제217회 / 21세기 장성 아카데미

삼성에버랜드의 고객감동 經營과

뉴 밀레니엄 전략

김 해 룡 차장

- 삼성에버랜드 서비스아카데미 -

·건국대학교 영어영문학과 졸업

·해외 선진 Theme park 눈높이 연수

·삼성 인력개발원 주관 Global approach 국제매너 강사양성과정

·Recreation 강사 양성

·미국 DDI사 SERVICE plus 강사양성 과정

·미국 데일 카네기 교육

·성공하는 리더의 4가지 역할(7habits) 집중W/S

·크리스토퍼 리더쉽 코스 강사 활동중

·피닉스 리더쉽 코스 수료

·수화교육 및 전통예절 교육

·TA 및 DISC 교육, U-dap 코스 수료

·현재 : 삼성에버랜드(주) 경영지원실 서비스 아카데미 차장근무

에버랜드 서비스 아카데미 전통예절 및 서비스 마인드

전문강사

서비스 커뮤니케이션 및 플러스과정 전문강사

삼성에버랜드의 고객감동 經營과 뉴밀레니엄 전략

1. 에버랜드의 고객만족 경영 실천사례

2. 인터넷시대 고객만족 경영의 중요성

1. TOP의 좌우명

오늘 저희 허태학 사장님이 부득이한 사정으로 오시지 못하게 되어 죄송스럽다는 말씀을 꼭 전해달라 하였다. 사장님의 철학과 서비스 경영마인드를 보필하며 전도사의 역할을 담당하고 있는 제가 성심 성의껏 강의하겠다.

허태학 사장님은 1993년도에 삼성에버랜드(구 중앙개발주식회사)에 부임하셔서 TOP의 좌우명을 말씀하였다. TOP이 변해도 밑이 변할까 말까하는데 하물며 TOP이 변하지 않고서 어찌 변할 수 있겠는가하고 강조하셨다. 여기서, TOP은 사장뿐만이 아니라 과의 과장 등 몇 사람을 거느리는 사람도 해당되며 작게는 가정의 가장까지 해당된다 하겠다. 이와 같이 리더가 변해야 밑이 변한다는 신념이 앞으로 말씀드릴 강의내용의 근저에 깔려있다.

사장님이 부임하셔서 경영전략회의를 갖게 되었다. 회의 후에는 모두들 뷔페로 식사를 마치고 돌아가려 하는 상황이었다. 그런데, 사장님이 일어나시더니 웃옷을 벗으시고 본인이 드셨던 그릇들을 주섬주섬 챙기는 것이었다. 그러니, 나가려는 분들이 사장이 하니까 안 할 수 없고 모두들 자기 그릇을 치우니 그 넓은 홀이 순식간에 정리되는 에피소드가 있었다. 이렇듯 매사에 본인이 먼저 앞서 행동하신다.

2. 고객만족 경영 요약

가. 고객만족 경영의 역사적 명분

삼성에버랜드 고객만족 경영에 앞서 소개하는 것이 고객만족 경영의 역사적 명분인데 저희는 세종대왕의 □위민사상□에서 찾는다. 세종대왕은 우리 나라뿐만 아니라 전 세계적으로도 추앙 받는 분이다. 이 분은 군주이면서도 백성을 아래에 있는 수직관계로 보지 않고 동고동락하는 동반자로 바라보는 위민사상을 보여주었다.

한글을 창제하시면서 만든 서문을 보면 이러한 위민사상이 잘 나타나 있다. □나라 말이 중국과 달라 한자와 통하지 아니하므로 우매한 백성들이 말하고 싶어도 제 뜻을 표현하지 못하는 경우가 많다. 이를 딱하게 여겨 새로이 28자를 만들었으니, 사람들이 쉬 익히어 날마다 쓰는데 편하게 할뿐이니라□라고 백성들에 대한 관심과 배려를 아끼지 않았다.

이러한 위민사상에 근거한 한글로 만들어진 용비어천가에도 고객만족 경영의 내용이 잘 나와 있다. □뿌리깊은 나무는 바람에 잘 흔들리지 아니하니 꽃 좋고 열매가 풍성할 것이요, 샘이 깊은 물은 가뭄에도 마르지 않으니 내가 되어 바다에 이르리라□ 오늘날 많은 기업에서 고객만족 경영을 부르짖고 있는데 시사하는 바가 크다고 할 것이다.

뿌리깊은 나무라는 것은 고객을 중시 여길 줄 알고 고객에게 신뢰감을 주면서 고객과 함께 파트너 쉽을 형성하면서 동반자로 생각하며, 항상 고객의 가치를 중시여기는 기업을 말한다. 이 기업은 바람(구조조정, 시장경쟁)에도 굳건히 견딘다는 것이다. 꽃과 열매가 풍성하다는 것은 매출, 경영이익 등 성과를 많이 이룰 것이라는 것이다.

샘이 깊은 물은 가뭄에 마르지 않는다는 것은 앞서 말한대로 든든하게 성장한다는 것이며, 내가 되어서라는 것은 견실한 중견기업으로 성장하는 것이고, 바다에 이른다는 것은 글로벌기업으로 성장할 수 있다는 것이다. 고객만족 경영을 펼치고자 하는 사람들에게 시사하는 바가 너무나도 크다.

