제136회 / 21세기 장성 아카데미

지방자치와 경영혁명

盧 富 鎬 교수

- 서강대학교, 경영학박사 -

·1947년생

·1969년 서울대 졸업

·1976년 美 버지니아주립대 경영학박사

·1976∼77년 美 네브라스카(링컨소재) 경영학과 조교수

·1987∼88년 인디애나대 풀브라이트 교환교수

·1977∼79년 한국개발연구원 수석연구원

·1979∼81년 중앙대 교수

·1981∼현재 서강대 경영대 경영학과 교수

·1993∼현재 한국생산혁신연구원 원장

·1993년 日 와세다大 JAPAN FOUNDATION 객원교수

·1992∼94년 서강하바드비지니스 편집위원장

·1996∼현재 한국경쟁력연구원장

·1997∼98년 서강대 경영연구소장

·1998∼현재 한국생산관리학회 회장

·1998∼현재 서강대 경영학연구원장

<著> 「응용통계학」,「MBMO : 80年代의 戰略經營」,

「역서∼경영혁명」,「한국 중소기업의 성공전략」,

「국정개혁의 과제와 방향(역)」 外

지방자치와 경영혁명

1. 톰 피터스 著 □경영혁명□으로 풀어보는 위기극복 해법

2. 자치단체의 경영혁명을 위한 제언

1. 정보혁명의 시대와 발상의 전환

인류 역사상 가장 큰 변화가 일어나는 요즘 시대를 가리켜 □급격한 환경변화의 시대□라고 한다. 실제로 현재 일어나고 있는 인류역사상의 가장 큰 변화를 두 가지로 말한다면 그것은 바로 □산업혁명□과 □정보혁명□이다.

산업혁명은 사람들이 손으로 일하는 시대에서 기계로 물건을 만드는 시대로 바꾸었고, 정보혁명은 기계로 물건을 만드는 시대에서 머리로 물건을 만드는 시대로 변화시켰다. 산업혁명과 정보혁명 중에 어느 것이 더 큰 변화인가 하는 것은 주관적인 판단에 맡길 수밖에 없지만, 지난 10년간에 개발된 기술이 인류가 그 동안 발전해 온 모든 기술보다도 더 많이 개발되었다면 지금 일어나는 변화인 정보혁명이 산업혁명보다 더 큰 변화라고 볼 수 있다. 그러므로 지금 우리는 인류역사상 가장 큰 변화를 겪고 있는 것이다.

변화는 크게 두 가지로 나눌 수 있다. □연속적인 변화□와 □불연속적인 변화□이다. □연속적인 변화□는 오늘 하던 일을 내일은 좀더 잘하면 되는 변화이지만, □불연속적인 변화□는 어제 하던 일을 오늘 전혀 할 수 없어서 새로운 일을 해야 하거나, 어제하지 않던 일을 오늘은 해야하는 변화를 불연속적인 변화라고 한다.

지금 일어나는 변화가 바로 불연속적인 변화다. 어제까지 우리가 축구 경기를 했다면 오늘부터는 배구 경기를 하는 것이다. 그래서 운동 경기의 내용도 달라지고 경기의 규칙도 달라지는 변화다. 축구경기의 사고를 배구경기의 사고로, 축구경기에 필요했던 지식과 능력을 배구경기의 지식과 능력으로 바꾸는 급격한 발상의 전환을 해야 되는 것이다. 그런데 아직도 우리 나라에는 배구경기를 하는데 배구장에 와서 축구경기를 하겠다고 주장하는 사람들이 많이 있다. 하루 빨리 발상의 전환을 통해서 새로운 환경변화에 적응해 나가야 할 것이다.

어떤 사람은 불연속적인 변화를 가리켜 □거꾸로 뒤집힌 세계□라고 표현한다. 우리의 사고를 과거의 사고와 정반대로 하면 오히려 변화하는 환경에 잘 적응할 수 있다는 말이다. 그 만큼 환경변화가 빠르다는 말이다. 발상의 전환이 180도로 달라져야 된다는 것을 강조하는 표현이다. 요즘 젊은이들도 발상의 전환이 필요하다. 우리는 자랄 때 옷이 낡으면 기워 입었는데 요즘 젊은이들은 멀쩡한 옷도 찢어 입는다. 그렇게 해서 입으면 멋있다는 생각을 하는 것이다.

거꾸로 생각해야 되는 발상의 전환이 곳곳에서 일어나고 있는 시기이다.  경우에 따라서는 전통적인 사고방식으로 보았을 때 □저 사람은 미쳤다. 저 사람은 돌았다□는 말을 들을 정도로 생각하고 행동할 때만이 비로소 시대를 앞서갈 가능성이 있다는 것이다.

뉴스만 방송하는 CNN 방송국을 창설한 사람은 □테드 튜너□라는 사람이다. 뉴스만 하는 방송국을 처음 만들었을 때, 아무도 그 방송국이 성공하리라고는 생각하지 못했다. 그래서 많은 사람들이 그에게 □그런 방송국은 성공하지 못하니까, 돈이 아깝거든 제발 하지 말라□고 만류하였다. 찬성하는 사람은 아무도 없고 모두가 반대했는데도 불구하고 그는 결국 뉴스만 하는 방송국을 창설했고, 그 후 7년 동안 엄청난 돈의 적자를 보면서도 끈기 있게 밀고 나갔다. 7년째에 처음으로 흑자가 났다.

