, 행정기관 자체가 내부이다. 직장에서 내부고객은 나에 상사, 부하, 동료이다.

외부고객이란 행정기관을 기준으로 했을 때 주민이다. 일반적으로 고객만족하면 주민 만족이 대부분인 것으로 생각되지만 좀더 넓은 개념으로 확대 해석하면 굉장히 중요한 고객을 간과하고 있는 것이 있다. 다시 말하면 주민이 고객의 전부가 아니라 자치단체 안에 주소를 두고 있는 기업, 법인들도 고객이다. 거기에 추가적으로 우리 지역을 찾아오는 외지인들도 고객이다. 예를 들어 백양단풍축제가 열릴 경우에 축제가 열리기 전에는 우리 주민들에 대한 서비스를 해야 되지만 외지인이 많이 올 때에는 그들을 대상으로 서비스를 하지 않으면 안 된다. 그들이 우리들의 고객이기 때문이다.

지금까지 외부고객, 내부고객으로 나누었는데 주민만족, 고객만족이라는 것은 제대로 하지 않으면 고객들이 만족을 하지 않는다. 한 걸음 더 나가서 고객을 감동시켜야 한다. 고객 만족보다 더한 것이 감동이다. 만족 다음은 감동이다. 감동 다음이 무엇이냐고 물어보면 많은 사람들이 주춤하다가 고객 졸도라고 한다. 그러나 고객이 졸도하면 안되기 때문에 감동 다음에 나온 용어가 요새 외국 책에서 충성이라고 한다. 고객을 왕이라고 한다면 충성을 해야 하기 때문에 고객감동 다음은 고객충성이다. 충성은 서비스를 제공하는 사람이 서비스를 받는 사람한테 일방적으로 충성을 하는 것이 아니라 그 반대의 경우도 성립이 된다. 서비스를 받는 사람이 서비스를 하는 쪽에 충성을 한다. 예를 들어 장성 백양단풍축제에 와서 보고 굉장히 좋으면 내년에 또 찾아온다. 찾아오는 고객의 입장에서 보면 장성에 충성하는 것이다.

외국을 보면, 특히 라스베가스 같은 경우를 보면 관광객이 한 번 찾아왔다가 돈을 따건 잃건 다시 오지 않는다면 지역이 발전되지 않는다. 고객이 만족하는 지역이기 때문에 다시 온다. 라스베가스는 TV, 영화에도 많이 나오지만 관광객이 1년에 3천 5백만이 오고, 하루에 10만 명이 온다. 하루에 10만 명의 관광객이 35만의 인구를 가지고 있는 라스베가스시에서 매일 북적인다. 하루에 8만∼10만 명 가까운 외지인이 오는데 더 늘어나고 있다. 왜냐하면 그 지역에 오면 만족스러운 서비스를 받기 때문에 그렇다.

오는 사람은 카지노에 가서 돈을 넣고 게임을 한다. 시 정부에서는 게임이라고 하고 도박이라고 얘기하지 않는다. 라스베가스는 도박의 도시라는 말을 가장 싫어한다. 카지노에 가서 게임을 즐기고 시간을 즐기는 과정이기 때문이다. 그렇다면 오는 길 불편 없게 하고 먹고 자는데 편리하게 한다. 하루에 10만 명 관광객이 숙박업소를 예약하는데 불편이 없어야 하니 호텔을 계속 짓는다. 현재 라스베가스에는 10만개의 방이 있다. 거기에서 가장 큰 MGM 호텔은 세계적인 타이틀 매치 권투시합, 미녀 선발대회들을 전부 거기서 한다. 이 호텔은 가장 중요한 이벤트를 거행하면서 사람들을 끌어 모으고 있는데 갖추어 놓은 호텔시설이 서울랜드 비슷한 정도의 규모를 가지고 있다. MGM 호텔은 방이 5025개인데 이것은 우리나라에서 대구하고 인천에 있는 호텔, 여관, 여인숙 방을 전부 합해 놓은 것 보다 더 많은 규모이다. 음식값을 싸게 해서 먹고 자는데 불편이 없게 해 준다. 다만 카지노에 돈을 따러 오지말고 즐기고 가라고 한다. 돈 많이 잃은 건 책임 못 지는 것이고, 즐긴다면 즐길 수 있는 무대를 마련해 놓겠다는 것이다. 전략적으로 숙박료와 음식값은 싸고 카지노는 언제든지 이용할 수 있도록 해서 경쟁력을 확보하고 있다.

과연 라스베가스가 계속적으로 도박도시로 존재할 것인가? 카지노를 하기 위해서 라스베가스를 찾는다면 도시의 발전은 전혀 되지 않을 것이다. 따라서 앞으로 업종 개량을 해야 되겠다는 것이다. 승산이 보이지 않는다. 미국에 50개 주가 있는데 라스베가스가 도박이 합법화될 당시에는 오로지 라스베가스만 카지노가 합법화되어 있었다. 그런데 지금은 미국에서 유타주와 하와이 2개 주를 빼고 나머지 전부 카지노가 합법화되어 있다. 과거에는 탄광이 폐광되어 어려운 상황에 있는 라스베가스를 위해서 독점 비슷하게 카지노를 인정했는데, 지금에 와서는 도시정부가 다 재정적으로 어려움을 겪고 있기 때문에 너도나도 카지노를 합법화하였다