나. 고객만족 경영의 경영학적 명분

금년초 뉴스위크지에 나온 내용인데 □미국 경제의 호황에 대해 미국의 경이로운 경제현상은 단순한 허상이 아니라 비용감소, 효율성 증대를 10여년간 추진한 정부, 기업의 구조조정과 이를 바탕으로 한 정보기술에 대한 막대한 투자의 산물이다□라고 하였다.

고객만족 경영의 경영학적 명분에 대해서 저희는 이렇게 말한다. 고객만족 경영은 기업만을 위하자는 것도 아니고, 소비자만 위하는 것도 아니고, 서로가 win-win 하자는 것이다. 이것은 사용자에게만 득(得)이 되는 것이 아니라 근로자에게도 함께 더불어 득이 되는 것이다. 이제 고객을 무시하고 고객에 기초하지 않는다면 살아남기 힘든 시대가 되었다.

고객만족 경영을 한다는 것은 기업이 공장을 세우는 것과 같다. 공장을 튼튼하게 짓는다는 것은 아무리 어려운 일이 있어도 흔들리지 않고 고객에 대한 로열티, 신뢰를 세워간다는 것이다. 이렇게 고객들이 만족하다면 이 고객들은 입에서 입으로 다른 사람들에게 전해 더 많은 고객으로 돌아올 것이고, 이 고객들에게 다시 만족을 주면 더욱 고객들이 늘어나 우리에게 더 많은 이득을 줄 것이다. 이렇듯 서로가 win-win하는 것이 경영학적 명분이고, 서로가 주고받으며 아름다운 사회를 만들어 나간다면 복지국가를 실현하는 것이 고객만족의 길이 된다. 국가에서는 복지국가 실현에 앞장서겠지만 기업의 사명이 더 중요하다. 기업에서 고객을 중시하고 제대로 된 고객만족 경영을 펼쳐 서로가 이득이 되는 선순환을 이루어 나간다면 복지국가는 실현될 것이다. 고객만족 경영을 잘 한다면 새로운 고객을 창출하는 선순환의 새로운 시스템을 구축하게 되는 것이다.

기존의 고객을 관리하는 비용보다는 새로운 고객을 관리하는 비용이 더 많이 든다. 따라서, 기존의 고객에 대한 더 많은 관리를 통해 고객만족이 아닌 고객졸도의 시대를 실현한다면 그것이 선순환을 이루는 것이며, 선순환은 회사의 브랜드 이름의 가치를 높여주는 것이다. 브랜드는 회사의 고객만족을 담아내는 그릇이다. 그러므로, 브랜드의 가치는 고객만족 경영을 펼친다면 원하든 원치 않든 커지는 것이다. 조그만 기업에서, 지역의 기업에서, 나라의 기업에서, 세계의 글로벌 기업으로 커질 수 있다. 이렇게 성장하다보면 궁극적으로 마케팅비용이 줄어드는 결과가 나온다. 이러한 측면에서 고객만족 경영은 단순한 경영의 기법이 아니고, 반짝했다 사라지는 경영기법도 아니며, 성공하는 기업의 종교와 같은 것이다. 고객만족 경영을 펼치는 기업은 10년, 20년, 30년이 흘러도, 아니 영원히 성장할 수 있는 것이다.

다. 고객만족경영의 장애

이러한 고객만족 경영을 펼치는데 장애요인이 있다.

첫 번째 장애요인은 최고경영자의 몰이해이다. 고객만족의 문제를 관리자에게만 위임한다. 왜냐하면 서비스 고객만족은 대면의 접점에서 이뤄지는 것이므로 서비스 고객평가가 떨어지면 관리자, 담당자를 불러 왜 이것밖에 되지 않는지 따지는 것이다. 관리자의 책임, 담당자의 책임으로만 몰아가기 때문에 고객만족 경영의 성공에 장애가 되고 있다.

두 번째 장애요인은 투자 없이 무언가 성과를 기대하는 것이다. 고객만족 경영을 펼치는데 있어서는 조급하게 기다리기보다는 장기적이고 꾸준한 투자가 필요하다. 이런 투자에는 종업원에 대한 투자도 해당된다. 고객만족을 위해서는 내부고객인 종업원이 만족을 해야 그것이 고객들에게 전달되기 때문이다. 이것은 성과가 나타나지 않고 비용만 늘어나는 것 같지만 선순환이 되어 결국 돌아오는 것이다. 그러므로, 선투자를 해야 되는 것이고 결과에 대한 책임은 경영인이 져야 한다. 단기적인 것이 아니고 장기적인 전망을 지향해야 하는 것이다.

세 번째 장애요인은 고객만족 경영의 논리가 단순하다보니 너무 신봉화하여 모든 문제가 해결될 것으로 생각하는 것이다.

네 번째 장애요인은 고객만족 경영에 대한 내용을 전구성원들이 공유하고 한가지 지향점으로 나아가야 하는데 공유가 되지 못한 채 성과를 기대하는 것이다.

다섯 번째 장애요인은 비용과 투자의 혼란이다. 최고경영인은 선후완급의 문제를 빨리 결정해야 하며 단기적 업적이 아닌 중장기적 성과를 측정할 줄 알아야 한다. 어느 정도의 투자에 대해 빨리 성과를 기대해서는 안 된다.

여섯 번째 장애요인은 전 구성원의 참여가 부족하다는 것이다. 의식이 전환되지 않고는 자기 일의 본질을 모른다.