정보화 시대에는 환경이 빠르게 변하므로 발상의 전환을 통해서 빠르게 움직이는 것이 좋다. 기업에 있는 최고 경영자들은 □망설이는 것이 가장 나쁘다□는 이야기를 한다. 직관과 용기를 가지고 대담하게 행동하는 것이 좋다는 의미이다. 지금은 엄청나게 변하기 때문에 어제 하던 일을 오늘 잘하면 된다고 하는 사고가 아니라 어제 하던 일과는 전혀 다른 새로운 일을 해야 된다는 혁신의 사고가 필요한 시기다.

2. 급격한 환경변화의 시대

지금까지 하고 있던 것과는 전혀 다르게 우리가 해야 할 새로운 일은 무엇인가? 정보화 시대를 가리켜 급격한 환경변화의 시대라고 하는데, 여기에는 세 가지의 큰 변화가 일어나고 있다. 나는 이 세 가지의 큰 변화를 □세 가지의 죽음□이라고 표현한다. 세 가지가 완전히 사라지기 때문에 일어나는 변화다.  그 세 가지 변화는 바로 □정보화, 세계화, 인간화□이다.

가. 정보화

지금 일어나고 있는 변화를 대표적으로 이야기하자면 □정보화□다. 정보화시대라고 하는 것은 정보통신기술의 발달에 의해서 거리에 관계없이 모든 사람이 즉각적으로 대화할 수 있는 시대다. 다시 말해서 정보화시대에는 거리의 중요성이 사라지고 있다. □거리가 죽는다□는 뜻이다. 간단한 예를 들어보면 우리 아파트의 같은 층에 마주보는 옆집이 있는데 옆집주인 아저씨하고는 입주한 지가 약 15년이 되어 가는데 한번도 대화한 적이 없다. 그렇지만 나는 미국에 있는 사람이나 소련에 있는 사람하고는 수시로 필요할 때마다 대화를 한다. 얼굴을 마주보고 하는 대화는 아니지만 인터넷을 이용해서 컴퓨터로 대화를 한다. 지금 시대는 거리에 관계없이 즉각적으로 누구하고나 대화할 수 있는 시대다. 이것이 정보화가 우리에게 주는 의미이다.

나. 세계화

지금은 장성에서 서울로 전화를 거는 것과 장성에서 미국으로 전화하는 요금이 다르다. 그러나 인공위성의 프로그램을 통해서 세계전체를 하나의 통화권으로 만드는 체제가 완료되면 가까운 지역에 전화를 거는 것과 먼 지역에 거는 것과 전화요금이 별 차이가 없게 될 것이다. 모든 사람이 1 : 1로 연결되기 때문에 이제 지구의 전체 사람이 하나의 이웃으로 바뀌는 시대이다. 정보화는 바로 또 다른 세계화를 가져오는 것이다.

세계화는 국경이 없는 세계다. 국가를 잊고 살아야 하는 시대를 말한다.  특히 기업경영에서는 지금 국가를 생각하고 기업을 하게 되면 시대에 뒤떨어지는 결과를 가져오게 된다. 앞으로 행정도 국가나 군을 의식하지 말고 세계를 무대로 해서 행정을 펼쳐나가야 된다. 정보화 시대는 거리가 죽는 시대지만, 세계화를 통해서 국가가 죽는 시대이기도 하다.

다. 인간화

인간화라고 하는 것은 사람들의 자율성을 강조하는 것이다. 인간화라는 이야기를 하는 이유는 농경시대나 산업화시대에는 많은 사람들이 사람답게 살지를 못하였다. 사람답게 산다고 하는 것은 무엇인가? 나는 파스칼이나 데카르트가 한 말을 잘 인용한다. 파스칼은 □사람이란 생각하는 갈대다'라고 이야기했다. 그리고 데카르트는 □나는 생각한다. 그러므로 나는 존재한다□라고 하였다.

두 사람의 말을 빌려 볼 것 같으면, 사람이라고 하는 것은 □생각하는 본질□을 가지고 있다. 생각하지 않는 사람은 사람이라고 할 수 없다. 생각한다는 것은 자기가 생각해서 무엇을 할 것인가 하는 것을 스스로 판단하는데 의의가 있는 것이다. 자율적으로 행동하지 않으면 사람이라고 할 수 없다. 그러나 농경시대나 산업화 시대에는 사람들이 지시를 받아서 행동하였다. 정보화 시대를 가리켜 아이디어 시대라고 하는 것은 사람들이 스스로 아이디어를 내서 자율적으로 행동하는 시대라는 의미이다.

3. 정보화시대의 변화와 개선

가. 독창적인 아이디어 개발

정보화시대의 여러 가지 변화와 개혁 중에서 가장 중요한 것은 자율적인 개혁이다. 모든 사람이 아이디어를 내서 아이디어가 중심이 되는 분위기로 바꾸어 가야 되는 것이 세 번째 일어나는 큰 변화다. 사실 아이디어 하나만 있으면 누구든지 사장이 될 수 있는 시대가 바로 정보화 시대다. 농경시대에는 사회의 중심인물이 되려면 땅이 있어야 되었다. 산업화 시대에는 사회의 중심인물이 되려면 돈이 있어야 되었다. 농경 시대에는 땅이 있어야 농사를 지어서 부를 축적할 수 있었고, 산업화 시대에는 돈이 있어야 기계를 사오고 물건을 만들어 내고 팔아야 부를 축적할 수 있었다.