미국은 우리 남한 면적의 98배이고 지방자치단체는 3만 8천개정도 된다. 우리는 무엇이 잘되면 다른 곳에서도 모방한다. 그렇다보니 거의 비슷비슷해 버리기 때문에 결국에는 창의성이 오래가지 않는다. 우리나라의 경우에도 강원도 정선 카지노가 있다. 우리나라에서 유일하게 인정을 하고 있는데, 그것이 앞으로 마르고 닳도록 정선만 카지노를 인정할 거라고는 생각하지 않는다. 지방선거가 있고 대선, 총선 계속 있으면서 정치인들이 정치적인 약속을 할 것이다. 지역경제 활성화를 위해서 적은 돈들이고 큰돈 벌 수 있는 카지노산업을 유치하겠다고 이야기할 수 있다. 내가 라스베가스에 있던 약 백일 동안에 실제로 우리나라 지방자치단체장 일곱 명이 다녀갔다. 충주, 천안, 제주, 인천, 서울은 언제라도 기회만 되면 우리도 이런 산업을 유치해 가지고 돈을 한번 벌어 보겠다는 생각이 앞서 있다. 그러다 보니까 영원한 승리자는 있을 수 없다. 조만간 다른 지역에 카지노 설치허가가 나간다면 서울에서 정선보다도 가까운 카지노가 있을 것이다. 그러면 정선은 망하는 것이다. 혁신하지 않는 한 망한다는 말씀을 드릴 수밖에 없다. 독점을 그대로 보아주지 않기 때문이다. 다른 자치단체도 돈을 벌어야 되고 지역이 활성화되어야 하기 때문에 앞으로 정신 차려서 하지 않으면 안 될 것이다.

고객 만족과 관련해서 지역의 주민들을 만족시켜 주어야 하는 것은 기본이다. 그리고 자치단체 안에 주소를 두고 있는 기업이 다른 자치단체 가서 더 나은 혜택을 누릴 수 있다면 기업은 영리가 목적이기 때문에 조금이라도 이익 되는 쪽을 향해서 보따리를 쌀 수 있다. 우리나라 지방에 있는 많은 기업들이 동남아로 짐을 싸고 있다. 고객이 만족하지 않는 서비스를 하고 귀찮게 하기 때문에 다른 데로 간다. 동남아에서는 엄청나게 싼 임금을 가지고 유인하고 있다. 그리고 공장부지를 30년 동안 무상으로 임대하겠다는 후진국의 자치단체들이 많이 나타나기 시작했다. 우리나라 기업이나 세계 여러 나라 기업들의 평균 수명을 계산해 보니 30년이 넘어가지 않는다. 30년 동안 공장부지를 무상으로 제공하겠다는 자치단체를 찾아가기 쉽다. 우리나라는 약간의 차이는 있지만 어느 자치단체나 거의 비슷하다. 재산세, 취득세 감면을 가지고 유인을 해야 하기 때문에 굉장히 어렵다. 외지에 있는 기업들을 유치하는 것은 굉장히 어렵다.

몇 년 전에 마이클 잭슨이 전북의 어디에 시설 투자를 한다고 소문이 났다. 일년 지난 뒤에 전북도청에 있는 통상담당자한테 물어 보았더니 마이클 잭슨이 투자를 안 했다. 그가 투자할 곳을 물색하러 왔는데 신문에서는 투자한다고 발표한 자체가 잘못된 것이다. 마이클 잭슨은 조건이 좋은 동남아로 투자지역을 옮겨버렸다. 기업들한테 만족스런 서비스를 하지 않으면 기업도 보따리를 쌀 수밖에 없는 상황이다. 이런 것들은 우리나라뿐만 아니라 외국에서도 마찬가지이다.

미국에 디트로이트라고 세계적인 자동차 생산지가 있다. 디트로이트가 엄청나게 발전되니 땅값이 비싸져 가지고 자동차 공장이 전부 다른 곳으로 가버렸다. 결국에 자동차 공장부지가 남아 있는데 챙길 것만 챙기고 필요 없는 것은 놓아두고 가니까 완전히 황폐화되었다. 디트로이트시에서는 거기에다가 카지노 시설을 지금 하고 있다. 산업들이 어느 한쪽에 집중되는 게 아니라 전 세계적으로 입지를 찾아서 왔다 갔다 하게 되는 것이다. 영원한 승자는 없고 고객 만족을 시켜야 하고, 감동을 시켜야 하며, 고객에게 충성을 해야 살아 남는다. 사업을 하는 분도 고객 만족을 도모해야 되고 공무원도 고객 만족을 해야 된다. 고객에게 충성을 하지 않으면 고객은 떠나기 때문이다.

그러면 고객 만족하고 감동이 어떤 차이가 있는가? 감동과 만족의 차이를 가장 쉽게 설명하고 있는 것이 번개 짜장면 배달부 얘기이다. 그 사람은 배운 것이 별로 없는 사람으로 고려대학교 앞에 있는 짜장면 집에 취직해서 오토바이로 짜장면 배달을 했던 사람이다. 그 사람이 말하기를 짜장면 맛으로 만족은 시킬 수 있지만 감동은 시키지 못한다고 한다. 감동은 서비스로 한다는 것이다. 서비스를 더 하고 덜 하느냐에 따라서 감동과 만족 사이를 왔다 갔다 한다. 서비스를 제대로 하면 고객이 감동한다. 우리가 어떤 물건을 사러 갔을 때 제대로 서비스하지 아니하고 들어오던 말던, 물건을 사고 가던 말던 이상한 눈초리로 쳐다보는 것은 고객에 대한 자세가 아니다. 서비스 가지고 감동을 시켜야 되는데 그 사람이 얘기하는 사례가 몇 가지 있다.