일곱 번째 기본에 충실하지 않다는 것이다. 말로는 고객만족을 부르짖지만 실제 행동에서는 기본적인 것에 충실하지 못하다보면 일과성에 그치고 사라지는 것이 아닌가 생각한다. 고객만족 경영은 모든 구성원이 그 내용을 공유하고 한 방향으로 밀고 나가는 것이 중요하다

라. 인터넷 시대

현대는 인터넷시대, 디지털시대라고 한다. 모든 것이 빨리 이루어지고 있다. 이러한 시대에 고객만족 경영은 더욱 중요하다. 빌게이츠가 □생각의 속도□라는 책 6장에서 고객을 감동시키라며 고객의 중요성을 강조하고 있다. 지금은 디지털 경영망이 구축되어 고객만족을 위해서 좋은 무기로 활용되고 있다. 미래는 현실시장과 가상시장간 고객만족 경영의 경쟁시대이다.

고객의 입장에서 보면 예전에는 정보가 베일에 가려져 있었지만 지금은 실시간으로 빠르게 보급되고 있다. 그렇게 되다 보니 비용은 낮추고 소비자의 파워는 높이려는 현상이 나타나고 있다.

사례를 들어보면 N사는 청바지 회사인데 새 브랜드의 이름을 억대의 상금을 걸고 공모를 하였다. 많은 사람들이 공모에 참여했는데 선정은 사내공모 중에서 결정했다. 이것이 알려지자 수많은 네티즌들이 비판의 글을 올렸다. 결국 사내에 돌려졌던 시상금을 회수해 사회단체에 기금으로 헌납한 경우가 있었다. 이제는 투명해져야 한다. 분명히 상금을 내걸었다면 왜 수상자가 없는지 깨끗이 밝히고 알려야 했는데 그렇게 하지 않아 어려움을 겪은 사례이다.

일본의 도시바라는 회사가 있다. 어떤 고객이 그 회사의 고객만족센터에 불만사항을 계속 제기하자 한 직원이 짜증을 내며 마음대로 하라는 식으로  고객을 대하였다. 그런데, 이 고객이 직원과의 대화내용을 녹음하여 인터넷에 올렸다. 그러자 하나의 내용에 대해 폭발적인 접속건수를 기록하며 도시바에 대한 비난이 일게 되었다. 결국, 도시바의 최고경영자가 직접 사과하였다.

이제 무서운 시대가 되었다. 고객의 권리를 찾으려는 힘이 올라감에 따라 기업은 비용부담이 높아지고 있다. 현실의 공간보다 사이버 공간에서의 고객만족이 더 어렵다. 오늘날은 고객과 인터넷으로 연결되어 있다. 신문에서는 인터넷 PC 보급률이 50%를 넘어섰다고 한다. 두 집중 한 집 꼴로 인터넷 PC가 있는 꼴이고 누구나 인터넷에 들어갈 수 있는 것이며 자원봉사단이 발족돼 실버세대에 대해 무상 컴퓨터 교육을 하겠다고 한다. 이렇게 모든 고객이 인터넷과 연결되어 있어 자그마한 불편도 본사 사장의 홈페이지에 바로바로 접수가 된다.

지금 의약분업에 관해서도 너무나 많은 글들이 올려지다보니 업무를 수행하는데 어려움이 있을 정도이다. 또한, 기업내에서도 부서내 전 직원들이 인터넷으로 연결돼 있어 예전에는 그냥 넘어갈 수 있는 불평도 너무나 빠르게 전파가 되기 때문에 숨길 수가 없게 되었다.

인터넷시대는 고객만족 경영에 더 많은 관심과 노력을 쏟아야 할 시대이다. 뉴스위크지에서는 21세기는 이러한 닷컴이즘(.comism) 즉, 인터넷기업 지상주의 시대가 될 것이라고 하였다. 인터넷이 발달하다보니 인터넷을 통하지 않고서는 기업이 성장할 수 없다는 것이다. 그런 만큼 가상세계에 대한 고객만족 경영은 현실시장보다 더 어려울 것이다.

마. 고객만족 경영의 길

(1) 사원채용 중시

삼성에버랜드의 고객감동 경영에 대해 구체적으로 말씀드리겠다.

먼저 채용을 중시했다. 고객만족이라는 것은 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한 서비스 비지니스이기 때문에 접점에서 펼치는 사람이 가장 중요하다. 어떠한 사람을 접점의 현장에 배치하는가에 따라 결과는 판이하게 달라질 것이다. 예전에는 삼성그룹 전체가 그렇듯이 공부 잘하고, 성실하고, 책임감 있는 사람들을 뽑았다. 하지만, 서비스라는 것은 공부를 잘 한다고 해서 잘 하는 것은 아니다. 기본적인 품성, 끼가 있어야 한다.

저희 사장님께서는 이사들이 주로 면접을 하던 관례를 깨고 직접 채용현장에 나가 인재를 고르고 있다. 나의 철학을 가지고 최접점에서 서비스를 실현할 사람들인데 내가 직접 고르지 않으면 안 된다는 지론이다. 현재, 삼성에버랜드의 거의 모든 직원들은 사장님이 직접 채용하신 분들이다. 성적을 보기보다는 품성, 인성, 끼 등 서비스업에 맞는 적성을 중시하였다.