정보화 시대에 가장 중요한 자세는 아이디어다. 아이디어만 있으면 사업을 해서 물건을 만들어 낼 수 있다. 최근 미국에서 3대 컴퓨터 업체로 부상한 회사 중에 델(Dell)이라는 회사가 있다. 델은 □마이클 델□이라고 하는 사람이 창업을 하였다. 이 사람은 대학을 다니면서 열 여덟 살 때 기숙사에서 취미 삼아서 컴퓨터를 만들었다. 그런데 워낙 잘 만든 컴퓨터이기 때문에 사람들이 만들어 달라고 주문을 해 왔다. 너무 주문이 많이 들어오기 때문에 도저히 공부하고 병행을 할 수 없어서 열 아홉 살인 대학 2학년 때 중퇴를 하고 사업을 시작하였다. 스무 살에 우리 나라 돈으로 약 4백억원 정도의 매출을 올리는 컴퓨터회사로 발전을 하였고, 스물 일곱에는 창업을 해서 8년 후 미국에서 500대 기업 안에 들어갔다. 역사상 스물 일곱의 나이로 500대 기업의 사장이 된 것은 최연소의 기록을 깬 것이다. 지금 그 사람의 나이가 서른 세 살이다. 그런데 미국의 3대 컴퓨터 메이커로 성장하였다. 아이디어만 있으면 세계적인 기업가가 될 수 있는 시대가 바로 정보화 시대다.

농경시대나 산업화 시대에는 그런 것을 생각해 볼 수가 없었다. 아이디어가 중심이 되고 자율적으로 행동하는 것이 강조되는 시대가 정보화 시대고, 그것은 어떻게 보면 정보화 시대에 우리가 가장 강조해야 될 대목이기도 하다. 정보화 시대야말로 인간화되는 시대로 자율적으로 행동해야 되는 시대이고, 모든 사람이 자기의 아이디어를 내야 하는 시대인 것이다.

산업화 시대는 기계가 중심인 사회이기 때문에 사람들은 기계의 부속품으로서 몸으로 때우고 많은 시간을 들여 일을 하였다. 산업화 시대에 성공한 사람은 남보다 더 많이 일을 하면 되었다. 남보다 30분 더 일찍 출근하고 남보다 30분쯤 늦게 퇴근하는 것이 성공의 비결이었다. 그것이 바로 산업화 시대의 모습이었다.

그러나 지금은 머리와 아이디어로 일하는 시대로 바뀌어 가고 있다. 축구경기를 하다가 배구경기를 하는 식으로 완전히 게임의 룰이 바뀌고 있다. 그런데도 우리는 아직 산업화시대의 사고를 버리지 못하고 있다. 아직도 기업체에 가보면 일찍 출근하고 늦게 퇴근해야 일을 잘 하는 것으로 판단하는 분위기가 남아 있다. 그러나 지금 우리가 추구해야할 방향은 새로운 아이디어와 제품을 만들어내고, 고객의 욕구를 충족시켜 돈을 버는 시대로 나아가는 일이다.

그렇기 때문에 지금 과거의 시스템에서 제공하던 사고와 체제는 무너지고 새로운 시대에 맞는 사고와 체제가 탄생되는 것이다. 과거의 사고는 무너지고 새로운 사고를 창출해 나가야 하는 시대가 정보화 시대다.

옛날의 체제가 무너진 대표적인 사례는 공산주의다. 공산주의가 무너지고 지금은 자본주의가 번성하는 시대다. 공산주의가 망하게 된 이유는 사람의 아이디어를 낼 수 없도록 억압하는 시스템 때문이었다. 관료제도를 통해서 사람을 통제하였기 때문에 공산주의가 망한 것이다. 앞으로의 사회는 많은 사람들이 아이디어를 낼 수 있도록 자율적으로 행동하는 시대로 가고 있는 것이다.

지금도 소련은 공산주의 체제를 벗어나서 자본주의로 이행하는 과정에 있으면서도 다른 어느 국가에 비해서 많은 어려움을 겪고 있다. 동구의 다른 공산주의 국가들은 40여년 정도 공산주의를 했지만, 소련은 70년 이상 공산주의 체제였기 때문에 관료체제가 뿌리깊게 박혀 있다. 그래서 아직도 관료들이 체제전환에 저항하고 기득권을 유지하려고 하기 때문에 변화가 일어나지 않고 있다. 이제 관료제도는 개인에게 자율성을 확대하는 제도로 바꾸어 나가야 한다.

나. 발상의 전환

이러한 급격한 환경변화의 시대는 발상의 전환이 필요하다. 그 중에서 가장 중요한 것은 변화를 사랑하는 시각이 필요하다. 변화를 적극적으로 받아들이려고 하는 시각이 어느 때보다 요구된다. 다시 말해서 전환을 통해서 새로운 사고로 변화를 받아들이려고 하는 시각이 필요한데, 그렇다면 우리는 어떻게 발상의 전환을 할 것인가. 변화를 하는데 가장 큰 장애요인은 고정관념이다. □나는 이 일의 전문가로서 30년간을 이런 방식으로 일해 왔는데, 누가 나에게 이 일을 어떤 방식으로 하라고 지시를 하느냐. 나는 전문가다□라는 식이다. 그래서 새로운 아이디어를 전혀 받아들이려고 하지 않는다.