짜장면 배달을 시키면 음식하고 서비스 물품을 함께 가져다 준다. 옛날에는 성냥을 주었는데 요즘에는 대개 라이터, 이쑤시개를 가져다 준다. 그런데 이 배달부는 짜장면을 시킨 사람한테 이쑤시개나 라이터가 도대체 무슨 소용이 있겠는가를 생각하였다. 짜장면은 그 기업의 제일 말단 여직원이 시킨다. 다시 한번 음식을 주문 받으려면 그 아가씨한테 서비스할 수 있는 상품을 찾아야 한다. 그래서 그 사람은 이쑤시개나 라이터가 아니라 그 여자를 위해서 스타킹을 선물하였다. 여직원 입장에서는 이쑤시개보다는 스타킹 선물이 훨씬 낫다. 그러니까 만족에서 감동으로 오고 재 주문을 한다.

다음에 보통 중국집은 짜장면 두 그릇하고 고량주 하나를 시키면 그냥 그대로 가져간다. 그런데 이 사람은 짜장면 두 그릇, 고량주 하나 그리고 짬뽕 국물을 서비스로 가져간다. 얘기치 않은 짬뽕 국물을 서비스를 받은 고객은 감동하게 된다. 그리고 배달을 가서 보니 짜장면을 시킨 사람들이 고스톱을 치고 있으면 짜장면을 비벼주었다. 짜장면은 아무리 잘 만들어도 타이밍을 놓치면 맛이 없어지기 때문이다. 이게 소문이 나가지고 그 사람은 고려대학교의 경영대학원의 강사가 되었다.

공무원연수원에서 그 사람을 강사로 초빙하고 2시간에 10만원을 주었다. 그런데 나중에 3개월 지나니 강사료가 1시간에 80만원이다. 짜장면 배달부가 강의하고 자기 봉급 한 달치를 한시간에 벌어간다. 고객을 만족시켜 가지고 고객 만족하는 이론을 터득하니까 이곳 저곳에서 강의 의뢰를 하고 결국에 우리나라 굴지의 인기강사가 되었다. 고객을 만족시키니 짜장면 집이 잘되고, 짜장면 집이 잘 되니까 자기 발전이 있는 것이다.

집에서 마누라라는 고객을 만족시키려면 돈도 잘 벌어다 주고 다른 일도 잘 해야 된다. 다음에 부모라는 고객을 만족시키려면 용돈도 잘 드리고 자주 찾아뵙고 해야 된다. 애들한테도 서비스를 잘해야 된다. 아빠로서 엄마로서 알고 있는 것들을 애들한테 제대로 가르쳐 주고 공부를 시켜 주어야 된다. 그런데 우리가 그것을 제대로 하고 있는가? 애들이 학교에서 숙제를 받아 가지고 온다. 예를 들어 바닷물이 왜 짠지 조사해 오라는 숙제라면 엄마한테 물어 볼 것이다. 그런데 대답할 수 있는 엄마는 별로 많지 않다. 결국에 엄마는 아는 것이 없으니 학교에서 그 따위를 숙제로 내 주었다는 등 이야기를 한다. 아이 입장에서 보면 엄마가 모르는 게 뻔히 드러나는 것이다. 애가 엄마에 대한 만족을 못한다. 아이를 만족시키려면 실력이 있어야 된다.

직장의 고객은 상사, 부하가 있다. 여러분의 상사가 기대를 걸고 무엇을 시켰는데 제대로 대응을 못한다면 상사는 당신한테 만족을 못한다. 만족을 못한다는 것은 당신이 경쟁력이 없다는 말과 같다. 상사가 다른 자치단체에서 이런 것들이 굉장히 잘 되고 있다고 하는데 연구해 보라고 지시를 한다. 그 지시를 받은 계장이나 과장이 연구를 하는데 결국에 해답으로 가져온 것을 보면 인력이 없어서 안되고, 예산이 없어서 안되고, 시간이 없어서 안되고, 선례가 없어서 안 되고, 규정이 없어서 안되겠다는 다섯 가지 핑계이다. 핑계를 대가지고 일을 시킨 사람한테 안 된다는 이야기만 한다. 상사, 관리자들은 안 되는 줄 알고 그 방법을 좀 찾아내기를 바랬는데, 결국 안 된다는 소리만 가져오면 절대로 만족하지 않는다. 평소에 책을 많이 읽고 견문을 넓혀놓으면 상사를 만족시킬 수 있지만 그렇지 못한 상태에서는 상사를 만족시킬 수 없는 것이다.

부하 만족도 굉장히 중요하다. 어떤 사람이 일생에 있어서 상사를 잘 만나면 전환점이 온다. 상사를 잘 만나고 잘 대응하면 자기 출세길이 보이는데, 상사를 잘못 만나면 망조가 든다. 상사들은 출장을 가면서 굉장히 걱정이 많이 된다. 내가 없으면 회사가 잘 안 돌아갈텐데, 내가 없으면 기관이 잘 안 돌아갈텐데 하고 걱정이 되어서 출장 나와 가지고 □나 없으니 좀 힘들더라도 잘하라□고 전화한다. 그런데 전화 받는 쪽에서 □당신이 없으니 회사가 너무 잘 돌아간다. 안 왔으면 좋겠다□라는 식으로 생각한다면 상사가 부하를 만족시키지 못한 것이다. 내부에서 고객을 만족시키는 것은 굉장히 중요하다. 그것의 원천은 자기 실력을 갖추는 것이다. 내부 고객이 만족되어야 외부 고객에게 만족스러운 서비스를 할 수 있다.