그리고, 채용된 후에는 본인이 직접 □서비스 맨의 道□라는 제목으로 2시간씩 꼭 강의를 하고 있다. 위에 있는 TOP이 이렇게 교육에 직접 참여하여 나의 생각, 철학을 계속 전파하여야 모두가 공유하고 한 방향으로 나아갈 수 있다.

(2) 고객중시

삼성에버랜드에서는 서비스 아카데미에서 교육을 전담하고 있다. 이러한 채용과 면접을 중시하여 인력을 뽑은 상태에서 고객만족 경영을 펼쳐가니 고객에 대한 평가를 달리하게 되었다. 일부에서는 고객의 소리를 Voise of Custormer 라고 하지만 저희는 Voise of Guest라고 한다. 손님의 목소리, 고객은 저희가 모신 손님이라는 것이다.

고객의 소리를 분류하면 3가지 정도가 있다. 불평, 제안, 칭찬 등으로 분류할 수 있다. 가장 훌륭한 고객이 불평하는 고객이다. 불평한다는 것은 불평 대상에 대해 관심이 있다는 것이다. 친구가 기분 나빠하지만 조언해주는 친구가 좋은 친구인 것과 같다. 불평은 우리에 대한 응원가이며 이런 고객들은 우수고객으로 성장할 수 있는 잠재력을 가진 분들이며 불평의 내용들은 품질개선을 통한 품질관리를 할 수 있는 중요한 정보가 된다. 저희는 고객의 소리에 대한 데이터 베이스를 많이 축적하여 다양한 제도를 운영하고 있다. 불평이 방치되면 대단한 파괴력이 생긴다.

고객을 분류하면 4가지로 나눌 수 있다.

어떤 고객은 저희에게 좋으나 싫으나 항상 □예, 예□ 한다. 어떤 불만도 요구도 없다. 이런 고객을 □신도□라고 한다.

어떤 고객은 저희에게 불만이 많아도 저희와 함께 거래하지 않으면 안 되게 되어 있다. 자기의 일을 볼 수 없는 것이다. 이런 고객을 □인질□이라고 한다.

가장 무서운 고객은 저희 앞에서 웃으면서 수고하시라고 하면서 지나갔지만 마음속에는 불만이 가득하다. 앞에서는 조용히 있지만 나가서는 언론에 글을 띄우는 등 테러리스트가 된다. 엄청난 파괴력을 가지고 있다. 그러므로 우리에게 불평을 얘기하는 고객은 아주 소중한 고객이 아닌가 생각한다. 불만을 얘기하는 고객을 충성고객으로 만드는 일은 중요하다. 따라서, 접점에서 근무하는 직원들이 아주 중요한 것이다.

고객은 저희를 평가하는 분이다. 조직체계에서 권력이 모이는 것이 있는 것은 평가권이 있기 때문이다. 이러한 파워, 평가권을 고객에게 주어야 한다. 고객이 우리를 평가할 때 고객이 중심이 되고 고객으로 힘이 모아지는 것이다. 고객은 우리에게 월급을 주고 우리가 이곳에 있게 해 주는 존재의 이유가 되시는 분들이다. 고객이 없다면 우리가 여기에 있을 필요가 없는 것이다. 고객은 또한 우리에게 포상도 준다. 이렇게 고객에 대한 고정관념, 패러다임을 바꿀 때 고객에 대한 서비스도 바뀔 수 있다.

3. 삼성에버랜드의 고객만족 사례

가. 서비스 혁신의 □한방향□

고객만족의 구체적인 실천사례를 말씀드리겠다. 저희는 현재 가시적인 성과가 나타나 한국능률협회에서 주관하는 경영대상에서 4번이나 수상하였고 세계에서 7번째의 테마 파크로 선정되였다. 6번까지 수상한 회사가 세계에 뻗어있는 디즈니계열이라는 점을 감안하면 디즈니 다음으로 세계에서 인정받는 테마 파크라고 할 수 있다. 이렇듯 저희는 국내뿐 아니라 해외에서도 우수사례로 선정되었다. 투자사례, 고객만족 경영사례가 각 대학의 교재로도 사용되고 있다.

허태학 사장은 호텔신라에서 근무하면서 고르바초프 대통령, 영국여왕 등 귀빈들을 접대하며 고급스러운 분위기에서 근무를 하다가 삼성에버랜드로 부임하였다. 부임하여 보니 회사의 비전이 없고 무슨 일을 하는지, 나의 업무에 대한 본질을 모르다보니 공유가 되는 것이 없었다.

회사의 비전을 설정했다. □삼성에버랜드는 인간의 삶의 질을 향상시키는 것을 통해서 시간과 공간의 무한한 가치를 창출하는 삼간(人間, 時間, 空間) 정신을 실현해 가는 회사□라고 하셨다.

이것을 실현하기 위해서 저희는 5가지 사업부를 두고 있다.

첫 번째가 엔지니어링 사업부로 큰 건물의 열관리 등 전문적인 관리사업을 하는 것이고, 두 번째가 리조트 사업부로 놀이동산 등 테마 파크를 운영하고, 세 번째는 골프 사업부로 동래, 안양, 안성 세 군데를 운영하고 있으며, 네 번째는 유통사업부로 단체급식 업무를 맡고 있으며, 다섯 번째로 환경개발 사업부로 디자인, 환경조경 업무를 맡고 있는데 상암동 주경기장, 인천 신공항 등의 조경사업을 진행하고 있다. 이러한 사업부의 내용들이 회사의 비전을 실현하는 것으로 이루어져 있다.