우리는 발상의 전환을 통해서 새로운 사고를 하고 새로운 의식구조를 갖추어 나가야 한다. 발상의 전환을 하려면 자기의 경험과 지식으로부터 탈출을 해야 된다. 우리의 사고는 경험의 산물이다. 최고 경영자들을 만나보면 그 분들의 과거 경험이 어떤가에 따라서 그 사람의 의사결정이나 행동하는 스타일이 다르다. 사장의 의사결정 스타일은 바로 그 기업의 성패를 좌우한다. 다시 말해서 어떤 것을 경험했느냐가 그 사람의 의사결정이나 사고방식에 상당한 영향을 미치는 것이다.

자신의 제한된 경험으로부터 어떻게 탈출하고, 사고의 폭을 넓히고, 융통성을 가지느냐 하는 것은 대단히 중요하다. 그러려면 우선 마음을 비우고 다른 삶의 아이디어를 개방적으로 받아들여야 한다. 우리는 대화를 하지만 많은 경우에 다른 사람의 대화를 받아들이지 않는다. 대화를 통해서 정말 겸허하게 상대방의 아이디어를 받아들일 수가 있어야 한다. 그래서 대화하고 모방하는 것, 사실 이런 교육도 일종의 대화다. 이런 교육이 정말 우리의 발상의 전환에 도움이 되지 않을까 생각한다.

어떤 회사에서는 매일 아침을 5분간 대화로 시작한다고 한다. 대화는 새로운 사고를 창출하는데 대단히 중요하다. 어떤 사람은 □경영에는 대화가 전부다□라고까지 이야기할 정도다. □휴렛 팩커드□라는 세계적인 기업은 매일 오후에 30분간 커피타임을 갖는다. 최고경영자를 비롯해서 임원들, 그리고 말단 직원들까지 모두 대화할 수 있는 분위기를 갖추고 있다. 대화를 나누고 다른 사람의 아이디어를 모방하는 자세가 필요하다. 새로운 것에 대한 관심과 시도가 필요하다.

다. 영점 사고의 기준

소설가들이 좋은 문학 작품을 쓰기 위해서는 새로운 경험을 해야 한다. 전쟁터에 가서 종군기자로서 경험을 하고 난 후에 불후의 명작을 남기는 소설가도 있다. 중요한 것은 우리 사고의 패턴을 영점기준 사고로 한번 바꾸어보면 어떨까하는 것이다.

□영점기준 사고□라는 것은 모든 것을 부정하는 사고다. 내가 오늘 넥타이를 매고 강의를 할 것인지 안 매고 할 것인지에 대한 질문도 한번 던져볼 필요가 있다. 매고 오지 않으면 많은 분들이 이상하게 생각할 것 같아서 넥타이를 매고 왔다. 사실 그런 것도 질문을 해야 된다. 매야할 이유가 없다. 과거부터 그렇게 해왔기 때문에 그냥 따라하는 것이다. 특별한 이유가 없다. 회사에 서류가 많다고 한다. 그것은 과거부터 서류작업을 해왔기 때문에 서류가 많다. 막상 이 서류가 왜 필요한가에 대해서 물어보면 불필요한 경우가 많을 수 있다.

□영점기준 사고□라는 것은 우리가 하는 일들에 대해서 모든 것을 부정하는 사고로부터 출발하는 것이다. 그래서 그것이 정말 필요한가?. 필요하다면 왜 필요하고 어떤 형태로 필요한가? 그러면 거기서도 개혁이 일어날 수가 있는 것인가? 이런 발상의 전환을 통해서 우리가 행동으로 옮기는 것이 중요하다.

라. 행동지향적 사고

사고를 바꾸고 의식을 바꾸었으면 그것을 행동으로 옮겨야 되는데, 많은 사람들은 위기의식을 갖고 있지 않다. 행동으로 옮기는 데는 위기의식이 중요하다. 위기의식을 스스로 창출하라는 말도 있다. 위기의식을 창출하기 위한 간단한 예를 하나 들겠다.

개구리는 물에 넣고 데우면 처음에는 따뜻해서 □이거 참 좋은 세상이구나□하고 생각한다. 그런데 머지 않아 그것이 점점 뜨거워지고, 오래 앉아있으면 죽겠구나하는 생각을 하지 못한다. 위기의식이 없는 것이다. 아무리 조그마한 변화라도 지속이 되면 언젠가는 그것이 위기상황이 될 것이라는 판단을 할 줄 알아야 한다. 개구리는 그런 판단능력이 없다. □좋구나□ 하다가 뜨거워져서 죽어 버린다. 아무리 작은 변화라도 그 변화가 축적이 되면 결국 위기상황이 된다. 그래서 미리 행동으로 옮기라는 것이다.

행동지향적 사고를 가져야 한다. □행동지향적 사고□라는 것은 변화를 위해서 무언가를 바꾸어 보려는 사고를 말한다. 지금까지 전혀 해보지 않았던 일을 우리가 지금 해야한다는 위기의식을 가져야 되겠다. 그런 위기의식을 갖게 되었을 때, 비로소 우리는 잘 해낼 수 있는 능력을 갖게 된다.

장성군은 전라남도에 있지만 세계적인 군으로 발전할 수 있는 가능성이 있다. 그런 도전의식을 가지고 우리도 뭔가를 하지 않으면 안되겠다는 긴박감을 가지고 있어야 행동할 수 있다. 행동지향적인 사람이 되려면 위기의식, 도전의식, 그리고 긴박감을 갖추고 있어야 한다.