백화점에서 종업원들한테 고객들에게 좋은 서비스를 하라고 아무리 얘기하여도 내부에 만족이 없다면 소용이 없다. 아무리 열심히 일을 하고 아무리 친절하게 고객을 대해도 아무런 성과가 지급되지 않는다면 움직이지 않는다. 내부 고객이 만족되어야 외부 고객에게 만족스러운 서비스를 할 수 있다. 내부 고객에게 문제를 야기 시키는 것이 아니라 내부 고객들을 잘 활용해서 외부 고객에게 만족스러운 서비스를 창출해 내야 한다. 우리가 주민만족 서비스와 관련해서 여러 가지로 얘기할 수 있는데 다섯 가지 정도로 요약을 할 수 있다.

2. 주민만족 행정서비스 전략

가. 지역의 부를 축적하는 행정서비스

지역의 특산품 활용 전략이다. 우리가 지방자치 이후에 많은 일들을 하는 것이 여기에 해당된다. 지역의 부를 축적하기 위해서 행정서비스를 어떻게 하느냐, 축제를 어떻게 만드냐, 잔치를 어떻게 할 것이냐 이다. 이것은 남들이 하니 우리도 따라서 하는 것이 문제이다. 고추, 사과, 마늘, 배, 농산물을 잘 팔려고 아가씨 선발대회를 한다. 그래서 별의 별 아가씨가 나왔다. 마늘 아가씨, 밤 아가씨, 쌀 아가씨, 배 아가씨, 사과 아가씨, 감귤 아가씨. 아가씨 아닌 게 하나도 없다. 아가씨 붙일 것에 붙이면 괜찮은데 붙여서는 안될 것에도 붙인다. 전국에 지금 아가씨란 칭호로 대회에 나가 가지고 아가씨가 된 사람이 2천명이다. 남이 안 하는 일을 해야 하는데 남이 하는 거 그냥 흉내내니 결국에 이것이 그것이고 그것이 이것처럼 특색이 없게 되어 버렸다. 우리가 잘하면 남들이 금방 모방한다.

한동안 청도 소싸움이 굉장히 재미있었다. 소싸움을 국제화했다. 일본 소를 데리고 와서 싸우게 하고, 북한 소를 데리고 와서 싸우게 하고 굉장히 확대 일로에 있었다. 그런데 소싸움이 인기가 있고 외국 사람들한테도 인기가 있고 하니 전부 베껴 가지고 전국에 소싸움 대회를 치르고 있는 곳이 8군데이다. 그러다 보니까 어떤 현상이 벌어지냐면 소싸움에 나갈 출전 소들이 기진맥진이다. 이 대회 나가서 싸워야지, 저 대회 나가서 싸워야지 영양보충하고 힘 기를 시간이 없다. 또 많은 것이 영화축제이다. 특성 있는 상품을 개발해야 된다.

지방문화 예술의 활성화가 있다. 내가 영국에 가서 있는 동안에 영국 여왕이 안동을 방문했다. 그건 세계적으로 홍보효과가 대단한 것이다. 영국 여왕이 한국에 가서 일거수 일투족을 비디오로 찍어 보여 주었다.영국 사람들, 유럽 사람들, 외국 사람들은 실내 들어갈 때 신발 안 벗고 들어간다. 그런데 영국 여왕이 안동에 가서 신발을 벗고 들어갔다. 영국 TV에 계속 그것만 나오는 것이다. 동양을 방문해서 그 문화를 따랐다. 특성을 살려서 하게 되면 세계적으로 기억을 남게 하는 상황을 만들 수 있다. 여기서도 홍길동 관련해서 사업을 제대로 하고 계신 걸로 알고 있다.

외국에 가면 별 볼일 없는 것을 가지고 장사를 하는 경우를 본다. 미국의 샌프란시스코 해변이 아름답다. 그 해변에서 내가 차를 빌려 가지고 해변도로를 드라이브하고 있는데 간판에 □북미대륙에서 가장 외로운 소나무를 보러 오세요□라고 쓰여 있었다. 그 간판이 서 있는 곳으로부터 60마일 전방에 있다. 가서 보니 소나무는 만져 볼 수도 없고, 50미터 후방에서 접근 금지했는데 바닷가에 돌 하나 있고, 그 위에 소나무 하나 심어져 있었다. 바닷물이 출렁대고 바위 위에 소나무 한 그루가 있는데 그 정도의 외로운 소나무는 우리나라의 서해안과 동해안 가면 백 미터 단위로 나타난다. 그것보고 사기를 치고 있다는 생각을 했는데 그건 애교 있는 사기이다. 어떻게든 자기 상품을 미화해 가지고 찾아오게끔 만든다. 우리의 경우에 있어서도 그런 것들을 찾아서 한다면 지역을 알릴 수 있는 계기가 될 것으로 생각한다.