허태학 사장은 취임하셔서 취임사를 본인이 직접 작성하셨다. 그 내용이 위에서 말한 내용이며 □이제 우리는 새롭게 서비스가 무엇이고 고객만족이 무엇인지 보여줍시다, 그러기 위해서 1차원적인 사고에서 3차원적인 사고로 의식의 전환을 이룹시다□라고 강조하셨다. □이전에는 에버랜드 사업의 주

종이 1차원적인 산업이었고, 이러다 보니 시켜야 일을 하고, 닥쳐야 하고, 창조적이고 앞장서기보다는 수동적인 측면이 강했다. 이래서는 초일류기업으로 성장할 수 있겠는가, 누가 시키지 않더라도 내가 앞장서서 아이디어를 내고, 내 중심이 아닌 고객을 중심으로 사고하고, 용인, 대한민국을 떠나 아시아, 세계로 나아가는 테마 파크를 만들어 봅시다, 내국인뿐만 아니라 외국인도 모두 어울릴 수 있는 공간으로 만들어 디즈니를 능가하는 곳으로 만들어 봅시다□라고 강조하셨다.

이렇게 강조하는 것에서 가장 중요한 것이 사람이다. 서비스업이 사람에 의해 실천되는 것이기 때문에 사람을 양성하기 위해 서비스 아카데미를 만들어 좋은 사람을 양성할 것을 지시했다. 총 7명의 강사가 4시간만 근무하는 파트타임 아주머니까지 3일 동안 교육을 의무적으로 시키고 있다. 또한, 점검을 통해 미비하면 다시 교육시켜 배출하고 있다.

그런데, 이렇게 하다보니 문제가 생겼다. 서비스라는 말에 대한 부정적인 시각이 존재하는 것이었다. 서비스라는 것은 남에게 굽히는 것이고, 내 자존심이 상하는 것이고, 힘없고, 돈 없고, 능력 없는 사람이 힘있고 돈 있고 능력 있는 사람에게 일방적으로 제공하는 것이라는 부정적인 인식이 자리잡고 있었다.

물론, 서비스(Service)라는 어원이 라틴어의 □노예□라는 말에서 온 것이기 때문에 어느 정도는 이해된다. 이러한 부정적인 인식 때문에 저희가 처음 직원 채용시 사투리가 강한 지방보다는 수도권, 강원도, 충청도 지역 중심으로 뽑아야 되었지만 도시보다는 시골 중심으로 뽑힐 정도로 지원자가 적었고, 용인에 있다보니 사후명당이라는 지형적 특수성으로 눈과 비, 안개가 잦았고, 이러한 악조건에다 힘들고 고되다는 불평으로 이직률도 높았다. 사장님이 비전을 제시하고 □해 보자□라고 하셨는데도 서비스에 대한 마인드가 부족하여 서비스에 대한 확고한 가치관을 세우는 것이 중요한 문제로 부각된 것이다.

사람은 관계를 맺으며 살아간다. 서비스업에서 직원과 고객의 관계는 직원이 먼저 고객에게 다가가 관심, 배려, 정성을 쏟을 때 고객은 감사, 감동, 감명을 받는다. 고객이 돌아가실 때는 칭찬, 격려, 성원을 주고 간다. 칭찬, 격려, 성원을 받은 직원은 힘이 난다.

< 선순환의 Good Cycle >

서비스는 일방적으로 베풀고 일방적으로 받기만 하는 것이 아니라 서로 주고받는 것이며 더불어 행복하게 살자는 것이라는 서비스의 원리를 설명하였다.

이와 반대의 경우를 생각해 보자. 직원들이 손님에 대해 무관심하고 불친절할 때 고객은 가만있지 않는다. 불쾌, 실망, 분노를 가지고 돌아가 불평, 불만, 고소 고발을 한다. 그러면 직원은 힘들게 일하는데도 돌아오는 것이 불평, 불만, 고소 고발일 때 다음 고객에게 친절할 수 없다. 이것은 악순환이 이루어져 갈등, 분열, 파괴밖에 남는 것이 없을 것이다.

하지만, 제대로 된 서비스 마인드는 고객들의 가정생활을 즐겁게 하고, 즐거운 가정생활은 직장생활을 즐겁게 하고, 즐거운 직장생활은 사회생활을 즐겁게 하여 아름다운 사회를 만드는데 기여하는 것이다.

저희는 이러한 평화산업에 종사하는 역군들이다. 직업에 대한 가치관이 달라졌다. 부정적인 시각에서 당당함과 자신감이 생긴다. 숙였던 어깨가 펴지고, 뻣뻣한 고개가 숙여지고, 목소리가 자신감에 넘쳐 있다. 행동이 변해가고 고객에 대한 자세가 변하였다.

사례를 보면 스키썰매장이 있는데 속도가 빨라 어른들도 즐겨 찾는다. 어느날 한 아주머니가 화장실에서 볼일을 보시다 어머니의 유품인 금반지를 빠뜨리고 말았다. 이 사연을 듣고 한 직원이 간이화장실을 뜯어내고 변기통에 들어가 망으로 1시간 동안 걸러내어 반지를 찾아냈다. 사장님도 놀라 그 달의 베스트 서비스맨으로 선정하고 포상도 하였다. 마인드가 바뀌고 고객을 바라보는 눈이 달라지니까 이런 모습들이 나온다.