경우에 따라서는 변화를 위한 변화도 필요하다. 어제까지는 자동차로 출근했다면 오늘은 걸어서 출근한다는 식으로 변화를 위한 변화도 필요한 시기이다. 내가 어제와 오늘 어떻게 달라졌는가. 나의 사고와 행동이 어떻게 달라졌는가를 매일 점검해 본다. 달라진 것이 없다고 생각되면 벌써 시대에 뒤떨어지고 있다고 생각해야 된다. 매일 매일 사고가 달라지는 태도를 견지해 나가야 되지 않을까 생각한다.

정보화라는 것은 거리에 관계없이 모든 사람들하고 즉각적으로 통화할 수 있다는 것으로 컴퓨터의 발달에 의해서 나타나는 결과다. 산업화 시대에는 1대 1로 통화할 수가 없었다. 가까이 있는 사람하고는 1대 1로 통화하였지만 멀리 있는 사람하고는 1대 1로 통화할 수가 없었다. 1대 1로 통화한다는 것이 경영이나 행정에 엄청난 변화를 가져오고 있다.

마. 주문생산의 시대, 고객중심의 사회

대량생산 시대에서 이제는 주문생산 시대로 바뀌고 있다. 1대 1로 생산하고 판매하는 시대는 고객의 욕구를 충족시켜 주지 않고서는 성공하지 못하는 경쟁이 심한 사회로 들어가고 있다는 이야기다. 지금은 고객만족의 시대이고 고객욕구충족의 시대다. 그래서 고객지향적 사고가 상당히 중요한 개념으로 등장하고 있다. 고객의 욕구를 충족시켜 주기 위해서는 두 가지 중요한 사고가 있다.

첫째, 고객의 욕구는 개별적으로 모두 다르다. 모든 개인들이 각각 다른 욕구를 가지고 있다는 생각을 해야 한다. 둘째, 고객이 한번 우리 회사와 관계를 맺으면 평생고객이 되도록 해야 된다. 이것이 행정에도 연결이 되어야 한다는 생각이다. 행정에서도 주민들이 가지고 있는 문제는 모두 다르다. 그러므로 주민에게 맞는 해결책을 제시해 주어야 한다. 주민이 행정서비스를 받으면 군 행정에 애착을 가질 수 있는 행정을 펼쳐야 한다.

고객지향적인 사고를 하는 데는 몇 가지 사항이 필요하다. 첫째는 비전이다. 서비스 정신을 강조하는 행정을 펼쳐야 봉사지향적인 태도가 생활화된다. 미국의 한 슈퍼마켓에서는 고객지향적인 태도를 생활화하기 위해서 두 가지의 비전을 내놓고 있다. 제1조 □고객은 항상 옳다□는 것과 제2조 □만일 고객이 틀렸다는 확신이 서면 제1조를 보라□는 것이다.

나는 우리 나라 백화점에 가서 가끔 불만을 느낄 때가 많다. 모든 백화점이 □고객의 만족은 우리의 기쁨이다□라고는 하지만, 미국처럼 구체적이고 명확한 비전을 제시하지 않기 때문에 고객지향적인 태도가 생활화되지 않고 있다. 비전을 생활화하여 그것을 하나의 기본적인 태도로 견지해야 된다.

가장 중요한 것은 군청에서는 행정편의주의적인 서비스가 아니라 주민 편의적인 서비스로 돌아가야 한다. 나도 사단법인을 하나 만들기 위해서 서류작업을 하는데, 그 서류를 제대로 작성할 수가 없어서 할 수 없이 대행기관에 맡기게 되었다. 주민을 위한 서비스가 주민이 직접 할 수 없고 전문대행기관이 나서야 해결된다면 이것은 정말 문제가 심각한 것이다.

고객지향적 사고를 하려면 우선 조직구조가 달라져야 한다. 구조가 기능적으로 연결되어 □내 일만 하면 된다□고 생각하다 보니, 고객은 연결지점에서 연결이 안되고 피해를 당하게 되는 것이다. 무슨 서비스를 받거나 문제를 해결하려면 관련 부서를 전부 찾아다녀야 하는 엄청난 불편이 야기된다.

최근 유행처럼 번지고 있는 원스톱 서비스가 제대로 효력을 얻으려면, 우선 그런 서비스가 가능한 조직으로 만들어야 한다. 무슨 문제든지 문제 중심으로 또는 고객중심으로 조직을 편성해서 팀을 구성하면 고객이 그 팀에 와서 문제를 바로 해결할 수가 있는 것이다. 그리고 중요한 것은 사람들의 정신적인 전환이다. 친절과 봉사를 하나의 삶의 의미로 생각하면 정말 아름다운 사회가 만들어질 것이다. 친절과 봉사라는 것은 결국에는 우리 모두가 잘 살기 위한 방법이라는 사실을 알아야 한다.

4. 세계화의 성공적 전략

지금은 국경이 없는 시대다. 국경을 통해서 모든 것이 이동하는 시대이다. 국경을 통해 이동하는 것에는 사람과 정보, 자본이 모두 포함된다. 국경을 통해서 모든 것이 다 이동하는 사회이기 때문에 지금 세계는 하나로 되고 있다.

세계의 문화가 모두 다른데, 문화도 수입할 것이라고 한다. 우리도 지금 한국에서 치즈도 먹고, 피자도 먹고 있다. 미국에 가보면 김치도 먹고, 불고기도 먹는다. 언젠가는 미국 사람들이 우리의 한복바지를 입을 때가 멀지 않을 거라고 생각한다. 다시 말해서 이 세계는 정말 하나로 되어가고 있다. 대립의 시대에서 협력의 시대로 바뀌어가고 있다.