특수한 시설을 활용하거나 출신 저명인사를 활용하거나 레포츠를 활용하거나 이벤트로 세계화를 활용한 지역의 이미지 만들기가 있다. 내가 인상깊게 본 것은 두 달 전에 그리스를 갔었는데 세계문명 발상지로써 아직 해독이 안된 발상지가 하나 있었다. 크레타문명의 발상지를 갔더니 그 섬에서는 뽕나무를 가지고 가로수를 만들어 놓았다. 뽕나무 자체가 무성하니 더운 지방에서는 어느 정도의 이미지를 창출하는 것을 보았다. 특산품을 살리는 것은 여러분이 잘 하고 계시는데 조금 해 놓으면 남들이 그냥 베껴 버리기 때문에 가만히 있을 수가 없다. 계속 부단하게 새로운 것을 찾아 나가야 된다.

나. 열린 행정서비스

지금 이 시대를 열린 사회라고 얘기한다. 매스컴이 발달해 있고, 컴퓨터가 발달해 있고, 인터넷이 발달해 있기 때문에 숨길 수가 없는 것이다. 열린 사회이기 때문에 어느 한쪽에서 어느 정보를 독점할 수가 없다. 닫힌 사고로 하면 안 된다. 다른 사람의 의견이 정말로 중요하다. 주민들의 의견과 고객들의 의견도 중요하다. 고객들이 어떻게 생각하고 있는가를 판단해 가지고 해야 한다. 닫아 놓으면 좋은 의견이 들어오지 않는다. 열어 놓고 다른 사람들이 와서 이야기 할 수 있는 분위기를 만들어 주어야 한다. 습관화가 안 되어 있고, 지금은 터득이 안 되어 가지고 여러 가지 불편한 상황이 연출되고 있지만 서구 선진국들은 이미 다 그런 쪽으로 가고 있다.

내가 미국에 갔을 때 클린턴 대통령 사생활이 공개되었다. 루인스키하고 섹스 스캔들 때문에 시끄러웠다. 그런데 대통령은 공인이기 때문에 사생활이 공개되어야 한다. 루인스키와 클린턴의 섹스 스캔들 수사를 맡았던 검사가 400페이지 되는 보고서를 내 놓았다. 그것을 사서 보니 클린턴 방은 어디고, 대통령 집무실은 어디라는 백악관 평면도가 나와있다. 미국은 그 걸 공개하고 루인스키하고 어디서 몇 시에 만나서 무엇을 했다고 공개했다. 그런 식으로 열려져 있다. 나쁜 일 하면 언젠가 드러난다. 그런 식으로 남의 사생활, 공직자의 비밀이 드러나게 되어 있다. 우리는 감추어져 있기를 바라는 것이 드러나면 당황스럽지만 결국에는 감출 수 없다.

열린 서비스시스템을 구축해야 된다. 열린 서비스 공간, 시설을 조성해서 제공하고, 관공서 문을 활짝 열어 놓고 고객들이 자유롭게 이용하고, 고객들의 의견을 들어서 시설 이용에 정보로 쓰고자 하는 것이다. 과거에는 자물쇠를 잠구어 놓았던 공설운동장, 청사를 지금은 개방하고 있다. 회의실을 예식장으로 쓰게끔 제공을 하고 있는데 그게 열린 시설이다. 열린 음악회는 대중가요 가수도 나오고, 클래식, 성악 하는 사람도 나오고, 째즈기타 치는 사람도 나오고, 고전악기 연주하는 사람도 나온다. 모든 사람들이 한꺼번에 어울려서 그 지역을 활성화하는, 또는 관계를 원활히 하는 시스템이 되고 있다.

서울의 어느 구청에서 지하수를 개발해서 주민에게 공급했다. 지하수 수질검사를 해서 문제가 없으니 구청 마당에다 수도꼭지를 만들어 놓고 사람들이 잘 받아먹고 있었다. 아침마다 가면 열 명 정도가 서 있다. 내가 어느 쉬는 날에 갔더니 세 명 정도 물통을 갖다 놓고 있었다. 음식점을 하는 분들이 큰 통을 가지고 온다. 마땅치 않지만 기다리고 있는데 구청의 경비 아저씨가 주전자를 하나 가지고 왔다. 자기가 근무 중이기 때문에 먼저 받아 가겠다고 양해를 구하는데, 바로 직전에 물 받을 사람은 안 된다고 하였다. 경비가 굉장히 언짢은 표정으로 주전자 물도 받지 않고 갔다.

그 경비가 간 뒤 5분 후에 물이 안 나왔다. 지하수 끌어올리는 모터를 꺼 버린 것이다. 물 받을 사람은 그걸 모르고 물이 안 나오니 집으로 갔다. 나는 동작이 느려 가지고 조금 지체하고 있으니 그 경비가 다시 왔고 물이 다시 나왔다. 구청장이 구청을 개방해서 구민들에게 물을 받아먹게 만들어 놓았는데 경비 아저씨가 구청장 스타일을 다 구겨버린 것이다. 윗사람 생각하고 밑에 사람 생각하고 다르다는 것이다. 시설은 목적을 제대로 달성해야 할 것이다. 그런데 다른 사람이 본래 목적에 어긋나는 결과를 초래하는 상황을 만드는 경우가 없지 않다. 그런 부분들을 우리가 신경 써야 된다.

열린 시간 서비스이다. 언제라도 서비스를 받을 수 있어야 경쟁력이 생긴다. 우리가 옛날에 관공서를 가면 아침 9시부터 저녁 6시까지만 서비스를 했다. 그런데 고객 입장에서 보면 그 시간에는 자기가 일터에서 일을 해야 된다. 관공서 가서 서류를 떼야 하는데 자기가 서류를 떼러 오면 문을 닫는다. 그러면 자기가 일터에서 일을 중지하고 관청에 와서 서류를 떼야 되는데 그게 불편하다.