이 얘기를 듣고 어떤 분은 요즘 같은 세상에 안 잘리는 것도 어딘데 무슨 일인들 못하겠느냐고 한다. 하지만, 저희 회사에서는 아르바이트 학생들도 이렇게 한다. 몇 달간 일하고 나면 군대에 가게 될 한 학생이 있었다. 그 학생이 근무하는 곳이 브레이크댄스 팀인데 그 뒤에 숲이 있다. 어느 날 숲에서 무언가 하얀 것이 보여 가까이 가 보았더니 웬 할아버지가 하얀 한복을 입고 쪼그리고 계신 것이었다. 사정을 들어보니 놀이기구를 타시다 그만 옷에 변을 보고 만 것이다. 그러니 오도가도 못하시고 챙피하니까 숲속에 앉아 계셨던 것이다. 학생이 이 모습을 보고 시골의 할아버지가 생각나 휴게실로 모셔다 직접 옷을 빨아 드라이기계로 말려 다시 입히고 타고 오신 관광버스까지 모셔다 드렸다. 관광버스 기사가 그 얘기를 전해 주어 또 한번 놀랐고 포상을 해준 적도 있다.

바로 서비스의 근본은 사람 위에 사람 없고 사람 밑에 사람 없는 사람 모두가 평등하다는 것이다. 수직의 개념을 수평의 개념으로 만드는 것이 시급했던 것이다.

저희는 면접시 연기력 테스트를 했다. 처음에는 잘하지만 고객을 가장한 직원의 깐깐한 대꾸에 당황하게 된다. 하지만 끼가 살아있는 사람들은 말씨, 태도가 살아 있다. 이런 사람들을 채용한 뒤 1주일동안 회사소개 교육 후 배치했던 방식을 벗어나 20박 21일 동안 연수원에서 교육후 원내에 배치했다. 배치해 놓고 보니까 신입사원들이 여기저기서 인사를 하는 모습에 심지어 지나가다 피하는 직원들까지 생겨났다. 이렇게 신입들이 분위기를 일으키니 선배들도 열심히 하려는 분위기가 생겨났다.

모두가 잘하는 것은 아니다. 부진자들은 교육을 다시 한다. 이 부진자 교육때는 주의해야 한다. 저희는 부진자 교육시 베스트 서비스맨으로 선정된 직원들도 같이 불러 못해서 불려온 부진자들의 심적부담을 없애 주었다. 기본이 닦여지기 시작했다.

나. 추진방법 설정

생각을 바꾼 후 행동교육을 시키면서 7가지 사업을 중점적으로 시행했다. 친절과 종업원만족은 고객만족경영을, 청결과 안전은 환경안전경영을, 정보는 지식경영을, 고급은 디자인경영을, 국제화는 글로벌경영을 지향한다. 친절, 청결, 고급, 정보화, 국제, 안전, 종업원만족이라는 7가지가 사통팔달로 선순환을 이뤄나가는 구조를 지향했다.

(1) 친절

먼저, 친절을 단순화하여 5대 항목으로 정리하였다. 전화예절, 인사, 용모, 복장, 보행 5가지는 반드시 지켜야 한다고 강조했다. 전화예절의 경우, 전화벨이 한번 울릴 때 받는 회사는 일류회사, 두 번 울릴 때 받는 회사는 이류회사, 세 번 울릴 때 받는 회사는 삼류회사, 한번 울릴 때 받는 직원은 일류직원으로 강조해 지키게 했고, 용모, 복장의 경우도 구체적으로 정리했다.

예로 남자사원들의 경우, 7 : 3 가르마 타기 운동을 펼쳐 화장실에 무스, 젤, 빗 등을 갖춰 놓았다. 인사는 □눈 맞으면 인사하자!□는 구호를 만들어 아침마다 박수치며 구호를 외쳤다. 이렇게 해 놓은 후 친절도 평가를 통해 측정을 하였고 신상필상의 원칙으로 칭찬과 상을 늘렸다. 베스트팀으로 선정된 팀은 전원을 동경디즈니로 연수를 보내주었다. 전 사원을 베스트 서비스맨으로 만들기 위하여 사례를 발굴 전파하였고, 컴플레인 예고제를 시행했는데, 이것은 과거의 경영사례가 데이터베이스화되다보니 이 기간에는 어떠한 고객들이 오니 어느 점에 유의하라든지 하는 내용을 사전에 알려주는 제도이다.

용어를 바꾸었다. 저희는 직원을 직원이라 부르지 않고 캐스트(Cast)라 부른다. 캐스트는 연극배우이다. 에버랜드의 전 단지는 Stage(무대)이다.

제도를 만들었다. 드롭커튼(Drop Cotton)이라는 제도가 있는데, 이것은 미비한 팀이나 매장은 발견되는 즉시 사업을 중단하고 개선한 후 사업을 진행하게 하는 제도이다. 일례로 밴드팀이 캣츠라는 유명한 공연을 끝낸 후 줄을 제대로 맞추지 않는 상태로 돌아가는 모습을 사업부장님이 발견하고 드롭커튼 명령을 내려 5일 동안 공연을 못하고 새벽부터 줄맞추기 연습 등을 시킨 후 재공연에 들어갔다.