가. 개방적인 사고방식

세계화시대에 가장 중요한 것은 개방적인 사고방식이다. 외국인 투자에 비우호적이고 적대적인 국민들도 있다. 외국 기업이 들어오면 우리 나라의 경제가 종속되고, 우리 국부가 해외로 유출된다고 우려하는 것이다. 그러나 실제로는 그런 협력을 통해서 우리가 더 잘 살 수 있는 것이다. 외국문물을 개방적으로 받아들여야 한다.

지금은 IMF라서 상황이 좋지 않지만, 해외여행이나 외국과의 지역적인 연계 등은 우리를 한층 발전시키는 요인이 된다. 우리가 발전하려면 사람들과 대화하는 방법이 좋다. 우연한 만남이 위대한 아이디어를 낳는다는 이야기가 있다. 상대방은 무심코 한 이야기지만 듣는 사람에 따라서는 그것이 아주 긴요한 아이디어가 될 수 있기 때문이다. 우리의 아이디어가 불안전한 것이라 할지라도 상대방의 불안전한 아이디어와 나의 불안전한 아이디어가  합해지면 엄청난 위력을 발휘하는 위대한 아이디어로 바뀔 수가 있다. 우리가 발전하려면 다른 사람들과 교류하고 협력하는 태도를 가져야 한다. 정보화 시대가 되면서 외국인들이 우리 나라에 들어올 때 함께 가지고 오는 기술과 아이디어를 받아들여야 한다.

일본과 우리 나라를 비교해 보면 왜 일본이 우리보다 앞서가는가를 알게 된다. 일본은 우리보다 훨씬 개방적인 나라다. 일본도 세계 전체적인 평균수준에 비하면 상당히 폐쇄적인 나라이지만 우리와 비교하면 개방된 나라다. 단적인 예로 우리 나라에는 차이나타운이 없지만, 일본에는 차이나타운이 있어서 관광명소로 꼽히고 있다. 반면에 우리는 중국 사람들을 완전히 몰아낼 정도로 폐쇄적이다.

일본은 1543년에 포르투갈 상선이 조총을 가져왔을 때 그것을 입수하였다. 그 후 50년이 흐른 뒤인 1592년에 임진왜란이 일어났는데, 그때 우리는 일본한테 완전히 패하게 되었다. 일본은 조총을 가지고 싸우는데 우리는 □비격진천뢰□라고 하는 것으로 싸웠다. □비격진천뢰□는 한번 날면 천지가 진동하고 우뢰와 같은 소리가 난다는 뜻이다. 한번 날아가면 왕창 부술 수 있다는 것이란 의미인데 한번 사용하려면 30분 정도는 걸린다. 조총이 날아오는데 총을 맞아 가면서 30분 동안 그것을 장전하고 있을 사람이 어디에 있겠는가. 그래서 임진왜란에 완전히 패하게 되었다. 우리가 조총을 빨리 입수했더라면 그런 일이 일어날 수가 없었을 것이다. 임진왜란 때 죽은 사람의 수가 비율로 보면 6·25 사변 때 죽은 사람보다 훨씬 많다. 물론 굶어 죽은 사람도 있다고 하지만 대부분 총에 맞아서 죽었던 것이다.

다행한 것은 IMF체제에 접어든 이후, 외국에 대한 문호개방에 대해서 호의적으로 생각하는 사람들이 늘어나고 있다. 행정에서도 개방화가 이루어져야 한다. 특히 정보화시대에는 자율성이 중요하다. 어떻게 하면 사람들로부터 아이디어를 많이 내도록 하느냐하는 것이다. 자율적으로 행동하도록 했을 때 아이디어가 많이 나오고 개방하여 다른 사람들과 대화를 나누면 아이디어를 많이 얻게 된다.

나. 자율적인 분위기 조성

자율성은 생명력과 창조력의 원천이다. 국가적 과제나 행정적 과제, 그리고 기업경영적 과제 중에서 가장 중요한 것은 자율성이다. 세계적인 기업들의 막강한 경쟁력의 원천은 바로 자율성에 있다. 그렇다면 어떻게 자율성을 확대할 것인가.

조직의 구성원들이 자기가 하고 싶은 일을 할 수 있도록 분위기를 조성해 주는 것이다. 자율성을 주고 활력을 키워주는 것은 결국 경영혁신의 기초가 되고 경쟁력의 기초가 된다. 자율성은 곧 경쟁력이다. 자율성을 강화하려면 우선 조직을 작게 운영해야 한다. 큰 조직은 대개 관료화되는 경향이 있다. 다시 말해서 다른 사람이 간섭을 받을 수밖에 없는 분위기로 흐른다. 그러나 10명 정도의 작은 단위로 조직을 만들고 연합체로 운영하면 효율적이다. 과거 중앙집권적인 체제도 이제 지역중심으로 일하는 시대로 바뀌어가야 할 것이다.

그런 의미에서 정보화는 지방자치의 시대라고도 한다. 중앙집권 체제는 낭비가 많다. 감독하고 지시하는 경영을 하기 때문이다. 기업 내에서도 각종 보고 때문에 많은 사람들이 엄청난 시간을 소비하고 있다. 상사는 보고 한번 해보라는 식이지만, 직원들은 그 보고서를 작성하는데 밤을 꼬박 세우기도 한다. 그렇게 작성된 보고서를 대부분 대충 읽혀진 뒤 서랍 속에 처박혀 버리고 만다. 이것은 대단히 비효율적인 낭비다.