고객이 원한다고 언제라도 문을 열어 놓으려면 공무원들이 엄청 힘들다. 퇴근시간 맞추어서 퇴근해 왔는데 그 한사람 때문에 문을 열어 놓는다. 그 한사람을 무시해도 좋은가? 아니면 무시해서는 안 되는가? 문을 안 열면서도 연 것과 같은 성과를 나타내는 아이디어를 찾아내야 하는 것이다. 실제로 6시 이후에 7시에 서류를 떼러 오는 한 사람은 서류를 안 떼 주니까 굉장히 불편하지만 그 사람이 떼고 나가면 그 뒤에는 안 온다. 계속 열어 놓을 수도 없다. 같이 가는 방법으로 주문을 받아서 해야 한다. 오늘 저녁에 그걸 찾으러 오니까 떼어 놨다가 나중에 교부를 한다. 이렇게 서로 공존하는 시스템을 구축해야 된다. 언제라도 서비스할 수 있는 체제를 갖추고 있고 어디서라도 서비스를 받을 수 있는 체제를 구축해야 한다.

과거에는 관청에서만 서비스를 받았는데 이제는 관청에 가지 않더라도 서비스를 받을 수 있는 시스템으로 가고 있다. 대도시의 경우 백화점에 사람이 많이 몰려들기 때문에 민원창구를 만든다. 민원창구를 만들어 놓으니 백화점에 오는 사람은 굉장히 편한데 백화점 안 가는 사람은 더 불편하다. 백화점에서 서비스하기 위해서 직원을 백화점에다 배치를 하니까 본청에 제 발로 찾아 온 사람을 기다리게 만든다면 제대로 된 서비스가 아니다. 백화점에 가는 잘 사는 사람한테 서비스를 하기 위해서 본청에 자발적으로 찾아 온 사람을 불편하게 만드는 것은 진정한 서비스가 아니다. 남이 한다고 해서 따라서 할 것이 아니라 그것이 실제로 공익을 추구했느냐가 중요하다. 남들이 9시까지 근무한다고 해서 우리도 9시까지 시킬 것이 아니라 머리를 써서 그 사람한테 불편이 안 돌아가도록 시스템을 개선해야 할 것이다.

서비스 주체의 다양화이다. 행정서비스를 공무원이 주로 했는데 이제는 자원봉사자에 의해서도 이루어진다. 자원봉사자를 활용해야 되는데 내가 사는 서초구의 경우에는 주부들의 학력이 높다고 통반장을 자원봉사자로 대치했다. 통반장을 자원봉사자로 대치 하니까 말이 많다. 공식화되어 있는 통반장을 자원봉사자로 교체하니 거기서 불만이 터져 나오고 우려의 말들이 많이 나왔다. 서비스의 주체에 있어서도 관공서의 공무원만 서비스를 제공하는 것이 아니라 주민들도 서비스를 제공하는 주체와 서비스를 제공받는 객체로서의 역할을 같이 하는 시대가 되었다.

다. 편리한 행정서비스

행정서비스는 편리하게 해 주는 것이 굉장히 중요하다. 인터넷으로 행정서비스를 함으로써 고객들이 편하게 되는 상황이 오게 되는데, 인터넷을 아는 사람은 정말로 편리한 서비스이지만 인터넷을 모르는 사람은 불편하기 짝이 없는 서비스이다. 행정에서 그걸 구별해서 서비스 다양화를 해야 한다. 인터넷을 아는 사람에 대한 서비스를 계속 키워주어야 되고, 인터넷을 모르는 사람에 대한 서비스도 배려하여 조화를 이루어야 된다. 디지털 시대라고 인터넷 일변도로 가는 것은 문제가 있다. 인터넷을 제대로 활용하지 못하는 사람에 대한 배려를 충분히 해야 된다.

다음에 공격적 행정서비스이다. 이것도 지방자치단체에서 공통적으로 나타나는 것이다. 가만히 앉아서 고객이 올 때까지 기다리는 것이 아니라 고객을 향해서 쫓아가서 서비스를 하는 것이다. 도시에서나 적용이 되는 서비스 아니냐고 비판을 하실 분도 계실 것이다. 하지만 고객을 위한 마음을 읽어보자는 뜻에서 말씀드리는 것이다. 외국에 가서 시내버스를 타보면 굉장히 편리하다. 동경이나 런던에 가면 버스 지나가는 시간을 써놓아서 많은 사람들이 예측 가능한 경제생활을 하고 있다. 버스 정류장에 버스 넘버하고 버스 도착시간을 전부 명시를 해 두었다.

우리 행정기관에서 자전거 전용도로를 많이 만들어 놓았다. 자전거 전용도로를 만들어 놨는데 그것이 도움이 되기도 하고, 제대로 활용이 안 되는 경향도 없지 않다. 외국의 경우를 보니 자전거 탈 사람도 있고, 자전거를 타고 가서 버스를 탈 사람도 있는데, 자전거 주차장을 만들어 자물쇠 장치를 해서 보관할 수 있게 한다. 유원지에 가서 자기 자전거를 타고 놀고 싶다면 버스에 자전거를 실어야 할 것이다. 외국 버스를 보면 앞머리 부분에 자전거를 매달 수 있는 시설을 해 놓았다. 그렇기 때문에 자전거를 타고 가다가 버스를 타고 싶으면 자전거를 버스에 실어 준다. 그거야말로 사람 중심이고 자전거 이용을 활성화하는 것이다.