그때 당시 인기 있는 공연이었기 때문에 많은 직원들이 충격을 받았다. 하지만, 완성되지 않고 서비스가 형편없으면 안 되는 건 안 되는 것이다. 드롭커튼이 시설적인 측면이라면 오프 스테이지(Off Stage)라는 것은 인적인 것이다. 서비스 정신이 부족한 캐스트는 무대를 내려오게 하는 것이다. 서비스 아카데미에서 재교육 후 재배치한다.

또한, 성공, 실패 파티라는 것이 있다. 성공사례는 케이크와 음료수를 놓고 노래를 부르며 성공파티를 즐기는 것이고, 실패사례는 큰 촛불을 X자로 놓고 쓸개주를 마시며 실패를 그만하자는 노래를 부르며 실패파티를 즐기는 것이다. 성공할 수도 있고 실패할 수도 있지만 즐겁게 서로가 원인을 생각하며 개선해 나가는 것이다.

장성군에서도 □찬찬찬 운동□을 하며 서로 칭찬하는 운동을 하고 있는데 저희도 칭찬운동을 많이 펼쳤다. 하다보니 간부급들에게서 칭찬을 서로가 별로 하지 않아 칭찬동전제도를 시행했다. 아침에 1원짜리 동전 10개를 나누어준다. 가벼우니까 한쪽 주머니에 넣기 부담이 없다. 하루 생활하면서 칭찬 1번 할 때마다 다른 주머니로 동전을 옮겨 하루가 끝날 때 자신을 되돌아보게 하는 것이다. MBC에서 하는 칭찬릴레이도 하고 있다.

(2) 청결

친절 다음이 청결인데 청결은 친절과 뗄레야 뗄 수 없다. 얼마전 장성군에서 일본 동경의 MK택시에 장성택시 기사분들을 연수를 보냈다는데 MK택시는 일본 동경대 졸업생들도 입사하려는 회사이다. 이 회사에 입사하면 가장 먼저 청소를 시킨다. 청소도 매뉴얼이 있어 그대로 실시한다. 청결한 상태에서 친절은 배가되어 고객에게 전달된다.

청소부하면 칙칙한 작업복에 푸르딩딩한 모자, 나이든 할머니, 뭐 이런 것을 생각하게 된다. 저희는 젊은 대학생 아르바이트로 바꾸었다. 기존 남성위주에서 여성인력 비율을 늘렸다. 옷도 하얀색으로 바꾸었다. 이름도 그린키퍼(Green Keeper)로 명명했다. 입사한 모든 신입사원들에게 2주간 그린키퍼 실습을 시켰다. 많은 우려 속에 시행됐지만 실습 후 직원들의 감사 편지가 사장님 앞으로 쇄도했다.

첫째, 짧은 기간동안 에버랜드 곳곳을 알게 되었다.

둘째, 곳곳을 돌아 다니다보니까 고객들의 불평, 불만, 칭찬 등 현장에서 고객의 소리를 들어 현업에 많이 도움이 되었다.

셋째, 청소가 이렇게 힘든 것인 줄 몰랐다. 나의 인격수양에 많은 도움이 되였다는 것이 주요내용이다. 그래서, 전 직원에게 확대 시행했다. 부수적으로 쓰레기 수거량이 25% 줄어들었고 타 회사에서 배워가고 있다.

(3) 고급화

친절, 청결에 이어 고급이다. 세계적인 테마 파크로 키우려고 하는데 과거의 시설로는 되지 않는다. 3가지로 고급화를 추진했다. 시설, 인력, 운영의 고급화이다. 먼저, 시설의 고급화에서는 디자인 경영을 실현했다.

서비스를 하는 기본은 선, 면, 곡, 각, 색이 맞아야 한다. 선은 반듯하고, 면은 반들반들하고, 색은 조화를 이루어야 하는 것이다. 그래서, 이름도 바꾸고, 유니폼도 바꾸는 등의 조치를 모두 외국에 의뢰했다. 그런데, 외국에 의뢰한 것과 관련해서 외화낭비라고 비판하는 측면이 있었다. 하지만, 테마 파크 사업은 국민소득이 1∼2만불 이상이 가야 할 수 있다.

리조트 테마파크사업이란 바로, 즐겨본 사람들이 잘 아는 것이기 때문에 외국에 디자인을 의뢰하고 시설사업은 국내업체에 맡기게 되었다. 실내, 실외에서 동시에 관람할 수 있는 세계 유일의 사시사철 워터파크, 사계절로 다양한 꽃 축제를 할 수 있는 축제가든, 전 세계의 유명 건축양식을 도입한 매장건물, 그리고, 직원기숙사를 1인 1실 호텔식으로 만들었다.

인재채용도 입도선매 형식으로 유능한 인재가 있다면 그곳으로 직접 찾아가 면접을 실시하고 채용하는 것이 공격적인 채용이다. 운영에서도 고급화하고 소프트화하였다. 예전에는 남성들이 많은 곳에서 근무했다. 지금은여성들을 많이 쓴다. 기계를 다루는 일에서도 여성들은 남성들보다 더 잘 관리하는 모습을 보여 주었다. 사고율, 고장률도 떨어지고 고객들도 더 좋아하였다. 남성인력 중심에서 남, 여의 비율을 균등화한 것이다. 식당운영도 직영으로 바꾸었다. 위탁경영을 했더니, 이익에만 치우쳐 고객만족을 등한시하는 경향이 있어 직영으로 바꾸었다.