지금은 지방을 중심으로 세계화되는 시대다. 국가가 나서서 세계를 연결시키려면 의사결정이 늦어져서 어렵다. 장성군이 필요에 의해서 일본의 한 지역과 자매결연을 맺는 것이 훨씬 빠르다. 게다가 장성군이라는 단위는 크지 않기 때문에 공통의 이해관계를 가지고 있다. 그래서 소속감이 있고 같이 일해 보고 싶은 열정과 책임감과 활력이 생길 수 있다.

장성군을 문화관광 도시로 발전시키겠다는 전략을 추진하고 있으면 일본의 한 문화관광도시와 협력을 하는 방안을 강구해야 한다. 세계적인 네트워크를 구축하는 것이다. 이것이 바로 국가가 사라지는 정보화 시대의 행정 방법이다. 국가 운영방법이 달라져야 할 것이다. 각 지방별로 외국 기업도 유치하고 자체적으로 외국 투자기업을 유치할 수 있어야 한다.

유럽은 최근 각국 지방끼리의 제휴가 상당히 많이 이루어지고 있다. 프랑스는 영국의 웨일즈 지방이나 스페인의 카타로리아 지방과 제휴를 해서 각 지역별로 외국과의 협력을 강화해 나가고 있다. 그리고 지역별로 특색을 살리는 것이다. 각 지역별로 우리 도시를 어떻게 살릴 것인가 하는 지역 살리기 캠페인을 벌이기도 한다.

정보화 시대는 한마디로 □변화와 경쟁의 시대□이다. 변화와 경쟁이란 농경사회나 산업사회에도 있었던 개념이지만, 그 변화의 속도와 경쟁의 정도에 있어서는 엄연히 큰 차이가 존재한다. 산업화 시대의 변화는 예측이 가능했다. 그 예측에 기초하여 계획을 세울 수가 있었고, 그 계획대로 사람들을 통제할 수가 있었다.

그러나 정보화 시대에는 거친 바다를 항해하는 것과 같다. 항해를 하다 무슨 일이 닥칠지 아무도 예측할 수가 없다. 파도치는 바다 위를 항해하고 있다고 가정해 보자. 파도를 피하기 위해서 오른쪽으로 키를 꺾으려고 하는데 현장에 있지도 않았던 선장이 □오른쪽으로 키를 꺾기 전에 내 결재를 받아라□하는 식으로 말을 한다면 어떤 현상이 발생하겠는가. 그 사람보고 죽으라는 말과 같다.

통제중심의 사회가 발전하지 못하는 이유가 거기에 있다. 과거에 우리 나라 기업들도 많이 그랬다. 외국에 가서 투자를 할 때는 일정금액 이상의 투자에 대해서는 상부의 지시를 받게 되어 있다. 신속하게 허가를 받을 수 있는 것이 아니라 그 허가과정에서 상당한 시일이 소요된다. 그것이 결국 경쟁에서 뒤쳐지는 이유가 되는 것이다. 한 걸음이라도 더 빨리 나가야 경쟁에서 살아남을까 말까한 상황에서 정부는 각종 법규와 규제를 이유로 내세우며 기업들의 발목을 잡고 있는 형편이다. 이런 식으로는 기업이 국제경쟁력을 갖기가 어렵다. 자율성을 주지 않으면 그 사람을 죽이는 것이나 다름없다.

다. 책임정신

변화와 경쟁시대에 있어서는 자율성뿐만 아니라 책임정신이 필요하다. 과거 산업화 시대에서는 남을 보호해 주거나 지원해 줄 수가 있었다. 그러나 이제는 자기 스스로 자기 몫을 챙겨야 하는 책임경영의 시대로 변해가고 있다.

5. 비전 지향적인 행정 추진

자율과 책임의 행정을 추진하기 위해서는 어떻게 달라져야 할 것인가? 우선 비전을 가져야 한다. 비전이란 자율적으로 행동하기 위한 판단의 기준이 되는 것이다. 21세기 장성군의 모습은 어떤가. 문화관광도시다. 21세기 첨단산업이 발전하는 도시다. 그것이 장성군의 비전이다. 문화산업의 일환으로 캐릭터를 개발하여 사용하고 있는 장성군의 공무원답게 캐릭터를 공부하고, 스스로 문화산업이란 무엇인가에 대해서 자문해 보아야 한다.

미국의 어느 최고 경영자는 이런 말을 하였다. □고객을 위해서 필요한 일이라면 누구의 지시도 받지 말고 그냥 하라.□ 이 말은 개혁을 하려고 하는 최고경영자에게 가장 중요한 말이다. 행정기관에서도 진정으로 고객을 위한 일을 할 수 있는 조직으로 만들고, 고객을 위해서 할 수 있는 일이 발생했을 때는 상사의 지시를 받지 않고도 처리해 줄 수 있는 분위기를 만들어 가야 한다. 그것이 바로 비전지향적인 행정이다.

그리고, 장기적인 전략에 입각해서 행정을 해야 한다. 설정된 비전을 달성하려면 어떤 전략적 과제가 있는가를 미리 생각하고 준비해야 된다. 그런데 많은 사람들이 준비를 하지 않으니까 바쁘기만 하고 문제는 해결되지 않는 것이다. 너무 단계적으로 대응을 하다보면 문제를 효과적으로 해결할 수 없다.

가. 능력 향상

이런 비전을 달성하기 위해서 지금 해야 할 일은 무엇인가? 예측이 불가능한 사회, 정보화사회에 대처하기 위해서는 우선 능력을 향상시키는 것이 중요하다. 다가올 상황에 대처하기 위해 미리 준비를 하자는 것이 정보화 시대의 기본과제이다.