외국에는 장애자, 약자를 위한 시설이 굉장히 잘되어 있다. 우리의 경우는 휠체어를 탄 사람이 버스를 타는 것은 어렵다. 세워주지도 않고, 세워주지 않기 때문에 아예 안 나가고, 안 나가니까 결국에 경제생활이 안 된다. 라스베가스 같은 경우에 휠체어를 탄 사람이 버스정류장에 아주 당당하게 앉아 있다. 손을 드니 버스가 서고, 버스 안에서 리프트가 나와서 올린다. 운전기사가 내려서 작동을 한다. 휠체어를 발견해서 휠체어를 차에 태워 가는 시간이 5분 걸린다. 5분 걸리는데 복잡한 도시에서 어떤 승객도 불평을 하지 않는다. 그게 생활화되어 있기 때문에 그렇다. 우리의 경우 아침 출근시간에 차가 서서 5분을 지체한다고 하면 난리가 날 것이다.

택시 서비스도 그렇다. 외국에 가면 택시기사가 도도하게 앉아서 손님을 모시는 경우를 볼 수 없다. 외국에서는 승객이 짐을 들고 있는데 택시운전사가 운전석에 앉아서 짐 실을 때까지 기다리지 않는다. 전부 내려 가지고 짐을 올려주고, 나중에 목적지에 가서도 짐을 내려준다. 어떤 자치단체도 안 한다면 그것을 한번 해볼 만 하다. 관광지 안내 서비스는 행정지도를 통해서 유도할 수 있다. 그렇게 한다면 그 지역을 찾는 외지인 고객이 만족할 것이다. 우리는 행정서비스를 함에 있어서 조금 귀찮다고 획일적으로 하려는 생각이 잠재되어 있다. 그러다 보니까 고객의 생각하고 자기 생각하고 달라지기 때문에 만족을 기대할 수가 없는 것이다.

라. 빠른 행정서비스

국제운전 면허를 받아 갔는데 미국에 세 달 있으려니 그 면허증을 쓸 수 없다고 하였다. 운전면허 시험을 보려고 면허시험장에 갔더니 양식란을 채우라고 하였다. 시험을 언제 보느냐고 물어 보았더니 지금 바로 보라고 했다. 내가 양식을 채우고 접수해서 시험을 보는데 8명 정도가 시험을 보고 있었다. 그리고 8명이 모두 시험 시작시간이 달랐는데 이것이 고객 위주이다. 우리 한국에서는 운전면허 시험을 보러 가면 일단 접수를 하고 시험날짜와 장소를 알려주면 그때부터 공부해 가지고 간다.

관광안내소에 가서 관광 안내를 받는 외국인이 불편함이 없는가? 생각해 보자. 서울의 어떤 여관에 외국 사람이 들어갔다. 여관에 들어가서 □하룻밤에 얼마냐?□고 물어보는데 계속 그 아주머니는 □10시까지 문 열어요□라고 대답한다. 그래서 □불편하니까 한국을 안 찾는다□는 이야기를 하게 되는 것이다.

보건소에는 아픈 사람이 간다. 아픈 사람한테는 편리하게 해 주어야 한다. 그런데 안내시설도 없고 도우미가 없다면 상당히 불편하다. 어떤 자치단체에 가보면 내과로 가는 길은 바닥에 노란색을 해 가지고 이 길을 따라가면 내과로 가고, 파란색 테이프만 따라가면 소아과로 간다고 불편하지 않게 만들어 주고 있다.

여러분이 사업을 할 때에도 고객 입장이 되어 보아야 한다. 고객이 무엇을 하고 있는가? 어떻게 하면 고객이 만족할 것인가? 내가 고객 입장이 되어보면 고객이 무엇을 원하고 있는지 금방 알 수 있다.

마. 알기 쉬운 행정서비스

다음에 알기 쉬운 행정서비스이다. 서비스하는 입장에서는 가장 알기 쉽게 전달해야 되는데, 공무원이 유식하니까 민간인도 유식하다고 생각해서 어렵게 해버린다. 또는 행정적인 입장에서 너무 편하게, 자기 중심으로 생각한다. 행정 편의주의적으로 생각하는 행정을 많이 볼 수 있다.

예를 들어 서울의 어느 구청에서 ARS서비스를 한다고 구정신문에 나왔다. 전화를 했더니 □안녕하십니까? 여기는 무슨 구청입니다. 구청장님한테는 101번을 눌러 주시고, 부구청장님한테는 102번, 무슨 실장한테는 103번, 무슨 국장한테는 104번.....□ 언제까지 기다려야 될지 모른다. 나는 재산세 때문에 질문을 하려고 재정국에 104번을 눌렀다. 그랬더니 또 다시 □무슨 과는 201번, 무슨 과는 203번...□ 신경질이 났지만 다음 번호를 눌렀다. 그랬더니 □무슨 계는 301번, 무슨 계는 302번....□ 미칠 지경이었다. 이번은 되겠지 하고 마지막으로 눌렀더니 □지금은 통화중이오니 나중에 다시 걸어 주십시오.□라고 하였다.

고객 입장에서 그걸 어렵게 어렵게 찾아간다고 생각해 보자. 사람을 한 사람 덜 써서 인건비가 얼마나 절약될지 모르지만 고객 입장에서는 전화통을 들고 있는 것이 굉장히 힘든데 나중에 다시 해달라고 한다. 그렇게 서비스하는데는 지금 없어졌다. 무언가 편리하다고 생각해서 만들어 놨는데도 불구하고 고객이 불편하면 그건 잘못된 것이다. 고객 입장에서 점검해 보아야 한다.