(4) 정보화

네 번째로 정보화를 이루었다. 정보화의 성패는 최고 경영인이 얼마만큼 추진력을 가지고 있느냐에 달려 있다. 저희는 매년 매출액의 2.5%를 정보화 사업에 투자해 왔다. 이-비즈니스(e-bussiness) 사업에 참여해서 네이버(naver)와 연계해 게임에버랜드를 만들고 원내에 200여대의 컴퓨터를 배치한 게임장을 만들어 함께 운영하고 있다. 그리고, 과장급 이상에게 노트북PC를 1대씩 주었다. 서류 만들지 말고 회의장에서 파워포인트로 보고하고 전자결재를 100%화했다. 그래서, 결재속도가 빨라지고, 그만큼 결정된 내용들이 고객에게 빨리 전달되게 된 것이다.

(5) 국제화

다음은 국제화이다. 영어를 강조하여 인센티브를 주고 행사이름도 모두 바꾸었다. 유니폼도 연간 7∼8번은 바꿔 입을 수 있도록 하고, 외국인들도 많이 채용했다. 처음 러시아무용단을 채용하기도 했고, 지금은 동유럽에서 무용단을 채용하고 있다. 행사와 이벤트도 국제화시켜 외국인 관광객들이 매년 20%씩 증가하는 추세이다.

(6) 안전화

다음은 안전화이다. 안전은 아무리 강조해도 지나치지 않으며 한번의 사고는 에버랜드의 이미지에 심대한 타격을 주기 때문에 여러 제도와 전략으로 추진하고 있다. 그래서, 안전계통에 근무하는 직원들의 한마디 한마디가 상당한 파워를 가진다.

(7) 종업원 만족

마지막으로 강조하는 것이 종업원 만족이다. 종업원 만족은 고객만족도보다 크거나 같아야 한다. 기숙사는 1인 1실이다. TV, 전화기, 욕실 등 모든 것이 갖추어져 있다. 처음 건축당시 반대가 많았다. 돈 많은 삼성전자도 4인 1실인데 어떻게 1인 1실이냐는 것이다. 너무 호화스럽다는 것이다.

하지만, 저희 사장님은 생각이 달랐다. 사장님은 건물을 한번 지으려면 10년을 내다보아야 한다. 한번 지으면 뜯어고칠 수 없다. 현 직원들은 핵가족화 시대에 자기 방을 가지고 살아온 세대들인데 어떻게 여러 사람이 한방을 같이 쓸 수 있겠느냐? 또한, 업종의 특성에 맞게 건물을 지어야 한다. 제조업은 하루종일 기계와 시름한 후 사람이 그리운 것이기 때문에 어울릴 수 있는 분위기 조성이 필요한 것이고, 서비스업은 하루종일 사람과 씨름하기 때문에 쉬는 시간은 자기만의 공간을 주어 재충전할 수 있게 해야 한다는 것이다. 만든 후 많은 곳에서 벤치마킹을 올 정도로 반응이 좋다. 또한, 1년에 2번 직원 부모님 초청행사를 했다. 부모님들이 보시고 대단히 만족하시며 놀라워 하셨다. 또한, 전직원에게 4인이 사용할 수 있는 연간 회원권을 주었다.

능력개발을 지원한다. 디즈니에 눈높이 해외연수라는 명칭으로 9박 10일동안 보낸다. 먹는 것, 자는 것을 일류로 해 주고 놀이공원을 모두 방문한다. 일류서비스를 받아보니까 나의 일이 보이는 것이었다. 팀장급들에게는 배낭여행과 국내 명승지 답사를 보냈다. 젊은이들과 통할 수 있는 견문과 감각을 갖게 하는 것이다.

저희는 고객만족 친절경영을 실현하기 위해 내부사원뿐만 아니라 외부인들에게도 서비스 아카데미를 개방하고 있다. 지금까지 15만명 정도가 교육을 받았고, 국제 비즈니스 에티켓 과정도 시행하고 있으며, 녹색경영을 실천하자는 것도 신경을 쓰고 있다. 오폐수 처리장을 만들어 놓고 학생들의 수학여행 필수코스로 삼아 환경의 중요성을 일깨우고 있다.

다. 사회신뢰 경영

또한, 더불어 사는 사회를 만들어 나가자는 의미로 불우 독거노인 초청행사, 견(犬)을 통한 사회봉사를 실천한다. 현재 30인에게 맹인안내견을 무료로 드렸다.

라. 21세기 회사 미래상

아직, 삼성에버랜드에는 숙박시설이 없다. 숙박시설을 갖추어 국제 미래형 휴식공간으로 만들어 나가는 것이 목표이다. 누구나 와서 운동도 하고, 휴식도 취하고, 친목도 다질 수 있는 동북아 거점으로서 누구나 즐기면서 배우고 돌아가는 배움의 장으로 만들어 문화, 교육, 스포츠, 테마파크, 실버타운, 수련원, 유통이 함께 선순환이 이루어지도록, 국내 TOP이 아닌 World Class의 테마파크로 변해가도록 노력할 것이다.  - 강사교정 -