그러므로 능력을 향상시키는 것만큼 더 중요한 일은 없다. 능률향상 시대에 가장 중요한 것은 바로 □교육□인 것이다. 비전과 전략을 수립하는 것이 결국 최고경영자의 책임이다. 아이디어가 풍부한 최고경영자가 조직을 발전시키는 데 엄청난 영향을 끼치는 것이다. 최고경영자는 순간순간 전략적 결정을 내리는 사람이다. 그 전략적 결정은 10∼20년에 걸쳐 영향을 미친다. 한번 결정을 잘못 내리면 엄청난 자원의 낭비를 가져온다. 고속철도 사업이 그 중 한 사례에 속한다.

나. 유연한 사고

고정관념에 빠져있는 사람들의 사고를 유연하게 하는 역할도 최고경영자의 몫이다. 비전과 전략을 통해서 기업의 방향을 설정하고, 기업의 문화와 의식구조를 바꾸어 나가기 때문에 상당히 중요한 역할을 한다. 나라가 잘 되려면 국가의 최고지도자가 잘 해야 되고, 기업이 잘 되려면 사장이 잘 해야 된다.

다. 성공적인 목표 관리

그런 다음에는 목표 관리를 해야 된다. 미국이 경영을 자율적으로 잘하는 이유는 각자 목표가 있기 때문이다. 그런데 우리 나라 사람들은 목표가 없다. 상부의 지시가 있어야 일을 한다. 한국 기업체에 있는 관리들의 불편 중의 하나는 □소신껏 일할 수 없다□는 것이다. 일일이 허가를 받아야 된다는 것이다. 이것은 하루 빨리 개선되어야 한다.

자율을 주면 책임질 수 있도록 평가를 해야 된다. 자율과 책임, 자율과 평가는 동전의 양면과도 같다. 우리 나라는 평가를 잘하지 않는다. 체질이 안되어 있다. 평가는 당신이 우리 조직을 위해서 얼마나 좋은 일을 했느냐하는 것을 물어 보는 것이다. 아직도 나한테 학교를 위해서 무슨 일을 했는지 물어보는 사람이 없다. 이런 조직은 발전할 수가 없다. 그래서 우리 나라 대학이 대체로 발전을 못하고 있다. 자율적인 체제와 평가체제가 안 되어 있기 때문이다. 책임 있는 평가가 없으면 조직은 발전하지 못한다.

6. 장성군 행정의 발전방향

장성군에서는 명예면장, 명예환경감시원 제도를 추진하고 있다고 하는데 이것은 참 좋은 아이디어다. 모든 것을 행정적으로 해결하려고 해서는 안된다. 주민의 참여에 의해서 해결할 수 있도록 해야 한다. 행정공무원의 수가 많아지면 주민의 세금이 늘어나므로 결국 피해를 주는 것이다.

행정은 촉매역할을 해야 된다. 서비스를 제공하려고 하지 말고 서비스가 제공될 수 있도록 촉매역할을 하라는 것이다. 명예환경감시원은 행정이 할수 있는 촉매역할 중에 하나가 아닌가 생각한다.

이젠 행정도 주민들이 □셀프 서비스□를 할 수 있도록 해야 한다. 스스로 할 수 있는 일이 상당히 많은데도, 그 동안 하지 않았던 습관에 익숙해져져 있다. 능력과 습관을 길러주게 되면 충분히 주민참여에 의한 행정이 가능해진다.

경쟁지향적인 행정을 펼쳐야 한다. 우리가 서비스를 제공하려면 민간기업이 할 수 있는 것보다 잘하는 것만 해야 된다. 민간기업에게 뒤지는 분야는 그들에게 넘겨줘야 한다. 미국의 어느 자치단체에서는 쓰레기 수리업무를 경매에 부친 적도 있다. 이제는 행정도 경쟁하는 시대다. 경쟁이 없으면 위기의식이 없고, 위기의식이 없으면 새로운 아이디어가 나오지 않는다. 발전하지 못하는 것이다.

경쟁한다는 것은 수익을 창출하는 행정을 펼쳐야 한다는 의미이다. 뉴질랜드의 기상청은 일기예보를 파악해서 어떤 기후에는 옥수수가 잘 자라고, 어떤 기후에는 바나나가 잘되고, 또 이런 기후에서는 어떤 때에 씨를 뿌려야 한다는 등의 여러 가지 기술을 개발해 냈다. 그래서 그 정보를 외국에다 팔아서 많은 수익을 올렸다. 경쟁지향적인 행정을 펼친다는 것은 수익을 창출하는 행정을 펼친다는 것이다.

나는 오늘 장성군에서 많은 것을 배웠다. 캐릭터 사업을 통해 수익을 창출하려고 노력한다는 얘기를 듣고 정말 장성군은 첨단행정을 하는 자치단체라는 생각을 하였다. 캐릭터 사업뿐만 아니라 기업을 유치하는 사업도 활발하게 펼쳐 나가면 좋을 것이다. 성과 지향적인 행정, 그래서 뭔가 좋은 결과가 나올 수 있는 행정을 펼치는 것이 중요하다고 생각한다.

정보화 시대는 변화와 경쟁의 시대이다. 변화와 경쟁의 시대에 맞는 자율과 책임의 행정을 펼쳐 주민의 적극적인 참여 속에서 나날이 발전하는 장성군이 되기를 기대한다.