서울에 해당되는 이야기이다. 동네 이름을 행정편의주의로 붙여 놨다. 관악구에는 법정동에 신림동하고 봉천동하고 남현동 세 개가 있다. 신림동이 1동에서 14동까지 있다. 문제는 1동 옆에 2동이 있는 게 아니다. 모르는 사람이 1동 옆에 2동이 있겠지 하고 가보면 없다.

관청의 조직 이름도 고객 입장에서 붙여야 한다. 고객이 알기 쉽도록 붙여야 된다. 만약 세무 1과, 세무 2과 같이 하면 재산세를 1과에서 하는지, 2과에서 하는지 알 수가 없어 고객한테 서비스를 안 하는 것이다. 통로에 지나가는 공무원들한테 물어보면 □저는 그 과에 근무하지 않아서 잘 모르겠는데요, 여기 온지가 얼마 안돼서 모르겠는데요.□라고 한다. 관청에 있는 공무원들은 모두 안내자이고 안내를 해야 되는데, 물어 보면 모르고 안내도 안 해 주는 경우가 있다.

서울에는 도시가 급속도로 발달되고 있기 때문에 이름 붙이는 것도 쉬운 일이 아니다. 면목동에 가면 1동에서부터 7동까지 있는데 중학교 이름을 면목1중학교, 면목2중학교라고 하기에는 좀 이상하다. 그래서 면북중학교, 면서중학교, 면남중학교라고 하였다. 우리 선조들은 남대문을 남대문이라고 안하고, 멋있게 남대문은 숭례문, 동대문은 홍인지문이라고 했다. 멋을 부렸는데 지금은 그렇게 한자를 붙이자는 얘기는 아니다.

노원구에 상계동이 있는데 옛날에는 삭막한 동네였다. 신설동이나 숭인동에서 철거되었던 주민들이 재 정착한 곳이다. 이곳은 마들 평야라고 해서 평야가 굉장히 넓다. 아파트가 들어가니까 사람 숫자가 굉장히 늘어났다. 처음에 상계초등학교가 있었다. 사람이 많이 늘어나니까 또 초등학교 만들어야 되는데 계상초등학교라고 기상천외한 이름을 붙여놨다. 이름를 붙이는 것도 굉장히 중요하다.

공문서, 플래카드를 보면 아주 거창하게 돈을 많이 들어서 했음에도 불구하고 알아보기 어려운 경우가 많다. 예를 들어 □수원시 장안구 재활용센터□를 잘못 써놓으면 □수원시장 안구재활용센터□가 된다. 간판하나도 오해가 없도록 해야 한다. 공무원이 유식하면 고객도 유식하다고 생각하지 말자. 초등학교, 중학교 기준으로 해서 쉽게 해야 된다. 문장도 쉽게 하고 한자도 쓰지 말고 간결하게 표현해야 된다.

글자가 많고 페이지가 많다고 해서 일이 잘 되는 것은 아니다. 주기도문은 260단어 가지고 이 세상에서 가장 좋은 말이 되었다. 미국의 양배추 가격 안정에 관한 규정은 글자가 2만 8천 6백 94자라고 한다. 별 볼일 없는 규정이 그렇게 많은 단어를 동원해 가지고 표현을 해야 될 일인가 생각해보자.

공문서를 읽어보면 꼭 판결문처럼 써 놓은 게 있다. 주어가 첫 페이지에 시작되는데 마무리 술어는 다음 페이지나 그 다음 페이지에 있다. 법원에 있는 사람만 그렇게 쓴다. 변호사로 하여금 해석을 해서 돈을 벌어먹게 해야 되니까 그렇게 어렵게 쓰는지 몰라도 우리는 쉽게 써서 쉽게 전달해야 된다.

지금까지 말씀 드렸던 지역의 부를 축적하는 서비스, 열린 서비스, 편리한 서비스, 빠른 서비스, 알기 쉬운 서비스를 하게 되면 경쟁력이 생긴다. 남들이 한다고 해서 우리가 따라가는 것보다는 조금 아이디어를 보태면 더욱 더 경쟁력이 생긴다.

명동에 가보면 구두방이 굉장히 많고 양장점도 엄청 많다. 너도나도 양장점 열어 놓고 있으니까 명동에서 살아남기 어렵다. 어떤 사람이 쇼윈도에 □우리 명동에서 제일 가는 집□이라고 붙였다. 그러니까 옆에 집에서 가만히 있지 않고 □우리는 중구에서 제일 가는 집□이라고 했다. 그러니까 또 어떤 사람이 □강북에서 제일 가는 집□, 또 어떤 사람은 □서울에서 제일 가는 집□, 그 다음에 □한국에서 제일 가는 집□, □동양에서 제일 가는 집□, □세계에서 제일 가는 집□이라고 했다. 제일 마지막 사람이 □이 골목에서 최고 가는 집□이라고 써서 경쟁력을 확보하였다.

아이디어 중심이다. 고객에게 서비스를 하는 것을 조금만 생각하면 고객 만족할 수 있고 감동할 수 있는 것인데 우리가 일상에 젖어 있다 보니 그런 아이디어를 동원하지 못한다. 공무원들은 고객을 위해서 고객 입장에서 생각해야 한다.